服务外包学习总结

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1、服务外包(BPO )学习总结作者日期服务外包(BPO)学习总结服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优 秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低 成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管 理模式。20 世纪 90 年代以来，随着信息技术的迅速发展，特别是 互联网的普遍存在及广泛应用，服务外包得到蓬勃发展。服务外包动因对于服务外包的发展动因，许多学者进行过分析 和探讨。 LohLawrence&Venkatraman 认为服务外包的动力有不同层 次：在宏观经济层面，暂时的经济周期和趋势推动企业通过签订外 包合同来实现 IT 基础设施管理的合理化；

2、在行业层面，竞争压力迫 使企业与重要的玎供应商建立“以伙伴关系为基础的”关系；在企业层面，追寻竞争优势推动 IT 外包决策；在企业内部，一 些管理因素影响外包决策。Lacity&Willcocks(1994)指出服务外包 的原因包括财务原因（成本降低、增加成本控制等）、业务原因（回归 核心竞争力等 ）、技术原因 （获得技术人才等 ）、政治原因 （证明效 率、证明新资源的正当性等）。ChristinaCosta认为服务外包的动 因 是 成 本 降 低 、 技 术 因 素 以 及 关 注 核 心 竞 争 力 。 Diromualdo&Gurbaxani 把服务外包的战略意图分为三类：降低成本 和提

3、高 IT 资源的效率、提高 IT 对企业绩效的贡献、利用市场上与 技术相关的资产来开发和销售以新技术为基础的货物或服务。我们 认为，服务外包动因主要包括外部环境动因和内部推动力量。l、服务外包的外部环境动因（1）技术动因。信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用 表现在：一是互联网的延展性和灵活性使地理位置、自然资源对企 业的约束化于无形，市场可以无限制地延伸到任何时间、任何地 方，从而为服务外包跨越时空障碍提供技术支持。二是计算机技 术、通信技术、光电子技术、自动控制技术和人工智能技术等的发 展大幅度降低信息处理的成本，增加信息储存的容量，提高信息的 传播速度，消除人们搜集和应用信息的时空

4、限制，保证信息传输的 安全可靠，为服务外包各方参与者之间方便、快捷、安全地交流和 传递信息提供技术支持。三是基于计算机技术、仿真技术和信息技 术建立的决策支持系统（DecisionSupportSystem, DSS）帮助企业决 策者以最快的方式尽可能多的获得有关企业内外部及企业之间的信 息,及时对这些信息进行综合处理,为服务外包管理者准确快速的 决策形成提供技术支持。我们得到假设HI：信息技术发展与服务外 包程度正相关。(2) 经济动因。经济全球化带动资本、信息、技术、劳动力、资 源在全球范围内流动、配置和重组，使生产、投资、金融、贸易在 世界各国、各地区之间相互融合、相互依赖、相互竞争和制

5、约，整 个世界连接成一个巨大的市场。任何企业想在此浪潮中“闭关自 守”是注定要失败的，只有通过服务外包与别的企业建立战略联 盟，协调合作，互惠互利，才能获得长久竞争优势，享受全球化带 来的胜利成果。因此，经济全球化程度越高，服务外包程度也越 高。由于经济全球化的内容主要包括生产全球化、贸易全球化和金 融全球化，我们得到假设H2：生产全球化程度与服务外包程度正相 关。H3：贸易全球化程度与服务外包程度正相关。H4：金融全球化 程度与服务外包程度正相关。(3) 市场动因。市场环境迅速变迁迫使企业采用服务外包战略。 通过服务外包，企业以网络技术为依托，把具有不同优势资源的合 作方整合成反应快速、灵活

6、多变的动态联盟，各方资源共享、优势 互补、有效合作，共同应对激烈而严峻的市场挑战。市场变迁越剧 烈，服务外包程度越高。于是，我们得到假设H5：市场变迁程度与 服务外包程度正相关。2、服务外包的内部推动力量(1) 服务外包通过有效节省成本来提高企业绩效。降低成本，减 少投入是企业提高绩效最原始的手段。根据美国外包研究所的估 计，服务外包能够为企业带来 9%的成本节省。服务外包实现成本节 省的途径：一是通过供应方的规模经济获得成本节省。在服务外包 中，多个客户共享生产设备，不仅节约安装和建设费用，而且提高 各种设备、原材料、能源的利用率和活劳动生产率。规模越大，成 本越低；二是通过供应方的范围经济

7、获得成本节省。在服务外包 中，供应方为不同客户提供多个不同的外包服务项目，实现范围经 济，收获成本降低；三是通过供应方的学习效应获得成本节省。在 服务外包过程中，供应方的学习效应通过服务生产不同侧面发生作 用。例如，员工在重复性的工作中对任务熟悉程度的提高，完成相 同工序的速度加快，浪费越来越少；管理者在从原材料配送到组织 协调方面逐步学会如何将生产管理安排得更有绩效，生产系统的运 行更加合理等。四是虽然交易成本会随着企业的服务外包程度提高 而增加，但在具体实施过程中，服务外包企业可以依靠信息技术、 与供应方通过建立长期稳定的合作关系等手段来降低交易成本。可 见，成本与服务外包存在相关关系。实

8、际上，成本越高，企业越希 望通过服务外包来降低成本，服务外包程度也越高。H6：成本与服 务外包程度正相关。(2) 服务外包通过关注核心竞争力来提高企业绩效。大多数企业 在服务外包过程中，为了充分利用资源，提高企业绩效，都会经过 下列步骤：培育或找出一些精心挑选的核心竞争力，并确定自己 从事这些核心活动是世界最好的；把人财物等资源和管理注意力 集中到这些核心竞争力上；外包其他非核心活动。这样，企业一 方面集中资源和能力从事自己最擅长的活动来实现内部资源回报最 大化；另一方面充分利用外部供应方的投资、革新和专门的职业技 能，这些技能对企业内部来说是过于昂贵和根本不可能复制或从事 的。通过发展良好的

9、核心竞争力产生强有力的障碍，阻止现有或潜 在的竞争者进入企业的利益领域，从而保护市场份额，增强战略优 势。服务外包提高了企业对核心竞争力的关注，优化了企业资源配 置，使得企业能够利用核心竞争力增加竞争优势，创造更多价值， 进而提升绩效。可见，绩效与服务外包相关。事实上，越是绩效差 的企业，越希望通过服务外包提升绩效。我们用增长能力和盈利能 力作为绩效的量化指标，由此得到假设H7：增长能力与服务外包程 度负相关。H8：盈利能力与服务外包程度负相关。此外，由于人均 GDP 综合反映国民经济发展水平以及宏观经济 的各方面发展情况，因此，也选取作为相关分析样本。人均 GDP 越 高，服务外包程度越高。

10、人均GDP与服务外包程度正相关。3. 对服务外包的理解(1) 服务外包新现象：雪佛来和奇瑞不约而同地把车型设计委托 给外部设计厂商进行；国家开发银行委托汇浦对其下属机构台式机 和主机提供维修管理等IT服务；美国电脑软件企业每年把几十亿美 元软件编程工作分配给印度工程师完成，香港银行则把数据输入和 电话呼叫工作转移给深圳服务公司提供；这些新商务现象共享一个 名称:服务外包。(2) 服务外包老现象：服务外包也会以看起来平淡无奇方式展开: 一个机构把办公地点的保安保洁之类服务移交给外部专门厂商提 供。(3) 服务外包的本质：“做你做的最好的，把其余外包出去 :服 务外包的本质在于，它在服务提供领域运

11、用经济分工基本原理，更 深刻更彻底地改组当代管理实践和生产方式。(4) 服务外包当代特点和意义：管理学者认为:“外包是 20 世纪 组织和产业结构的最伟大的变动之一”。上述标准定义包含两层理解:外包一般含义是生产活动“从内到 外”的转移;如果这类转移对象是加工制造活动属于制造外包，如对 象为服务活动就是服务外包。企业间“从内到外”转移活动并非都 属于外包。IBM把PC业务出售给联想，对IBM是PC业务“从内到 外转移”。然而这不应属于外包，而是整个业务的转手出售。哪类的转移属于外包：外包特征在于企业保留特定“产品”生 产供应前提下，对生产过程某些环节、区段、活动，通过合同方式 转移给外部厂商来

12、承担，并形成双方供求交换关系。“投入”“产 出”的概念：企业可以抽象为某种投入产出关系。对于特定企业和 生产活动，投入和产出具有显而易见区分。外包是在产出不变时， 把部分投入环节转移到外部完成的管理方法或分工形态。4. 服务外包新发展服务外包出现离岸化趋势：过去十余年离岸服务外包或海外服 务外包(offshoreserviceoutsourcing)快速发展，成为当代服务外 包兴起的又一特征性表现。离岸外包既表现为“南北贸易”形态， 也在“北北贸易，格局下发展，表现为发达国家企业之间相互发 包和接包。后类服务外包大量案例表明，美国、英国、加拿大等发 达国家企业，不仅是最重要的服务发包方，同时也

13、是主要的服务外 包提供方。新型服务外包企业脱颖而出：过去十多年出现了一批业务定位 具有鲜明特点的新型企业，它们既不同于传统的以品牌商品制造为 核心并围绕这些产品生产而兼营服务的制造业厂商，也不同于在不 同服务业内部提供终端服务产品如银行、保险、运输等传统服务业 厂商，而是不同程度以提供服务外包作为核心业务的厂曲。发展战略层面意义初现端倪：美国企业在目前服务外包潮流中 再次扮演领先者角色。向外发包引领潮流，全球性 BPO 提供商美国 企业也居多。美国凭借产权、企业制度和竞争环境等基本面相对优 势，美国企业已经在在服务外包市场占有某种先行者优势。一国企 业竞争力是一国经济繁荣的基础。服务外包是21

14、 世纪发达国家经济 战略优势角力的关键因素之一。服务外包对发展中国家经济战略意 义在印度得到表现。外包传奇与改革进程互动，已改变这个南亚大 国传统政经平衡，把她送入现代经济发展的快车道。经济全球化新趋势与新矛盾：服务外包以当代经济全球化高度 发达为背景和依托，同时把推进经济全球化的基本原理应用到服务 领域，极大拓宽了未来全球化进展的基础和舞台，从而也会使经济 全球化争论更为激化。如同历史上其它进步和演化，这些创新一方 面为当代经济内在矛盾提供了展开形式，同时也在更深层面上提出 新矛盾。5. 拓宽了经济全球化领域(1)服务越来越成为国际间可贸易对象。 (2)服务外包往往伴随大量 物品国际流动，因而带动物品贸易增长。(3)服务外包往往通过跨国 公司海外投资，直接利用国外具有比较优势的人力资源，因而鼓励 了外商直接投资增长。(4)服务外包促进了信息和人员流动以及思想 和观念的交流。