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1、第一章组织构造及岗位职责效劳流程的执行中一个关键环节，确实是人。适宜的人，在适宜的岗位，做适宜的事情，所得到的，必是适宜的结果。明晰的售后效劳组织构造和岗位职责，将有助于售后效劳更有效的分工和治理，无形中，对效劳质量和效益提升，起到推进作用。本章中，提供了一个售后效劳部的组织构造图，是基于售后效劳流程的需求而设计，仅供参考和借鉴。在岗位职责中，对几个关键岗位的职责进展了描绘，通过对岗位职责的明确，每一个售后效劳治理者，每一个售后效劳员工，都能够明晰的理解并熟悉，本人该做什么，将来的发 展时机在哪里。总经理维修站站长信息专员技术主管客户关系中心主管配件主管前台主管车间主管效劳参谋（维修保养）机电
2、工工具材料员仓库治理员质量检验员配件计划员钣金工客服代表索赔专员效劳参谋（事故维修）油漆工回访专员预定专员维修站长的岗位职责1、职务名称：维修站站长；2、直截了当上级：总经理；3、直截了当下属：前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员；4、岗位职责：1）按主机厂品牌效劳的要求，对本公司售后效劳进展治理；2）负责与主机厂售后效劳的业务联络，落实主机厂售后效劳的各项工作安排；3）直截了当领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员的工作；4）严重质量征询题及效劳纠纷的处理；5）定期向总经理和主机厂相关部门报告本售后部的消费、运营和治理等工作；6）具有消费指挥权、监视权、站内人员调动
3、权，对公司运营等活动的建议权；7）在保证客户满意度及符合主机厂政策、制度的前提下，确保公司利润最大化；8）提高本身及下属人员的素养，培养团队精神，并跟公司其他部门建立良好的合作关系，互相支持，互相沟通；9）定期检讨售后部组织构造和效劳流程，并不断寻找改善和提高的措施；10）在公司的预算范围内运作，操纵部门费用本钱，确保增收节支；11）所有工作必须确保符合公司利益、国家法律法规、卫生平安环保等要求。5、工作权限：1）售后部的组织构造、人员编排与公司的总经理以上的治理层意见一致；2）售后部的业务计划和目的与公司的一致；3）在公司的预算范围内运作，在总经理受权范围内开展效劳营销；4）制定、运作和检讨
4、业务计划和目的，它包括： 较高的市场份额，客户满意度指标和售后总收入目的； 良好的运营工作计划和目的，本钱操纵和投资； 合理的员工编制需求，开展和培训计划； 市场推行计划，效劳改善措施，工作施行计划，组织定期业绩检讨。5）制定客户抱怨治理系统，它包括接收、分析、处理、反应、改善、提高流程；6）保证零配件合理的库存、纯粹性及较高的效劳率，同时执行主机厂价格政策；7）制定有竞争力的，以效益、效率为导向的薪酬机制。8）定期召开员工会议检讨分析：业绩表现、运作质量、客户满意、配件效劳率；9）售后部所有硬件设备的治理9）向总经理汇报：前台工时、零配件及增值业务销售业绩 效劳流程及5S治理执行情况 客户关
5、系维系情况； 车间消费力、工作效率及维修质量 管控系统的征询题分析、处理、改善及汇总； 效劳利润前台主管岗位职责1、职务名称：前台主管；2、直截了当上级：维修站站长；3、直截了当下属：效劳参谋；4、岗位职责：1）直截了当对维修站长负责，负责领导直截了当下属效劳参谋开展维修工程开发、营销及维系客户关系等前台日常效劳工作；2）负责直截了当收理前台效劳参谋执行主机厂售后效劳流程；3）负责本品牌车辆二次保险销售及事故车定损理赔等效劳营销工作；4）负责处理效劳过程中严重质量征询题及效劳纠纷的处理； 5）负责同车间主管、技术主管、配件主管联络，处理维修品控及所需备件；6）配合客户关系中心开展预定效劳、客户
6、投诉、走访客户等工作的治理；7）负责开展集团客户，并协调签约集团客户的售后效劳工作；8）负责严重维修效劳工程的评审；9）负责下属劳动纪律的治理；10）负责所辖区域现场环境的治理；5、工作权限： 1）跟直截了当领导达成有关前台的人员组织构造、更替和运作的一致目的；2）跟直截了当领导达成有关前台的费用预算、资源和业绩的一致意见；3）监控执行牵涉前台的效劳流程执行过程及执行效果；4）主持前台人员业绩和满意度分析会议；5）客户投诉处理；6）向直截了当领导汇报： 前台业绩及满意度； 前台人员业绩表现报告； 客户满意度分析报告； 与其他部门协调配合情况。效劳参谋岗位职责1、职务名称：效劳参谋；2、直截了当
7、上级：前台主管；3、直截了当下属：效劳接待；4、岗位职责：1）直截了当对前台主管负责，负责执行主机厂售后效劳流程；2）引导、受理用户预定；3）接待效劳客户，争取尽可能多的维修业务，制造效劳业务价值；4）负责用户车辆的毛病诊断，与用户达成协议（任务委托书）；5）事故组效劳参谋还需理解保险公司相关理赔政策、程序等，与保险公司定损员沟通协调，并能协助事故车客户办理相关理赔手续，接待事故车入厂；6）推断维修车辆是否质量征询题，负责向技术主管、索赔员提出索赔技术鉴定需求；7）负责向维修调度、质检员、技术主管传达用户的办法，描绘车辆的毛病形态，8）负责交车工作，解释维修及发票内容；9）保持与客户关系部的亲
8、密沟通和协作。5、工作权限：1）全权负责整个客户接待流程；2）在获得公司治理层同意的情况下，处理所有客户的需求，有权采取适当措施使客户特别满意，包括任何的维修、保修索赔的相关政策，代步工具的使用等；3）有权处理一定范围内的客户抱怨，超过权限的客户要求必须跟前台主管、效劳经理商量处理；4）运作效劳车间的工作计划系统，使用维修治理看板来满负荷利用效劳车间的消费才能。6、工作内容：1）友好专业的接待客户；2）称呼客户姓名，对客户的效劳需求表示真正的关怀；3）使用客户预定表和欢迎看板来开场跟客户的对话；4）细心倾听客户的所有需求和顾虑；5）邀请客户一起在预检工位做车子效劳检查；6）对车子、车主或驾驶员
9、给予积极的确信；7）对任何需要修理的地点给予确定和解释；8）对需要修理的地点提供效劳的建议，以表示一切以客户为中心；9）只提供维修方法的建议供客户参考和选择，由客户本人做决定；10）在接待过程中让客户有一种受尊重的感受，以获得客户的信任和决心；11）与客户主要关怀的三大方面获得一致：-总的效劳内容-总的价格（包括工时和零配件）-完工时间12）使用适宜的工具和预检表在互动式预检工位和客户一起预检车辆；13）使用目录式报价系统确认总的价格；14）有效使用维修治理看板来提供完工时间信息-询征询客户是否有特别的要求，检查维修治理看板上的车间可用工时信息，通过目录式报价系统或库存记录检查零配件的库存信息
10、，检查客户的预定时机；15）请客户在工单上签字；16）理解客户的结算方式；17）把工单客户联给客户；18）安排客户关怀事宜，如：-引领客户到休息区；-提供或联络代步工具给要离厂的客户19）工单上的目的完工时间是维修治理看板排工的依照；20）效劳车间的工单联必须及时排工给车间技师使用；21）依照效劳厂标准工时表，工单上必须写明维修效劳的工时数；22）捡料联必须立即传送给零配件仓库以便捡料；23）及时跟踪车间的工单处理和完工情况，以确保能按承诺的完工时间完工；24）适当时可给技师、车间主管提供有关工单内容和客户需求的建议；25）跟零配件库严密合作以获得高的预检率，对待料的要通过维修治理看板建立跟踪
11、系统；26）在没有接待客户时才能够跟其他客户通（如回电、技术征询题、维修征询题、工单延误、解释完工工单、车辆保养的特别建议等）27）依照公司的实际情况能够决定车辆路检（由具备合格资质的人员执行）；28）细心检查所有完工车辆的外观和功能（洗车、车内清洁）；29）交车-接车和交车要由同一个效劳参谋执行；30）在车旁跟客户解释工单的完工情况；31）强调已免费为客户洗车及其其他免费效劳工程；32）特别重要的，要确保所有给客户的承诺已经完全实现，这有助于建立客户的信任和忠诚度；33）当客户有抱怨时不能争强好胜，以免失去客户；34）利用时机给客户以外的惊喜有助于赢得客户长期的忠诚；35）陪同客户到收银区；
12、36）不断协助业务流程的改善：-客户处理流程-制造更多的效劳生意-有效使用车间的消费才能-友善的客户抱怨治理系统-工单处理、效劳车间的效率-效劳质量、品管小组的效率-跟其他部门合作以获得协合效果；-内外部沟通和交流37）向直截了当领导汇报：-客户处理流程-交车流程效劳接待岗位职责1、职务名称：效劳接待；2、直截了当上级：效劳参谋；3、岗位职责：1）在效劳接待区工作并直截了当向效劳参谋汇报工作；2）协助效劳参谋在上跟客户的沟通接待工作和日常客户接待工作；3）及时跟效劳参谋，零配件部门人员及客户关系部沟通交流；4）给效劳参谋预备每日工作操纵表；5）协助效劳参谋打印任务委托书和结算单，将每日维修信息
13、传递给信息员。4、工作内容：1）处理所有进来的客户的效劳，包括： -价格信息（转给适宜的人员） -技工信息（转给适宜的人员） -工单完工时间 -对转接的要有跟踪确认记录 -找不到的接听人选的须保存记录，直到能精确答复客户为止 -答复时要按照公司的沟通话术2）服从效劳参谋指挥，跟效劳部其他员工及配件部、客服部员工保持严密沟通；3）识别确认客户的任何效劳需求，并尽量在公司政策范围内使客户满意；4）在获得效劳参谋的同意下运作客户预定计划；5）使用客户预定和流程跟踪表格；6）协助获得足够的预定客户，以使效劳参谋和车间人员能满负荷的工作；7）在电脑系统同意的情况下，事先为效劳参谋预备好工单的上面部分；8）为计划客户的预定，跟效劳参谋沟通清晰车间的每日可用工时情况（技工人数）；9）每天给每个效劳参谋预备客户预定表的小结供第二天的参考；10）将每天的客户预定表复印给效劳参谋和销售人员，做好售后关怀；11）运作客户跟踪系统确保按承诺给客户效劳回访反应；12）定时从效劳参谋搜集理解有关工单的进展情况，以便能随时答复客户有关工单完工时间的征询；13）向直截了当领导汇报： -分析客户预定成功率 -存档保存所有客户的预定表 -定期提
