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1、 顺通物业应急救援手册目 录第一部分应急预案综述第二部分 应急处理预案1、 治安应急处理预案2、 自然灾害事件应急处理预案3、 消防应急处理预案4、 投诉处理预案5、 突发公共卫生事件应急处理预案6、 水浸应急处理预案7、 设施设备故障应急处理预案8、 突发事件环境卫生处理应急预案第一部分 应急预案综述一、总则1、编制目的为科学有效应对物业管理区域可能出现的安全突发事件，规范应急处置工作，切实消除物业管理区域安全隐患，保障物业管理区域内的公共安全，特制定本预案。2、编制依据中华人民共和国突发事件应对法、国务院物业管理条例、四川省物业管理条例等相关法律法规和规定。3、编制范围本预案适用于物业管理
2、区域内安全事件的应急处置工作。4、编制工作原则、快速反应，统一指挥。安全事件发生后，4分钟内必须赶到突发事件现场，1分钟从一楼到五楼，进行紧急控制处理，统一由当值的最高领导指挥，建立灵活快速、功能全面的预警和应急反应机制。、以人为本，依法规范。以保障人民群众的生命安全为出发点和落脚点，最大限度地减少安全事件造成的人员伤亡和危害；应急预案要符合有关法律、法规、规章的规定，要与相关政策相衔接，要依法行政，依法实施应急预案。、预防为主，平战结合。各物业服务企业应当落实预防为主的思想，树立常备不懈的观念，经常性地做好应对安全事件发生的思想、预案、机制和工作等方面的准备。建立安全应急处置专业小组，加强管
3、理人员安全方面工作的培训力度，定期组织企业员工、小区居民进行安全应急演练。二组织机构与职责1、指挥机构按照安全应急工作的需要，成立物业管理安全工作领导小组。组长：何云、陈黎 副组长：沈林、王正富 成 员：刘建军、钱幼华、李敏、康红琼、付英、周涛、胥健2、组长职责统一协调物业管理区域内的安全督查工作，对重点问题提出指导性意见；组织召开安全工作联席会议，及时部署上级有关安全工作的指示精神和相关文件的传达；及时向上级领导报送相关重大事项和突发事件的应急处理情况；其它内部工作事项的通知、协调等工作。3、副组长职责各部门成立相应组织机构，确立专门办事机构、专职工作人员，根据本区域的实际情况，明确职责分工
4、，认真组织督促、落实安全工作，及时处理解决安全工作中的问题，强化工作措施，加强安全检查工作的监督和检查工作。4、督察长效机制由安全事务部和机电维修部各抽调精通业务、责任心强的1-2名工作人员，组成2个督导组，定期对对辖区内的安全隐患进行全面督察，并将检查情况整理汇总及时上报。5、信息报送和处理、客户服务中心实行24小时值班制度，出现紧急情况要及时准确的向主任和有关部门报送信息。、各部门负责人要及时向上级部门报告有关安全事件的应急处置或完成情况。、在安全事件应急处置中，相关单位应当实行24小时值班，随时通报情况，及时、准确反馈信息。、安全工作领导小组办公室负责收集、汇总各类安全信息，经过分析研究
5、后，及时通报相关单位。6、指挥和协调、各部门应当采取有效措施确保政令畅通。属于跨区域的协调工作，由物业管理安全工作领导小组负责协调、指挥。、应急预案启动后，各部门应当及时协调按照有关部门的规定落实相关安全工作。三重点区域和部位的安全工作1、物业管理区域的各种设备设施，如配电室、泵房、中央空调机房、发电机房、电梯机房等存在的设施缺损和因不能使用所造成的安全隐患。2、物业管理区域内违章建筑、违章搭盖占用防火间距、消防通道、疏散通道等安全隐患，物业管理区域内出租房屋、沿街店面存在的安全隐患，在建筑周围空中和地面设置影响应急车辆通行的安全隐患。3、物业管理区域内应急设施的整治，设施无法正常使用或因被偷
6、盗等原因缺损造成的安全隐患。4、物业管理区域内停车场因车辆集中停放造成的安全隐患，以及停车场内因缺损或不能使用的应急设施造成的安全隐患。5、物业管理区域内存在经营办公场所进出人员复杂的安全隐患。6、物业管理区域内存在易燃易爆化学物品储存的安全隐患。四、安全工作完善事项1、应当对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识，可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。2、物业服务企业应当对业主的自我检查防范予以告示，提醒业主对雨蓬、花架、晒衣架、空调室外机架和阳台扶手等部位摆放花盆、吊挂杂物等行为，强化自我安全防范意识。3、加强对公共区域安全防
7、范重点部位的日常巡查，加强对管理区域内的消防设施及公共设施设备定期巡查并做好巡查纪录，发现问题及时整改，不留隐患。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访，增强安全系数。4、根据实际情况的变化及时修订公共区域安全防范预案，要对安全防范应急预案进行全面检查、调整完善，明确安全防范应急处理程序。5、严格按照市政府的有关规定，对已制定的恶劣天气安全防范应急预案，加强执行力度，强化值班制度，凡遇恶劣天气，要立即行动，按照责任分工和要求全面做好安全工作。6、物业管理区域出入口实行定时值班和巡查，推行24小时安全防范制度，对符合条件的小区要严格按照标准落实客人、车辆出入登记制度，并确保小区内车辆停放有序。
8、7、加大对小区安全防范的投入，提高技术防范水平。对楼宇对讲、电控防盗、家庭防盗报警、小区重点部位监控等技防工程的应加强维护。五、紧急处置应高度重视物业管理安全工作，把做好安全工作提高到事关群众生命财产安全、事关构建和谐社会的大局来认识。加强检查、监督、落实小区的安全工作。物业企业负责人作为管理小区安全工作的第一责任人，要把安全工作提到当前企业的头等大事来抓。如有安全问题发生，应在第一时间向有关行政管理部门报告，并及时赶到现场解决处理。六后果评估1、安全事件应急处置完毕后，各部门要查明导致引发安全事件的原因。属责任事故的，要查明责任人及各自责任的大小，并拟写调查报告及时报送相关部门。2、通过总结
9、，找出预警和处置环节中的经验和教训，逐步完善应急机构，提高预警和应急处置能力，提升管理水平，避免类似事件再次发生。七、监督管理1、预案演练每年应组织一至两次安全事件应急预案的演练。演练前要明确演练的内容和目标，制定周密的演练计划。对参与演练的人员要进行安全教育并落实安全措施。演练范围内要设置明显的标识并事先通知演练范围内的人员。演练后对演练效果进行评估并作好总结。2、宣传充分利用板报、宣传栏和社区刊物等宣传途径在小区内积极开展安全知识专题宣传，做到家喻户晓、人人皆知。努力营造安全工作的良好氛围。3、奖励和责任（1）、对在安全应急处置工作中做出特殊贡献的先进集体和个人，由各部门及时向有关部门通报
10、并给予表彰。（2）、对不服从有关行政管理部门调遣，玩忽职守，失职、渎职的、延误时机造成损失的单位或个人，依法处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。4、监督检查（1）、各部门应每月指派专人对辖区内物业管理区域进行安全检查，如发现问题应及时责令整改。对于整改不利，存在问题较为严重的物业服务企业将予以严肃处理。（2）、物业管理安全工作领导小组会同有关行政部门对本预案进行监督检查，保障各项措施落实到位。八、应急预案所涉及事件处理的特别注意事项：dFR&4kdHu1、未经本公司最高领导同意，本物业公司所有人员绝对禁止将管理区域内发生的和公司有关及可能对公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视
11、台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。-?C2、任何事件涉及财产的发生后均应第一时间向保险公司申报，力求保险公司的配合以避免不必要的损失，事后应向保险公司提交详细的书面的材料。j&D3、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时的第一反应应是保护现场、保护自身安全、控制事态的扩大恶化，并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。ghnGd6!#九、紧急事件报告程序：Gg=P8l11、 所有紧急事件在处理完成后不得超过二个工作日内小时之内必须填写上交紧急突发事件报告。g_Fpt2、 由独立部门处理的紧急事件，由处理人在12小时提交紧急突发事件报告，由
12、部门经理签字后交公司安全主管部门（物业部）备案；几个部门协作处理的紧急事件，由参与部门的部门经理分别提交紧急突发事件报告，再由专人汇总后提交总体的紧急突发事件报告交总经理审批后转物业部备案。l#EXU3、 所有紧急突发事件报告必须清楚写明事件发生的时间、地点、经过、原因、处理程序、处理方法、处理结果、各个处理环节的时间、人员，以及各级处理人员的签字。十、预案管理1、根据实际情况以及有关法律、法规修改情况，对本预案及时进行修改、完善。2、严格按照各自职责，加强对应急预案实施过程的监督检查，发现问题要及时互通情况，采取有效措施，及时落实整改。3、本预案由公司突发事件或异常情况应急领导小组负责解释。
13、4、本预案自印发之日起实施。第二部分 应急预案处理程序一、治安应急处理发现异常报警器响监视屏幕有可疑现象监视屏幕有可疑现象工作人员发现情况 监控中心值班通知大门加强防范通知巡逻员到现场查看发生案件误报可疑情况由值班维护人员做好记录进行处理现场保安设法抓获嫌疑目标交班长处理情况正常做好记录一般违规涉嫌偷盗等较严重情况报告维护主管由当班领班处理后做好记录交110或送派出所处理并做记录治安应急处理预案一、对于发生在客户间的一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。二、对于一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺
14、不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。在具体处理上，要坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规定的，交管理处物业服务中心处理。三、对于犯罪行为，必须及时予以制上，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。四、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置护卫员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入辖区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下处置方法：1、纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。2、对不
15、听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处汇报。3、发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别客户蛮横无理，打骂工作人员，可由管理处出面与客户共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。五、发现客户醉酒滋事或精神病人闯入应急处理 醉酒者或精神病人失去了正常的思维和理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班护卫员的处置方法是：1、进行劝说或阻拦，让其尽快离开护卫目标范围；2、在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。3、若醉酒者或精神病人有危害安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。六、发现可疑分子的应急处理护卫员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施：1、立即报告当班班长和管理处，并向其他区域执勤护卫员发出信
