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1、货物配送应急预案一、整体应急措施方案1、应急预案部署目的确保公司安全生产及突发事故应急救援工作中高效、有序地进行， 以及在应对突发事故时，各有关人员能够迅速作出快捷的反应，有效 控制和处置事故和突发事件，最大限度地减少事故损失，保障生命和 财产的安全，维护企业与社会的稳定，促进公司全面、协调、科学和 可持续发展。2、编制依据依据中华人民共和国安全生产法法律、法规和公司的安全生产 管理工作实际情况，制定本预案。3、适用范围 本预案适用于在公司范围内发生的设备供应不足、设备损坏、道路 运输等各种生产事故、车辆故障及其他紧急突发事件的应急处理。4、工作原则（1）以人为本，减少危害，居安思危，安全第一
2、，预防为主。（2）统一指挥、分级负责、快速反应，协同应对。（3）依法规范，加强管理，依靠科技，提高素质。5、公司应急处理组织机构（1）领导协调指挥机构：项目负责人。（2）执行办事机构：售后服务部。（3）应急救援队伍：安装维护部、售后服务部组成应急救援小组。6、预防事故措施落实安全生产主体责任，坚决贯彻落实“安全第一，预防为主，综 合治理”的指导思想，落实安全管理人员责任和企业管理人员“一岗 双责”制度，落实企业安全教育和安全管理制度。7、对事故或紧急情况的信息报告（1）当事故、紧急情况或重大险情发生后，事故现场工作人员应 迅速采用一切有效的通信手段向事故发生地相关管理机构报警救助， 消防救助拨
3、打 119，道 路交通事故救助拨打122 或拨打公安110 报警，如涉及人员伤亡，还 应迅速拨打 120 请求就近的医疗机构救助，同时迅速向主管单位或部 门报告。（2）接到事故、紧急情况或重大险情的报告后，应立即核实事发 情况和结合现场救援需要迅速协助落实报警，按照有关事故报告规定 和事故快报规定及时向政府有关部门报告，涉及理赔的事故还应及时 向保险公司报告。（3）事故、紧急情况或重大险情的报告可分为快报、续报和处理 结果报告。 特大事故：1 小时内（电子邮件或书面事故快报）。 重大事故：1 小时内（电子邮件或书面事故快报）。 一般事故：24 小时内（口头及书面报告）。 轻微事故：24 小时内
4、（口头报告）。 紧急情况或重大险情：即时（口头报告）。（4）事故报告内容 事故内容、事发时间、事发地点。 事故属性、事故损失情况。 事故现状及趋势、已采取的措施及救助要求等。8、应急保障 人员保障：在公司范围内建立应急反应组织和应急救援抢险队 伍，并通过定期进行培训和演练，不断提高应急反应处置能力。 财力、设备、设施和技术保障：公司根据实际情况和需要，配 备应急设备、耗材等应急设备，并建立相应的检查、维护制度，确保 正常使用。 通讯、交通保障：公司根据实际情况和需要，配备有效的通讯 设备和交通工具，并建立相应的检查、维护制度，确保正常使用。9、善后处理 公司根据实际情况和需要，组织力量妥善处置
5、突发事件，尽快 消除不良影响和恢复正常生产。 积极配合上级和有关部门对事故或事件的调查处理工作。 按照事故处理“四不放过”的原则，严肃查处事故和落实整改 措施。 对事故、紧急事件或重大险情的应急处置工作进行分析评估， 认真总结经验教训，不断提高反应速度与应对能力。10、应急反应的训练和演习 公司按照有关规定和结合实际组织进行应急反应的培训训练和 演习，以不断提高全体员工对安全生产及突发事故应急处理的实际能 力。 对所有应急反应的训练和演习，应认真做好记录和总结并归档 保存。二、供货配送不及时应急措施 如果我公司因任何原因导致货物配送不及时，我公司采取以下应急 措施：1、我公司与各大运营商有合作
6、授权，保证具有充足设备备件。我 公司会立即联系授权商进行调货，并且保证货物在1 个小时之内运至 甲方指定地点。2、我公司配备的有专门的运输车辆，保证在第一时间内为甲方配 送货物。3、无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货，保证供货 期。三、设备更换维修应急预案 如果我公司提供的设备需要维修或者更换，我公司采取以下应急措 施：1、第一时间选派维修骨干，二小时内赶制甲方地方，进行设备维 修与更换。2、我公司具有足够的备品备件，保证第一时间恢复甲方设备运行 与使用。3、无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定，保证为甲方提 供最快的解决方案。四、设备使用中损坏应急预案1、操作失误应急措施（1）
7、加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提 示注意事项。（2）操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安 全，反之，协调相关部门，进行补救。2、设备硬件系统故障如不能启动设备，联系售后服务人员，售后服务人员检测不能立即 修复的，立即起用备用设备对其进行更换，并做好备用设备的安装调 试工作。五、供货运输应急预案1、发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话： 122 （交警）、119（消防）、120（急救），应简明讲清事故地点、伤亡、 损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员， 保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。2、当事人应立即切断车辆电源开关
8、，使用消防器材，布置好安全 警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。3、对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取 材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥 善安置。积极协助120 救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害 减至最低程度。4、保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并做 好各项善后工作。5、立即报备主管部门实际情况，公司安排应急车龄车辆进行配送 货物，保证货物按时按质按量送至甲方指定地点。6、无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货，保证供货 期。六、客户投诉应急预案 针对本项目实际情况，我公司将设立用户投诉和回访制度
9、。1、在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；2、公布 24 小时服务监督电话；3、在受理投诉 3 小时内，了解核实情况，经核实确属本企业相关 当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于3 个工作日内将处理 结果告知投诉人。4、受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情， 用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映 事件的有关情况；5、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规；6、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通， 较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关 的要点和细节问题；7、受理投诉时，与投诉人的通话要求全
10、过程记录，并归档保存；8、受理投诉时，要遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于 公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对能够 当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应明确 告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待；9、受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务 （如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投 诉或胡乱举报；10、投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度热情，用语 文明；12、要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴；13、投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应当维 护；14、投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。
