网用户满意度测评体系

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1、XXXXXXX 网用户满意度测评体系敬呈： 制作方：目录目录 1图表目录 31. 概述 11.1项目背景 11.2建立目的 11.3体系框架 12. XXXXXXX 网用户满意度测评 32.1XXXXXXX网终端用户满意度测评 32.1.1测评目的 32.1.2测评体系 32.1.3测评方法 52.1.4评分方法 72.2XXXXXXX网运维服务质量测评 92.2.1测评目的 92.2.2测评体系 92.2.3评分方法 133. XXXXXXX网服务费核算系数测算模型 143.1模型选取 143.2核算系数测算 15附录1终端用户满意度指标和问卷问题对照表 16附录2终端用户满意度调查问卷 1

2、7图表目录表1两种主流满意度模型介绍 3表2终端用户满意度测评指标体系 4表3十分制到百分制转换 7表4运维服务质量测评指标体系 9表5运维服务质量测评指标评分标准 10图1用户满意度测评体系主体框架 2图2自下而上的加权计算推导 ”计算方法 8图3核算模型示意图 15XXXXXXX 网用户满意度测评体系1. 概述1.1 项目背景XXXXXXX网是XXX网基础设施的重要组成部分，它以.。随着 XXXXXXX 网网络建设和用户规模不断扩大，用户对服务质量的要求和期望也在不断提高。为了进一步提 升 XXXXXXX 网的服务质量， 适应网络建设的发展需求， xxxxxx 自 xxx 年起每年组织面对

3、专网所有使用单位的用户 满意度调查，调查结果用于对网络运维单位的服务质量考核。1.2 建立目的XXXXXXX 网满意度测评体系的建立主要是为了更准确、更全面的评估XXXXXXX 网的服务质量，为用户的满意度测评工作提供科学的指导。1.3 体系框架XXXXXXX 网用户满意度测评由两部分构成：终端用户满意度测评和运维服务质量测评。终端用户是 XXXXXXX 网的直接使用者。他们对网络服务质量有直接、深入的体会与了解。终端用户满意度测 评主要考核 XXX 在用户服务方面的满意度。运维服务是 XXX 为确保 XXXXXXX 网安全、稳定运行而进行网络运行管理、用户接入服务和通信任务保障等 工作。运维

4、服务质量测评主要考核 XXX 网络运维工作的实际完成情况。XXXXXXX网用户满意度测评体系主体架构如下图所示:日常工作网络日常运维网络通信保障网络应急处置网络通信质量服务热线/客户代表投诉及故障申告技术及服务支撑图1用户满意度测评体系主体框架XXXXXXX网用户满意度测评得分计算方法如下:XXXXXXX网用户满意度测评得分 =终端用户满意度测评得分 *0.6+运维服务质量测评得分*0.4。2. XXXXXXX网用户满意度测评2.1XXXXXXX网终端用户满意度测评2.1.1测评目的XXXXXXX网终端用户满意度测评的主要目的是：? 测量XXXXXXX网终端用户的满意度水平? 通过终端用户满意

5、度测评，帮助XXX发现用户服务工作中的问题和不足，从而更好地提升自身的服务。2.1.2测评体系2.1.2.1满意度模型的介绍和选取目前主流的满意度适用模型主要有两种：自上而下的驱动研究模型和自下而上的加权计算推导模型。表1两种主流满意度模型介绍自上而下的驱动研究”模型自下而上的加权计算推导 ”模型特点?各环节重要性比值通过直接询冋 受访者得到?每个环节都有对应的满意度测量 ?通过用户对各环节看重度的反馈 来推导各环节的权重值。?总体满意度是基于分项指标逐层计 算得到?不需要询问总体满意度，只需要测试 分项指标?利用往年数据和经验以及专家头脑 风暴法来获取不冋环节的权重值优点?通过数理统计分析方

6、法计算指标 之间的驱动关系，并基于驱动关 系做更深入的分析（指标点对环 节的重要性和影响力）?有稳定的指标体系与相对稳定的权 重不足?更适合大样本调查?更适合小样本调查，本次研究选用 自下而上的加权计算推导 ”满意度模型? 鉴于XXXXXXX网使用单位的特殊性，其客户不多，往年回收的样本数量少而且差异大，不足以 支持自上而下的驱动研究，故而本次项目选取自下而上的加权计算推导方式。利用往年数据和经 验以及专家头脑风暴法来获取不同环节的权重值，来帮助建立满意度指标体系。2.122满意度指标体系的建立? 用户满意度是由用户消费过程中实际体验与最初的期望相差异的方向和大小决定的，如果实际体验的服务 质

7、量大于期望的服务质量，用户就会产生满意，而且差距越大，满意度就越高；相反，如果实际体验的服务质 量小于预期的服务质量，用户就会产生不满意，且不满意程度也随着差异的增大而增大。根据以往通信行业的经验，用户满意度的影响因素主要在以下四个方面? 企业形象? 产品价格? 通信质量? 服务质量鉴于XXXXXXX网是为公安、武警、城管、市政市容委、市交通委等政府部门提供服务，属于政务网。终端用户对其企业形象和产品价格没有直接的感受，由此，对政务网的用户满意度调查就不涉及企业形象和产品 价格，重点在于通信质量和服务质量的感知体验。因此，XXXXXXX网终端用户满意度测评考核网络通信质量和服务质量两个方面。具

8、体可细分为四个环节：网络通信质量、服务热线 /客户代表、投诉及故障申告、技术及服务支撑。环节1:网络通信质量：网络通信质量测评主要指终端用户对XXX网络通信质量的实际感受。这个环节主要考核传输数据速度、传输数据实时、网络畅通性、网络稳定性、传输信号强度、传输信号覆盖等指标。? 环节2:服务热线/客户代表：这个环节主要考察终端用户体验服务热线或者客户代表服务质量的实际感受。主要考核服务热线/客户代表电话接通速度、服务态度和专业性、问题反馈效率、热线拨打操作流程设计便捷性等指标。? 环节3:投诉及故障申告：这个环节主要是考察 XXXXXXX网终端用户遇到问题时，体验XXX对故障、投诉等问题反馈、处

9、理情况中的感受。主要考核投诉及故障申告渠道的畅通性、反馈速度、解决方案的有效性、处理效率以及处理结果等 指标。? 环节4:技术及服务支撑：这个环节主要是考察 XXXXXXX网终端用户体验 XXX对业务咨询、应用服务支撑、交流培训、重大事件保障、终端产品支持等指标点上的感知评价。主要考核业务咨询人员态度及专业性、业务咨询解答有效性、应用服务技术支持、技术交流及培训、重要活动通信保障、终端产品与服务等指标。终端用户满意度测评具体指标体系如下：表2终端用户满意度测评指标体系一级指标二级指标权重三级指标传输数据速度终端用户满意度网络通信质量0.3传输数据及时网络畅通性网络稳定性一级指标二级指标服务热线

10、/客户代表投诉及故障申告技术及服务支撑权重0.150.250.3三级指标传输信号强度传输信号覆盖热线人员/客户代表电话接通速度热线人员/客户代表的服务态度热线人员/客户代表的专业性热线人员/客户代表对问题的反馈效率热线拨打操作流程设计便捷性投诉及故障申告渠道畅通性对投诉及故障申告反馈速度对投诉及故障处理的解决方案有效性对投诉及故障申告的处理效率对投诉及故障申告的处理结果业务咨询人员态度业务咨询人员专业性满足需求业务咨询解答有效性应用服务技术支持技术交流及培训重要活动通信保障终端产品与服务2.1.3测评方法2.1.3.1访问对象：XXXXXXX网终端用户满意度测评的访问对象为终端用户，主要xxx

11、xxxx部门的终端使用人员。2.1.3.2样本设计及研究方法2.1.3.2.1定量样本设计定量样本：最小样本量为 100个2.1.3.2.2定量访问形式面对面访问+留置问卷其中，以面对面访问为主，如果因用户原因无法完成面访，则以留置问卷访问作为补充。面对面访问访问过程由经验丰富的访问员执行，会先对用户解释答题的规则与方法，针对用户理解有偏差的问题，可以随 时解释和纠正。在很大程度上提高了问卷的有效性。也在一定程度上缩减项目执行时间，加快项目进度。留置问卷留置问卷在去各单位访问时无法接触到终端用户的前提下，由访问督导或访问员留下问卷和回寄地址，交给用 户单位联系人，然后由用户单位联系人负责将回收

12、的问卷邮寄到相应的地址。在无法面对面接触到终端用户的情况 下，留置问卷是比较好的数据采集方式。2.1.323定性样本设计? 一对一定性深访样本：8个? 录音回听3个2.1.3.2.4定性访问形式一对一深访+录音回听定性执行方法以一对一深访为主，辅以录音回听作为补充。而且定性研究将在项目执行的中后期展开。（深访将根据回收的问卷和访问员对终端用户的反馈，圈定深访对象，在面访执行中或面访执行后进行深访）。深访对象的抽取原则：在回收的定量问卷中，选取在一些环节满意度评价较低的终端用户进行深访。目的是挖掘满意度评价高低背后的深层次原因和背景，为服务商提供可操作性的提升建议。录音回听：随机抽取 XXX提供

13、的服务热线录音文件。找出其中值得借鉴或者需要改进的地方，为撰写可操作 性的提升建议，丰富素材。2.1.3.3问卷的发放、回收与复核2.1.3.3.1问卷发放与回收：? 由XXXXX帮助确定XXX网使用单位的联络人，由访问督导或访问员面访前先与该单位联系人沟通并确认 面访时间，在确认的时间内由访问员将问卷带到相关单位，针对每一个终端用户进行问卷讲解，然后在访问员 的监督和指导下，由终端用户完成问卷的填写，最后由访问员检查无误后带回公司交给复核督导。? 如遇到相关单位终端用户没有时间或部分终端用户不在的情况下，则由访问督导或访问员将问卷留置在该 单位，并针对问卷流程和重点对该单位联系人进行讲解，由

14、该单位联系人督促终端用户填写完，寄回至XX。同时，为了能及时解决疑惑，设置并提供执行督导电话，以提供有效和针对性的应答服务。2.1.3.3.2问卷复核与录入：? 所有回收的问卷都会经过二次审核。? 复核后没问题的问卷做好登记后马上移交编码处。由编码督导收到复核后没有问题的问卷后，及时编码。 编码完成后的问卷交由录入部门进行录入。? 针对复核后有问题的问卷，由复核督导核实后，挑出不符合要求的问卷，比如填写不完全、填写错误或者 前后逻辑出现异常的问卷，然后反馈给执行督导，由执行督导进行补访。? 如果问卷错误太多或者逻辑异常出现次数多的，可视作废卷，重新补充样本进行访问。? 所有问卷安排双录（录入两

15、次），以提升录入纠错的准确性。然后由数据分析师对数据进行清洗和处理, 以及进一步的数据分析。2.134数据处理与分析? 编码：项目组数据分析员组织人员对问卷进行编码，并抄送研究员对编码进行核查，以确保问卷半开放及开放性问题归类的正确性；? 结果核查：录入系统自身对问卷逻辑错误的控制，以及专业数据分析人员应用专业软件编制的核查程序严格保证调研结果的正确性。在数据库核查、整理和计算的整个过程中，几乎没有对数据库直接进行手工操作，杜绝了人为对数据库进行修改的可能性，确保了数据处理过程的公正和准确? 数据分析：由专业数据分析人员对调研结果进行深入分析与挖掘2.1.4评分方法2.1.4.1评分方法介绍? 本次项目评分不同于以往的5分制或7分制