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1、电信10000客户服务中心个人工作汇报总结20_年初我很荣幸成为10000客户服务中心的一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同一个家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大的员工还是刚进入社会的女孩她们的性格、兴趣我了如指掌她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心我们相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活的导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻的员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作的快乐从而把握着幸福的生活两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融
2、入工作的每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工的尊敬和认同这是我人生的最大财富！我骄傲因为我们是公司最友爱的团队我自豪因为我是优秀团队中的一员！一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人而应是大家同一目标一种声音一起努力的团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队的战斗力它是影响单位或部门发展的关键因素之一。“众心齐泰山移”我深知：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的而众人的智慧是无穷的怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情创建一支富有凝聚力和
3、战斗力的学习型团队让每一个员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位因为中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实的确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工的压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响？通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位的认同感对企业的忠诚度是我
4、常常思考和需解决的实际问题。管理是一种观点是一种服务更是一种艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性也有它的特殊性大家都知道无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标但事实上在特定环境下精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念在10000号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴的进步表现量体裁衣灵活运用一张满意的笑容一个赞许的眼光一句肯定的话都会成为员工“温馨服务天天
5、进步”的动力。重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴的积累就形成了团队的合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场面对客户我们所呈现的必须是最好的因为我们已与中国电信溶为一体我们站出来就代表着随州电信！二、细化基础管理量化绩效指标营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作的简单概括。我们以正面引导为主大胆执行分公司的绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工的工作任务的同时提出工作的具体要求和标准使每个员工
6、对自己应承担职责的做到心中有数客观评价自己公平看待他人最大限度发挥员工的工作积极性营造了积极向上、争先创优的竞赛氛围。三、防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙”如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方的歧义在于怎样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复信任感的重新建立宽容、耐心是基础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目的赢回客户是效益。20_年初我一上任就面临了一个重大投诉的考验南郊IP计费出现错误用户王_越级投诉要求赔偿自装机之日起的总话费共计30万元否则就要向媒体曝光。接到投诉后我
7、多次上门与用户进行沟通但该用户执意坚持要求赔偿。经过多次交涉我发现由于用户的职业性质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对用户这一特殊心态制订一系列补救措施通过锲而不舍的努力得到用户的理解在规避企业风险的同时也让用户对企业及本人有了新的认识。如果说20_年初的王_IP计费错误越级投诉处理案例在高总的指导下我是小试牛刀那么20_年底至20_年初68户“一机双号”用户安全退网无一越级申告让我初显身手。在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努力更重要的是在得到客户认可的同时也要让客户对中国电信不断追求卓越提升服务质量有更多新的认识。我深深体会到：服
8、务质量是企业的生命线服务就是效益这看似简单体味之后却内涵丰富它让我清晰地认定我所从事职业的意义多么重要更坚定了我严格管理防微杜渐及时纠偏愿当企业服务质量的防火墙的信念。感到非常欣慰的是自10000号成立至今凡经我手的各类棘手的用户争议、96180和上级领导转办的投诉都得到了圆满的处理许多被认为比较“难缠”的客户与我交上了朋友建立良好关系。四、营造学习与知识共享的文化氛围创新培训思维寻找多样方法相互学习知识共享加快员工自身素质与服务营销能力的提升自信来自专业专业来自学习10000号自成立之初就建立了严格的学习制度月初我们根据工作实际情况制订详细的培训计划要求员工按时参加按计划执行我们重视培训的每
9、一个过程更关注培训后知识的掌握和应用在月底进行考试并将考试的结果运用到内部工作考评中去通过多形式的培训方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等鼓励员工贡献和分享她们的经验、技巧和最佳实践由个人知识变为团队知识使得一方面员工可以通过学习避免重犯类似错误；另一方面再出现同类问题后员工可以少走弯路及时准确地处理好客户需求。 为了积累工作经验加强交流和沟通每月每位员工写一篇工作日记或学习心得内容和格式不限通过每月的练笔大家的文字水平均有不同提高更重要的是从字里行间我能捕捉到员工思想动态引导她们达到知识共享的目的。随着对客户响应速度的提速服务标准的不断提升岗位对员工的工作技能和个人素质提出了更高的条件不仅
10、要他们要掌握各类电信业务熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强的沟通能力和营销技巧。在日常培训工作中业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到但员工对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需加强培训力度近期在高总的亲自部署和大客部、公客部的大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲休息时间现场指导并将编辑宽带业务培训教材以加强培训效果。五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效的工作热情。20_年元月我从多媒体分局调入1000号当时正值公司劳动人事改革人员紧缺工作地点分散由于是新成立的单位工作流程与管理制度无章可循一切的一切需要我从头做起面对挑战我没有胆怯
11、边顶班边学习边摸索边总结在最短的时间内调整好角色适应了新的岗位凭借着高度的责任心和持久的工作热情积极主动有计划有步骤地实施着1000号机构的搭建和内部管理建立了一套较为科学的管理办法和激励机制理顺关系让各界面的工作流程闭环而流畅扎实的基础管理工作在省公司组织的渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评20_年我所在的中心被分公司授予“优质服务窗口”和“先进生产集体”的称号20_年评为“先进工会小组”申报了省青年文明号荣誉称号。20_年9月公司实施R流程重组后我的角色发生了变化-从中心主任转换成中心副主任我服从组织安排及时调整心态转变角色积极配合主任的工作在近两月中编写了10000号流程执行手册
12、组织中心员工开展岗位练兵活动分析10000号行业特点收集编写了三万余字的坐席代表培训手册；为了有效提升坐席代表的专业水平我抓住要点分别搜集和整理了ADSL学习手册、互联星空知识问答、小灵通解答手册、坐席代表发音技巧为中心内部员工培训提供了保证在我已近20年工作经历中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时我总能及时调整心态笑对逆境保持长效的工作热情因为自始至终我心底有一个最朴素的想法：岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对自己的工作标准不能降低所带领团队的服务质量和工作效果更不能降低努力工作是我应尽的本分带好团队仍是我职责所在。两年来时间匆匆而过我见证了客服中心从无到有从小到大从1000到10000员工从7人增至今天的21人一次次服务提升中无论是机房的搬迁还是人员的培训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思考用情去管理用心去工作当看到客户从敌意到满意从对立到认同我感受到工作的快乐享受到实现自我价值的快乐我爱我的岗位我更爱我所在的团队我们克难奋进一起战斗相互鼓励相互感动同甘共苦风雨同行共同走过最初艰难的创业路这段人生经历使我对岗位的理解和10000号的认识得到了不断的升华！第 页 共 页
