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1、客户服务规范章程1、服务策略1.1 客户服务定义为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动，根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感到愉悦，企业所能做的一切工作。1.2服务宗旨客户为尊，创造满意1.3服务口号让您满意是新奥人永远的追求1.4服务目标客户满意、社会认同、员工自豪1.4.1以客户为中心，提供满意的服务。1.4.2客户是我们的衣食父母，客户是我们的朋友，客户就是我们自己。1.4.3尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。1.4.4为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足和惊喜。1.5提升客户满意度的途径1.5.1真正了解客户，站在客户角度思考。1.5
2、.2给客户提供明确的服务标准。1.5.3主动创造为客户服务的氛围。1.5.4不断提升服务技能和人际交往技能。2、服务承诺2.1服务内容2.1.1为用户供应燃气；2.1.2用气常识、燃气业务咨询；2.1.3燃气报装安装及燃气设施的移装和更换；2.1.4燃气置换与通气；2.1.5燃气开户、过户、销户；2.1.6燃气管道、计量表等设备设施的故障维修；2.1.7定期进行燃气安全检查；2.1.8定期上门抄表、收取燃气费；2.1.9磁卡售气；2.1.10受理客户投诉、意见及建议。2.2服务承诺l 服务热线1. 服务热线7*24小时值守。l 报装安装2. 对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日
3、起10个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。3. 对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，7个自然日内完成户内管线安装。4. 户内改管在客户交纳改管费用后，7个自然日内改管完毕且具备供气条件。5. 燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后3个自然日内料净场清。l 置换通气6. 对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定外，在3个自然日内完成置换通气。l 供气保障7. 保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应
4、（紧急事故除外）。l 维修、抢修8. 接到客户关于燃气表、灶具等户内燃气设备、设施的故障报修后，维修人员在4小时内上门维修。9. 紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。l 安检服务10. 公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入户安检。11. 接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。3、通用服务规范3.1服务“六必须”1）必须热情面对客户，面带微笑、文明用语；2）必须耐心面对客户，不与客户发生争论；3）必须真诚面对
5、客户，站在客户的角度考虑问题；4）必须重视客户意见，及时解决客户问题；5）必须注意服务形象，给客户留下美好印象和消费体验；6）必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。3.2职业仪表3.2.1仪容3.2.1.1头发洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，不用华丽头饰。3.2.1.2眼睛无眼屎，无睡意，无充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。3.2.1.3耳朵内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。3.2.1.4鼻子鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。3.2.1.5胡子刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。3.2.1
6、.6嘴牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。餐毕应养成漱口的好习惯3.2.1.7脸洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。3.2.1.8手洁净。指甲整齐，不留长指甲（指甲不超过指尖）。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。3.2.2着装3.2.2.1中层以上干部、科室职员和业务员着装标准为公司制服，如无制服者可着浅色衬衫、深色西服及长裤（长裙），穿皮鞋。3.2.2.2施工人员和外勤人员的着装标准为公司制服或公司统一发放的劳保服装。3.2.2.3经常洗澡，衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。3.2.2.4领带端正整洁，不歪不皱。质地、
7、款式、颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。3.2.2.5 鞋袜鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚或怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落或脱丝。3.2.2.6着装“四不准”1）不准赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾。2）不准穿背心、短裤、超短裙。3）不准穿袒胸露肩或透明、半透明服装及其它奇装异服。4）不准穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗。3.2.3化妆1）上班时间女士尤其是直接面对客户的女士宜画淡妆，既可增加自信也能给客户一个清新、悦目的视觉感受。但切忌浓妆艳抹。2）饰品以雅致为宜，佩戴得体可
8、起到画龙点睛的效果。但务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪、不舒服的感觉。3）身上喷点香水不宜过浓，有淡淡香味即可。4）女士不得涂有色彩的指甲油，以透明为宜。5）男士忌涂脂抹粉，应保持阳刚之气。3.3行为举止规范1）站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。2）坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡、放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮；不翘二郎腿。不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。3）走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。4）不在客户面前做双手抱胸等不礼貌的手势动作；不做打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等不雅动作。5）对客户3米
9、之内要主动打招呼迎接，做到客到有迎声、客问有答声、办事有回声、客走有送声。3.4日常礼仪规范l 电话礼仪1、电话铃响三次以前拿起话筒接听；2、通话时，先微笑再应答，应答必说“您好！株洲新奥燃气有限公司”；3、指明接电话者不在时，主动询问是否需要留言转告；不要随便透漏指明接电话者的个人信息；当被问及指明接电话者的个人相关信息时，应先明确电话拨打者的身份，按指明接电话者事先的要求回答或谨慎回答；4、接到拨错号的电话，客气地应对；拨错电话时，应礼貌致歉；5、在电话旁放置可供记录的便条，接听电话时左手拿话筒，右手持笔记录，对重要问题边复诵边作记录，以确认无误；6、接打电话时，音量应比普通聊天声音略大，
10、声音亲切明朗，语言应简单明了、热情亲切；7、接打电话时要专心，不应边与他人说笑边打电话；通话中若要与他人讲话，应向对方致歉，用手捂住听筒后再讲话；电话里请对方等候，继续通话时一定先说“对不起，让您久等了”；8、若对方电话中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进；若自己电话中断，应立即给对方重新拨打过去并致歉；9、自己如果不能决策时，应请示上级后，再作答复；10、通话结束后，等对方挂上话机后再挂断电话；挂电话时要爱护电话机，小心轻放，不摔电话听筒；11、避免在午休和晚上睡眠时间给客户打电话；必须午休时间或晚上睡眠时间给客户打电话时，需先表示歉意。l 介绍礼仪1、通常先介绍男士给女士，介绍年轻者给年
11、长者，介绍位卑者给位尊者，介绍主人给客人，介绍未婚者给已婚者。2、姓名、供职单位或部门、职务和职能范围是自我介绍的“三要素”。介绍应简洁明了。l 鞠躬礼仪1、鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬应是发自内心感谢和尊重的意念，要给对方留下诚恳、真实的印象。2、行礼要目视对方，双腿并拢，男士双手放在两侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。遇客人或领导表示敬意感谢，可行15礼，而客人访问表示尊敬可行30。l 握手礼仪1、表示友好、亲近、感谢、祝贺外，还表示见面寒喧、告辞道别的信号。2、握手时男士要等女士先伸手后再握；年轻者要等年长者先伸手；主人先向客人伸手；下级要等上级先伸手再趋前相握。
12、如果主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸手表示欢迎；身份相当者则先伸手者为有礼。3、握手应保持站立姿势，身体前趋，右臂向前伸，与身体呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向内曲，目视对方，握手后稍用力即放开，关系亲密则可握住后上下微摇几下以示热情。4、握手禁忌1）贸然伸手，遇到上级、长者、贵宾、女士时先伸手。2）握手时目光游移，精神不集中，四处顾盼，心不在焉。3）握手长时不放，忽视或冷淡别人或者影响对方抽手与别人相握。4）交叉握手，当其他两人握手时，跑去与正握手的人相握；5）敷衍了事，漫不经心地应付对方。6）上级遇到下级、年长者遇到年轻者、女士遇到男士需要握手致意的场合不
13、主动伸手。7）出手慢，对方伸手后接手应快不应慢，更不能置之不理。8）握手后用手帕擦手。l 名片礼仪名片是展示自己或公司形象的体现，交换名片应注重礼节。1、使用名片应注意：1）名片应整齐地放在名片夹盒、易于掏出的口袋或皮包里，不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起。2）保持名片清洁、平整。2、递送名片应注意：1）递送名片应在自我介绍或被介绍之后。递送时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑，并大方地说：“您好，这是我的名片，请多多关照。”2）递送名片的次序是由下级或访问方先递送名片，或由先被介绍方递送名片。在会议室与多人交换名片时，可按对方座
14、次排列名片。其他场合与多人交换名片时，可依照职位高低或由近及远的顺序依次进行，切勿跳跃式地进行。3）出席重大的社交活动，一定要记住带名片参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。4）互换名片时应右手拿自己名片，左手接对方名片后双手托住并认真看清对方职务、姓名等；遇人多互换名片可按对方座次排列。3、接受名片应注意：1）接受名片时应起身，面带微笑，注视对方，双手接收，真诚地应说“谢谢”。接到名片后，认真浏览一遍，遇到难认字应当面询问。然后，递送上本人的名片。如身上未带名片或名片已用完，应向对方表示歉意，或者用于净的纸代替，在上面写下个人资料。2）不要在收到的名片上作标记或
15、写字。3）不可来回摆弄收到的名片。4）在对方离去之前或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。5）离开时不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。l 电梯礼仪（一）乘坐自动扶梯乘坐自动扶梯时，应靠右侧站立，空出左侧通道，以便有急事的人通行；应主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯，以防跌倒；如须从左侧急行通过时，应向给自己让路的人致谢。（二）乘坐升降式电梯1、等候电梯时，应站在电梯门两侧，不要妨碍电梯内人出来。等电梯内的人下来后，再进入电梯。2、与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到；出来时应由外而里依次而出。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，出入顺序则应视电梯具体情况而定：进入有人管理的电梯时，尊长、女士、客人应先进先出；进入无人管理的电梯时，尊长、女士、客人则在主方人之后进入或走出电梯间。3、若电梯门即将关上时还有人没进来，先进入电梯的人应帮助按住开门钮，等后面的人进来。如果人数超载时，应主动退出，等待下一趟再进入。
