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1、服务外包(BPO )学习总结作者日期服务外包(BPO)学习总结服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去,利用外部最优 秀的专业化团队来承接其业务,从而使其专注核心业务,达到降低 成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管 理模式。20 世纪 90 年代以来,随着信息技术的迅速发展,特别是 互联网的普遍存在及广泛应用,服务外包得到蓬勃发展。服务外包动因对于服务外包的发展动因,许多学者进行过分析 和探讨。 LohLawrence&Venkatraman 认为服务外包的动力有不同层 次:在宏观经济层面,暂时的经济周期和趋势推动企业通过签订外 包合同来实现 IT 基础设施管理的合理化;
2、在行业层面,竞争压力迫 使企业与重要的玎供应商建立“以伙伴关系为基础的”关系;在企业层面,追寻竞争优势推动 IT 外包决策;在企业内部,一 些管理因素影响外包决策。Lacity&Willcocks(1994)指出服务外包 的原因包括财务原因(成本降低、增加成本控制等)、业务原因(回归 核心竞争力等 )、技术原因 (获得技术人才等 )、政治原因 (证明效 率、证明新资源的正当性等)。ChristinaCosta认为服务外包的动 因 是 成 本 降 低 、 技 术 因 素 以 及 关 注 核 心 竞 争 力 。 Diromualdo&Gurbaxani 把服务外包的战略意图分为三类:降低成本 和提
3、高 IT 资源的效率、提高 IT 对企业绩效的贡献、利用市场上与 技术相关的资产来开发和销售以新技术为基础的货物或服务。我们 认为,服务外包动因主要包括外部环境动因和内部推动力量。l、服务外包的外部环境动因(1)技术动因。信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用 表现在:一是互联网的延展性和灵活性使地理位置、自然资源对企 业的约束化于无形,市场可以无限制地延伸到任何时间、任何地 方,从而为服务外包跨越时空障碍提供技术支持。二是计算机技 术、通信技术、光电子技术、自动控制技术和人工智能技术等的发 展大幅度降低信息处理的成本,增加信息储存的容量,提高信息的 传播速度,消除人们搜集和应用信息的时空
4、限制,保证信息传输的 安全可靠,为服务外包各方参与者之间方便、快捷、安全地交流和 传递信息提供技术支持。三是基于计算机技术、仿真技术和信息技 术建立的决策支持系统(DecisionSupportSystem, DSS)帮助企业决 策者以最快的方式尽可能多的获得有关企业内外部及企业之间的信 息,及时对这些信息进行综合处理,为服务外包管理者准确快速的 决策形成提供技术支持。我们得到假设HI:信息技术发展与服务外 包程度正相关。(2) 经济动因。经济全球化带动资本、信息、技术、劳动力、资 源在全球范围内流动、配置和重组,使生产、投资、金融、贸易在 世界各国、各地区之间相互融合、相互依赖、相互竞争和制
5、约,整 个世界连接成一个巨大的市场。任何企业想在此浪潮中“闭关自 守”是注定要失败的,只有通过服务外包与别的企业建立战略联 盟,协调合作,互惠互利,才能获得长久竞争优势,享受全球化带 来的胜利成果。因此,经济全球化程度越高,服务外包程度也越 高。由于经济全球化的内容主要包括生产全球化、贸易全球化和金 融全球化,我们得到假设H2:生产全球化程度与服务外包程度正相 关。H3:贸易全球化程度与服务外包程度正相关。H4:金融全球化 程度与服务外包程度正相关。(3) 市场动因。市场环境迅速变迁迫使企业采用服务外包战略。 通过服务外包,企业以网络技术为依托,把具有不同优势资源的合 作方整合成反应快速、灵活
6、多变的动态联盟,各方资源共享、优势 互补、有效合作,共同应对激烈而严峻的市场挑战。市场变迁越剧 烈,服务外包程度越高。于是,我们得到假设H5:市场变迁程度与 服务外包程度正相关。2、服务外包的内部推动力量(1) 服务外包通过有效节省成本来提高企业绩效。降低成本,减 少投入是企业提高绩效最原始的手段。根据美国外包研究所的估 计,服务外包能够为企业带来 9%的成本节省。服务外包实现成本节 省的途径:一是通过供应方的规模经济获得成本节省。在服务外包 中,多个客户共享生产设备,不仅节约安装和建设费用,而且提高 各种设备、原材料、能源的利用率和活劳动生产率。规模越大,成 本越低;二是通过供应方的范围经济
7、获得成本节省。在服务外包 中,供应方为不同客户提供多个不同的外包服务项目,实现范围经 济,收获成本降低;三是通过供应方的学习效应获得成本节省。在 服务外包过程中,供应方的学习效应通过服务生产不同侧面发生作 用。例如,员工在重复性的工作中对任务熟悉程度的提高,完成相 同工序的速度加快,浪费越来越少;管理者在从原材料配送到组织 协调方面逐步学会如何将生产管理安排得更有绩效,生产系统的运 行更加合理等。四是虽然交易成本会随着企业的服务外包程度提高 而增加,但在具体实施过程中,服务外包企业可以依靠信息技术、 与供应方通过建立长期稳定的合作关系等手段来降低交易成本。可 见,成本与服务外包存在相关关系。实
8、际上,成本越高,企业越希 望通过服务外包来降低成本,服务外包程度也越高。H6:成本与服 务外包程度正相关。(2) 服务外包通过关注核心竞争力来提高企业绩效。大多数企业 在服务外包过程中,为了充分利用资源,提高企业绩效,都会经过 下列步骤:培育或找出一些精心挑选的核心竞争力,并确定自己 从事这些核心活动是世界最好的;把人财物等资源和管理注意力 集中到这些核心竞争力上;外包其他非核心活动。这样,企业一 方面集中资源和能力从事自己最擅长的活动来实现内部资源回报最 大化;另一方面充分利用外部供应方的投资、革新和专门的职业技 能,这些技能对企业内部来说是过于昂贵和根本不可能复制或从事 的。通过发展良好的
9、核心竞争力产生强有力的障碍,阻止现有或潜 在的竞争者进入企业的利益领域,从而保护市场份额,增强战略优 势。服务外包提高了企业对核心竞争力的关注,优化了企业资源配 置,使得企业能够利用核心竞争力增加竞争优势,创造更多价值, 进而提升绩效。可见,绩效与服务外包相关。事实上,越是绩效差 的企业,越希望通过服务外包提升绩效。我们用增长能力和盈利能 力作为绩效的量化指标,由此得到假设H7:增长能力与服务外包程 度负相关。H8:盈利能力与服务外包程度负相关。此外,由于人均 GDP 综合反映国民经济发展水平以及宏观经济 的各方面发展情况,因此,也选取作为相关分析样本。人均 GDP 越 高,服务外包程度越高。
10、人均GDP与服务外包程度正相关。3. 对服务外包的理解(1) 服务外包新现象:雪佛来和奇瑞不约而同地把车型设计委托 给外部设计厂商进行;国家开发银行委托汇浦对其下属机构台式机 和主机提供维修管理等IT服务;美国电脑软件企业每年把几十亿美 元软件编程工作分配给印度工程师完成,香港银行则把数据输入和 电话呼叫工作转移给深圳服务公司提供;这些新商务现象共享一个 名称:服务外包。(2) 服务外包老现象:服务外包也会以看起来平淡无奇方式展开: 一个机构把办公地点的保安保洁之类服务移交给外部专门厂商提 供。(3) 服务外包的本质:“做你做的最好的,把其余外包出去 :服 务外包的本质在于,它在服务提供领域运
11、用经济分工基本原理,更 深刻更彻底地改组当代管理实践和生产方式。(4) 服务外包当代特点和意义:管理学者认为:“外包是 20 世纪 组织和产业结构的最伟大的变动之一”。上述标准定义包含两层理解:外包一般含义是生产活动“从内到 外”的转移;如果这类转移对象是加工制造活动属于制造外包,如对 象为服务活动就是服务外包。企业间“从内到外”转移活动并非都 属于外包。IBM把PC业务出售给联想,对IBM是PC业务“从内到 外转移”。然而这不应属于外包,而是整个业务的转手出售。哪类的转移属于外包:外包特征在于企业保留特定“产品”生 产供应前提下,对生产过程某些环节、区段、活动,通过合同方式 转移给外部厂商来
12、承担,并形成双方供求交换关系。“投入”“产 出”的概念:企业可以抽象为某种投入产出关系。对于特定企业和 生产活动,投入和产出具有显而易见区分。外包是在产出不变时, 把部分投入环节转移到外部完成的管理方法或分工形态。4. 服务外包新发展服务外包出现离岸化趋势:过去十余年离岸服务外包或海外服 务外包(offshoreserviceoutsourcing)快速发展,成为当代服务外 包兴起的又一特征性表现。离岸外包既表现为“南北贸易”形态, 也在“北北贸易,格局下发展,表现为发达国家企业之间相互发 包和接包。后类服务外包大量案例表明,美国、英国、加拿大等发 达国家企业,不仅是最重要的服务发包方,同时也
13、是主要的服务外 包提供方。新型服务外包企业脱颖而出:过去十多年出现了一批业务定位 具有鲜明特点的新型企业,它们既不同于传统的以品牌商品制造为 核心并围绕这些产品生产而兼营服务的制造业厂商,也不同于在不 同服务业内部提供终端服务产品如银行、保险、运输等传统服务业 厂商,而是不同程度以提供服务外包作为核心业务的厂曲。发展战略层面意义初现端倪:美国企业在目前服务外包潮流中 再次扮演领先者角色。向外发包引领潮流,全球性 BPO 提供商美国 企业也居多。美国凭借产权、企业制度和竞争环境等基本面相对优 势,美国企业已经在在服务外包市场占有某种先行者优势。一国企 业竞争力是一国经济繁荣的基础。服务外包是21
14、 世纪发达国家经济 战略优势角力的关键因素之一。服务外包对发展中国家经济战略意 义在印度得到表现。外包传奇与改革进程互动,已改变这个南亚大 国传统政经平衡,把她送入现代经济发展的快车道。经济全球化新趋势与新矛盾:服务外包以当代经济全球化高度 发达为背景和依托,同时把推进经济全球化的基本原理应用到服务 领域,极大拓宽了未来全球化进展的基础和舞台,从而也会使经济 全球化争论更为激化。如同历史上其它进步和演化,这些创新一方 面为当代经济内在矛盾提供了展开形式,同时也在更深层面上提出 新矛盾。5. 拓宽了经济全球化领域(1)服务越来越成为国际间可贸易对象。 (2)服务外包往往伴随大量 物品国际流动,因而带动物品贸易增长。(3)服务外包往往通过跨国 公司海外投资,直接利用国外具有比较优势的人力资源,因而鼓励 了外商直接投资增长。(4)服务外包促进了信息和人员流动以及思想 和观念的交流。