顺峰餐饮服务管理规范——服务管理篇

《顺峰餐饮服务管理规范——服务管理篇》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顺峰餐饮服务管理规范——服务管理篇（77页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、Part 3 SERVICE MANAGEMENT服務管理篇 顺峰服务管理构造及岗位职责“一线充实、二线精干”尽量减少管理指挥链条，让每一位员工在工作时间内不要闲着，是考验管理者的能力与水平。 应变应对及语言技巧的应用目前社会不是一场技术革命，也不是一场软件速度革命，而是观念与思维方式的革命。 顾客消费心理与待客之道“顾客所需要的就是我们应当做的”，一种公司的成败决定于它与否有能力满足消费者的需要。 成本核算与监控餐饮生意要做好就要：买好（采购）做好（制作菜品）卖好（服务营销）管好（成本核算与监控等） 顺峰楼面经理的工作分析措施走动式管理，高效率运作 顺峰服务常用管理制度管理制度具有贯彻条件才

2、出台，出台后必须执行第一章服务管理构造及岗位职责第一节 服务管理构造体系（附表）第二节 服务部各级职工岗位职责及规定一种人想成功，就要坚持有所为有所不为；重要的不仅是我做什么，而是要清晰我不做深没。一、 楼面部经理岗位职责直接上司：驻店总经理管理对象：楼面主管、部长及下属全体员工岗位提纲：具体负责楼面的平常运转和管理工作，保证以舒服的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范、高原则的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。具体职责：（）理解公司的经营管理方针和规章制度，秉承公司的批示并切实执行。认真贯彻总经理的管理意图，积极贯彻各个时期的工作任务，努力完毕经营指标。（）虚心学习，不

3、断提高管理水平，严格规定自己，言传身教，带动属下员工齐心合力将工作做好。（）督导、管理和实行对服务人员的培训，保证属下员工有良好的专业知识、服务技能和对的的工作态度。（）协助总经理做好人员的调节及合理使用，每月安排好员工的班次及公休，月底做好考勤工作，并负责记发楼面员工工资及奖金。（）热情待客、态度谦和，积极与客人沟通，妥善解决客人投诉。加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中浮现的问题。（） 时参与总经理召开的会议，研究经营状况，提出改善服务、出品和减少成本的建议。主持本部的工作会议和餐前、餐后例会，传达上级批示，合理布置工作。（） 将强对厅面财产的管理，掌握和控制好物品的

4、使用状况。签订厅面多种实用的领用单、申购单、设备维修单、损耗报告单及每市的电脑结帐单，保证餐厅的正常运营。（） 督导员工对的使用餐厅的各项设备，及时检查运营状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。（） 抓好餐厅、用品的清洁工作，保持餐厅的环境卫生。检查多种物品、器具的消耗、破损，督促有关部门做好有关记录、维修、补仓等工作。（）加强对周边竞争度对手及市场动态的理解，把握市场脉搏（饮食潮流、顾客规定、原料供应等），及时向总经理提出调节建议。（）带头遵守规章制度及员工守则；善于指挥员工，调动她们的工作热情；理解员工思想动态，关怀并切实解决员工的实际困难，给员工提供一种充足发挥潜能的工作环境

5、；观测并记录员工的体现，建议对员工的晋升、奖罚。（）完毕上司交办的其她工作。任职条件：、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。、熟知楼面管理和服务方面的批示，懂得观测顾客的消费心理，掌握一定的推销技巧。、具有纯熟的服务技能，能用国语、粤语与客人沟通。、 受过督导人员岗位知识和技能专业培训。、 身体健康、精力充沛，仪表端庄。二、营业部经理岗位职责直接上司：驻店总经理管理对象：营业员岗位提纲：主持病毒到营业部的工作，组织促销工作，努力扩大客源，提高餐饮产品销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预定、点菜及售后服务。具体职责：1、组织市场调查，协助总经理制定各时期的宣传、促销筹划并负

6、责具体实行。2、组织外联、营销活动，不断开拓客源。3、协助总经理适时与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推荐菜牌，并结合实际，制定售价。所售菜式价钱更改及时告知各有关部门。4、收集客人对菜品及服务的意见，作为出品部及楼面部改善根据之一。5、建立健全客人消费资料苦，及时记录客人特性、爱好等内容，并运用其进一步搞好营销及售后服务工作。、 积极参与专业技能培训，努力提高业务水平。熟悉公司及各分支构造的各项服务设施及收费原则，以便解答客人的征询。、 负责营业员的培训，督导按其服务操作规程做好营销工作，并配合楼面搞好服务工作。、 主持部门会议，传达上级批示，每日开餐前会时，安排好营业员的推销工作及任务

7、。、 每市要检查预定薄、沽清单及客人意见薄。、 负责营业部每月的考勤工作及人员班期安排。、 完毕上司交办的其她事情。任职条件：1、人缘好，善于解决人际关系，待人热情、礼貌，反映敏捷。2、受过有关培训，熟悉酒楼各部门的运做程序，懂得一定的烹饪批示，理解各式菜肴的特点、配份规格及制作过程。3、身体健康，相貌端正，口头体现能力强，国语、粤语流利。三、楼面主管岗位职责直接上司：楼面部经理管理对象：楼面部长及其属下员工岗位提纲：督导所管区域正常运转，能优质高效地完毕各项工作。具体职责：1、执行上级的各项批示，上传下达，准时当班。2、协助楼面经理搞好平常工作，做好厅面与厨房工作配合沟通。3、负责检查餐前餐

8、厅的各项摆设、用品、设施及服务员的仪容仪态。4、清晰明了当时的沽清状况，可供菜品、酒水、特别推荐、订餐动态，服务人员到岗工作，气候、特别日子等与经营有关的信息，并做出妥善的安排。5、在开餐时间里参与服务工作，并在现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，保证各岗位按规程规范操作。、 控制所属区域的客人用餐状况，积极与客人沟通，及时解决浮现的问题，较好的解决客人的投诉，建立良好的顾客关系。、 做好餐厅的安全防火、食品卫生工作。负责本辖区设备的维护、保养、清洁。、 安排属下员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用并及时补位，保证各项服务质量。、 配合楼面经理做好员工的培训工作。、 完毕上司交办的其

9、她工作。任职条件：1、相貌秀丽、五官端正，反映敏捷，机智灵活。2、善于解决人际关系，对业务精益求精有较强的事业心。3、受过有关专业培训，有一定的组织、管理能力。四、楼面部长岗位职责直接上司：楼面主管管理对象：服务员、咨客（营业代表）、迎宾、酒吧员、DJ。（视各店的具体分工）岗位提纲：做好经理、主管的助手，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的规定相来宾提供热情周到、高效的服务。具体职责：1、发挥一线管理人员的带头作用，对自己严格规定，对上级分派的任务要保质、保粮、准时完毕。对下属热情协助、耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规程进行接待服务。、熟悉菜牌、酒水牌的内容及每

10、天供应的品种（涉及特别推荐、沽清等）。、掌握客人的就餐状况，做好补位工作，尽量记住客人的姓名及特殊规定或习惯，与来宾建立良好关系。、及时纠正不规范的服务，现场解决客人投诉，不能解决的问题及时向上级报告，并不断积累经验。、抓好员工纪律、服务态度，理解员工思想动态及业务技术水平。、贯彻每市卫生工作筹划，保持餐厅的整洁。、开餐前，检查好自己区域的餐前准备工作（涉及环境卫生、摆台、餐具准备、灯光、空调、热水器、毛巾箱等），收市后检查餐柜内餐具有放状况。8、每日营业结束前，当班部长检查好窗、门、电灯开关、空调开关、音响等状况，做好安全和节电工作。任职条件：1、身体健康，形象气质佳，善于体现。2、热爱本职

11、工作，有责任感，工作认真负责。3、具有高中以上学历，受过有关专业培训。4、具有纯熟的服务技能和技巧，能胜任餐厅多种高层次宴会的接待服务工作。5、掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹饪等方面的知识等。五、传菜部长（或主管）岗位职责直接上司：楼面部经理管理对象：传菜员岗位提纲：负责厅面与厨房之间的联系，督导传菜员做好备餐及传菜工作。具体职责：1、开餐前，向传菜部员工布置的传菜任务，备好多种酱料，小菜及多种刀叉、卡式炉等用品，并负责本部门所需物料的领存。2、传菜过程中，督促员工精确快捷的配酱料并检查菜品质量，控制好上菜速度，对单出菜并划单。3、督导员工并带头做好餐前准备工作和收市后的清理工作。4、贯彻重要

12、客人及有特殊规定客人的注意事项。5、负责厅面与厨房的联系与沟通，掌握好当市菜品供应状况，临时沽清菜品及时知会营业部。6、收市时，回收多种用品并做好安全、卫生检查。7、收市后及时与收银员做好每日的核对工作，必要时配合楼面搞好餐后工作。8、负责传菜部员工的班次安排，营业中人员调度，并对下属员工进行培训及绩效评估，向上级提出奖罚晋升建议。9、完毕上级交办的其他事宜。任职条件：1、身体健康，五官端正，口齿清晰，灵活机智，责任心强。2、高中以上文化，受过有关专业培训，有同等餐厅传菜部2年以上工作经验。3、掌握粤菜汁酱搭配及上菜流程，善于和出品部有关人员沟通，对业务精益求精。六、后勤部长岗位职责直接上司：

13、楼面部经理管理对象：干净员岗位提纲：做好后勤部的管理工作，保证向厅面及厨房提供充足、干净的餐具，保证本部所管辖范畴环境干净整洁。具体职责：、 导属下并带头按操作规程清洗多种器皿（瓷器、玻璃器皿、银器等），保管好各类物品，做好责任区域的卫生。、 查厅面和厨房用品，用餐的使用状况。、加强现场督导并参与干净工作，尽量减少餐具、用品的损耗。、配合厅面和厨房定期度餐具进行盘点并及时补充。、负责后勤部员工的业务培训、排班、考勤及考核工作。6、督促下属员工做好洗碗机及清洁用品、设备的维护与保养工作。7、督促下属员工做好安全工作，遵守公司的各项规章制度。8、协助人力资源部搞好员工宿舍的管理及清洁工作。9、完毕

14、上司布置的其她工作。任职条件:1、有较强的责任心，工作认真踏实。2、熟悉多种餐具用品的型号、产地、特性，懂得餐具用品的分类和保管措施。3、熟悉多种洗涤剂和清洁用品的特性及使用措施，熟悉常用的餐具洗涤设备及其操作措施，理解她们的维修保养措施。4、有高中以上学历，有从事餐饮工作2年以上工作经验。、 身体健康，精力充沛。七、营业员岗位职责直接上司：营业部经理管理对象：无岗位提纲：协助营业部经理做好公关营销工作，负责接待预定工作及接听订餐电话，能生动运用营养保健、老式典故及潮流食法进行促销、点菜。具体职责：1、理解公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本店所供应的菜点、酒水内容及特点，精确生动向客人推

15、销菜式。2、掌握厨房、海鲜池、楼面的运作流程及落单程序。3、每市开市前理解当市的订餐状况及菜品供应状况，熟记沽清、急推及特别简介菜式，做好推销的准备工作。4、建立客户档案，熟记常客的消费档次、习惯、特别规定及其喜庆日期，适时联系、走访客户，与拓展客源。5、要学会揣摩客人的心理，运用公关技巧及语言艺术，根据不同客人点好每张菜单。6、理解公司及下属各店的各项服务设施，以便随时解答客人征询。7、点完菜后，要积极协助楼面搞好服务工作，及时跟进自己所点菜单的上菜速度及菜品质量。征询客人意见并做好登记，及时向经理反映。8、积极参与专业技能培训，努力提高业务水平。9、完毕上司交办的其她工作。任职条件：1、身体健康，形象气质佳，性格外向，性情温和，善于和人打交道，待人热情、礼貌，反映敏捷2、职高或以上餐饮专业毕业，口头体现能力强。3、受过有关专业培训，懂得食品营养学及烹饪工艺之势。4、国语流利，略懂粤语或英文。八、咨客员直接上司：分管咨客的主管或部长管理对象;