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1、铁路服务礼仪的定义及其重要性铁路服务礼仪的定义及其重要性铁路旅客运输服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善 和友好的行为规范和艺术，是以客为尊、以人为本理念的具体体现，也是铁路 优质服务的重要组成部分。目前，随着我国国民经济的快速发展和国内国际之间 人员交流的不断扩大，旅客运输量呈全面快速增长的态势。铁路、民航、公路对 客运目标市场的争夺越发激烈，在长、中、短途旅客运输中出现互相渗透的迹象 和趋势。对广大铁路客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的 外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠诚度， 提升铁路的企业形象，实现铁路优质服务品牌
2、的增值。礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程;礼貌的谈吐、得体的举止、 亲善的仪表、真诚的微笑，是人与人交往最基本的德行。客运服务礼仪的最终目 的是为旅客提供优质服务，树立良好的车站形象，在时代竞争中获得独特的核心 竞争力。客运服务工作是铁路面向社会的窗口，它直接和旅客交流，每名客运人 员的礼仪表现、个人形象，便是铁路企业在社会公众中的形象。每名客运人员的 言谈举止，与企业的生存与发展都有着必然的联系。它对提高服务质量，增强企 业竞争力有很重要的作用。在为旅客解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气 和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，旅客也能心悦诚服地接受，满意 而归，给旅客留下很
3、好的印象，让旅客得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与旅客的关系，能够减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可 见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。做为铁路窗口的客运人员都要以 良好的礼仪形象出现在旅客面前，形成一个企业整体的形象，通过完善个人形象， 展示并塑造一个车站在社会上的形象。每个为旅客服务的人都是车站的“代言人， 他的礼仪和服务体现了车站的经营管理水平。服务人员良好的礼仪和优质的服务 能够为车站赢得声誉、赢得市场、赢得效益。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断的学 习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼， 于
4、“细微处见精神。从车站的角度来说，可以美化企业形象，提高旅客满意度 和美誉度，最终达到提升车站的经济效益和社会效益的目的;从个人角度来看，一 是有助于提高个人的自身修养，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于 人们的社会交往，改善人们的人际关系。面对竞争激烈的市场，无论公路、航空、船舶都在不断提升自身的服务礼仪 标准。作为铁路运输旅客的我们，要想在竞争激烈的市场中占有一席之地，靠的 就是服务礼仪标准，近些年来，铁路的不断发展，由以往的普通绿皮车，转变为 快速空调车，动车，高铁列车，给旅客出行提供了便捷舒适的乘车环境，与此同 时，铁路的服务礼仪标准也在不断的提升，由以往的只会打扫车内卫生，倒水等， 转变到细致入微的人文关怀，这在动车和高铁中尤为突出，使得出行的旅客真正 感觉家一样的温暖。孔子说：不学礼，无以立就是这个道理。铁路旅客运输服务礼仪就是一种与旅客交往过程中的互相尊重、和睦亲善和 友好的行为规范和艺术，目的是“以客为尊、以人为本的服务理念，也是铁路优质服务的重要组成部分。对广大铁路客运服务员工来讲，规范、优雅的服务礼仪 能够展示铁路员工服务的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提 高旅客的满意度和诚信度，为旅客营造出和谐、安康、舒适的出行环境，同时， 也提升了铁路的企业形象，为实现铁路现代优质的服务品牌创造条件。
