万科物业作业指导书

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1、万科物业作业指导书篇一：物业部作业指导书 第一章 客服部部门说明 本教案编写人（讲师）金卫刚 2009年3月1日 一、客服部职能简述 客服部作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服部的主要工作包括： 负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； 负责大厦及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用； 做好大厦的保洁绿化服务工作； 配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作； 对业户的答疑解惑、协调服务。 主要的对内管理工作有： 值班巡查； 搜集并反馈业户信息；

2、 部门及业户档案管理； 保证服务质量，提高业户满意率指标； 协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。 客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不

3、懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、 客服部阶段工作任务 1.0 客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，收集、整理业户反映的关 于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并对装修（维修） 工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。 3.0 提供大厦及业户室内的绿化养护服务。 4.0 提供大厦及业户室内的日常保洁服务。 5.0 提供大厦及业户室内的维护保养服务。

4、 6.0 向业户介绍物业将提供的各项服务设施及物业的各项管理规定。 7.0 巡视、检查大厦公共区域，努力提高各项服务质量。 8.0 定期整理装修房间存在的施工及装修质量问题，并上报工程部门协助处理。 9.0 对大厦的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程部修理更换。 10.0对电梯的使用进行妥善的管理。 11.0负责大厦举办的各类促销活动的接待服务及筹备工作。 适用于入住的大厦管理： 1.0 对入住的区域做好每日的巡查，其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反 馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。 2.0 适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好

5、沟通。 3.0 办理业户入住手续、装修手续。 4.0 对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反装修手册的管理规定，发现问题，及时提 出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。 5.0 定期做好大厦区域内的服务工作，与业户建立良好的服务氛围，并定期进行业户回访。 6.0 对业户的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予 解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果书面告之业户，取得业户的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。 7.0做好配合销售租赁活动的接待服务工作，落实和解决业户提出的合理要求及有偿服务。 三、 客服部日常管理内容 1.0 计划管理 1

6、.1 根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主 动、有效和协调。 1.2 主要计划有： 1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。 1.2.2 根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。 1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。 1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。 2.0 组织管理 根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3.0 人员管理（落实到部门领导） 根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专

7、业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。 4.0 物资设备管理（落实到部门文员） 制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。 5.0 质量管理（落实到物业客服） 培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。 6.0 预算管理（落实到部门经理） 编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在

8、不降低规格的前提下，尽可能降低成本。 7.0 协调管理（落实到客服主任） 协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。 第二章 客服部岗位职责 1.0 客服部经理岗位职责 报告上级：项目管理物业总经理 督导下级：客服主任 联系部门：项目管理内各部门 岗位职责： 1.1 认真贯彻执行物业管理法规和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的 业务素质和领导工作能力。 1.2 建立健全客服部的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。 1

9、.3 选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收评定，确保 达到合同（协议）的要求。 1.4 定期向公司汇报客服部的工作情况，提交公司有关物业后期物业管理的建议，认 真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。 1.5 负责签定客服部的合同，并监督合同实施。 1.6 负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。 1.7 主持每周一次的客服部例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改 进管理方法，促进工作进展。 1.8 经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。 1.9 负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。 1.

10、10 负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作 责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。 1.11 关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。 1.12 积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、 通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。 1.13 负责客服部日常管理经费的报批工作。 1.14 负责组织协调员工的工作安排，负责客服部员工工作绩效考评。 1.15 自觉接受甲方公司、销售部的监督，采纳合理化建议。 1.16 接受公司总经理和项目部组织的年度和任期考核。 1.17 完成总经理交办的各项工作。 2.0客

11、服主任岗位职责 督导下级：保洁绿化主管/物业助理 联系部门：项目管理内各部门 岗位职责： 2.1在客服部经理领导下，认真贯彻执行住宅区物业管理条例和公司的有关规章、 规定。 2.2制定客服部周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查。 2.3组织召开每日例会，及时了解各方面信息，掌握工作动态和工作难点，检查、总 结和布置工作。 2.4主动熟悉大厦业户情况，积极走访、回访业户，与业户保持密切的联系、建立良 好的关系，及时处理、反馈业户的诉求意见，做到“有问必答，有求必应。” 2.5积极与大厦所属的街道办事处、物业办、公安机关等政府行政机构和供电、供水、 供气、有线电视、邮政通讯等社区服务机构

12、建立良好的公共关系与业务关系，做好公司对外合同的履行工作。 2.6 按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好绿化养护、卫生保洁工作， 有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。 2.7 负责组织、协调部门员工的工作安排，搞好部门内的团结与协作，关心员工的思篇二：(万科)增值服务作业指导书增值服务作业指导书 1.0 目的 为业主提供增值服务。 2.0 范围 适用于本公司所管理的小区内的客户服务增值工作。 3.0 职责 3.1 服务中心客户服务需提供增值服务项目，并按约定完成增值服务内容。 4.0 内容 4.1 由服务中心客户服务根据小区的实际情况确定增值服务的内容。 4.2 服务

13、中心客户服务拟定相关增值服务方案，报公司审批通过后，组织实施相应的增值服务，并制作相关信息发放方案，告知全体业主。 4.3 业主需享受增值服务，可到服务中心客户服务登记。 4.4 服务中心客户服务按签订的服务协议书履行增值服务内容。 4.5 增值服务项目及收费标准详见增值服务一览表表中价格适实调整。 5.0 相关文件 增值服务一览表 6.0 质量记录 - 1 -篇三：万科物业公司楼道清洁作业指导书1051585120 楼道清洁作业指导书 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房 地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料

14、。检验标准： 1. 保洁标准率为98%。 2. 楼道内无垃圾。 3. 拖洗责任区楼道层面、台阶清洁，无垃圾。 4. 擦拭责任区楼道扶手，无灰尘。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房 地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 5. 擦拭责任区楼道窗玻璃明亮，无灰尘。 6. 擦拭责任区楼道内五箱一开关，无灰尘。 7. 擦拭责任区楼道内PV管线，无灰尘。 8. 清扫责任区域楼道墙面，无蜘蛛网(转 载 于:wWw.cssYQ.COm 书 业 网:万科物业作业指导书)、浮灰。 9. 支持性文件：保洁作业标准 擦拭责任区楼

15、道信息栏，栏板面干净、无过期通知。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房 地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。篇四：万科物业公司消杀作业指导书1051585169 消杀作业指导书 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。检验标准： 符合警示要求，按季节投放药物，确保安全有效； 房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。暗沟阴渠无明显蟑、鼠、蚊、蝇等。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房 地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。