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1、珠海姗拉娜化妆品有限公司姗拉娜美体终端培训手册 美体事业部编制二OOX年三月二十日目 录一、 企业简介二、 美体常识三、 产品知识四、 常见消费者问题解答五、 销售技巧六、 管理制度七、 顾客投诉处理八、产品生动化陈列 企业简介姗拉娜企业是由珠海姗拉娜化妆品有限公司、珠海爽爽贸易有限公司、苏州畅行贸易有限公司、澳门畅行企业有限公司组成。核心企业姗拉娜化妆品有限公司是由中、法、台三方合资创建，成立于1994年6月，以生产“SAMSARA”和“SUNRANA”（译名姗拉娜）品牌系列化妆品为主的专业性化妆品公司，注册资金1000万元人民币.。总部和生产基地在中国珠海经济特区南屏高科技工业园。 珠海姗
2、拉娜化妆品公司在中国三十三个重点城市设有分公司和办事处，拥有员工1100多人，各级经销商150多个，大、中城市商场专柜396个，加盟美容美体服务中心遍布全国各地，年销售额超亿元。公司拥有现代化生产厂房17000多平方米，引进多套国外先进水平的设备和生产线，设有1个无菌生产车间和实验中心、产品监测中心。雄厚的技术力量，科学的管理体系，创新的营销模式，使公司高速地发展。公司目前以姗拉娜品牌、喜肤品牌、紫眉品牌、圣姗娜品牌、飘一代品牌等几大品牌，近百个品种投放市场。其中，止痘系列产品作为市场的先驱，开创止痘事业的新纪元；美体系列产品首创把美体产品带进家庭；护肤系列产品成为市场的热门产品；洗涤系列产品
3、正以全新的方式走进千家万户。 公司注重人才与新理念的吸纳，从国内外的营销、企划、管理、研发等领域的多方面专家，已组成了一个姗拉娜核心团队；公司以人才为本，以质量为保证，以特色产品为主力，以营销为核心纽带，带动品牌高速地发展，已踏上专业化妆品王国的辉煌历程。2001年，企业将以品牌管理为核心、多元化发展的方针，全方位向全国市场的五大领域渗透，企业销售目标3.8亿元，全国专柜达1500个，全国加盟美容院达1200个。 珠海姗拉娜化妆品公司的现代化运作是一个有机整体，它要求每一个员工都要做到兢兢业业、一丝不苟，同时，它也为每一位有才华、有追求的员工提供了一展抱负的机会与舞台。如果说公司今天的发展已经
4、达到了一定程度，那么我们说，这成功来之不易。它是全体姗拉娜人辛勤耕耘，默默奉献的结果，是我们集体智慧的结晶。让我们全体同仁携起手来，为开创公司的璀灿未来而共同努力！随着年龄的增长，肌肤会逐渐发生变化，每个年龄段的肌肤都仍不同的特点。自然老化 自然老化 在一生当中，人体内会不断地产生变化，而使皮肤的机能及外观受到改变。 孩童期婴儿时期的肌肤是完美的，直到青少年以前，除了个别孩子会患上湿疹外，一般都能保持健康的肌肤。但千万要注意，孩提时期的防晒是非常重要的。在12岁至15岁之前，人体内防护色素的细胞还没有发育成熟，如果这个时期被阳光灼伤，将对未来的肌肤成长造成不可弥补的损害。 青春期自青春期开始，
5、体内的荷尔蒙和内分泌系统发生变化，肌肤也随之变化。其中，排汗的皮脂腺开始增大，肌肤经常会分泌出许多油脂，这个时期的年轻人最易出现肌肤问题，如粉刺、痤疮、青春痘等。20岁至30岁的女性青年内分泌最旺盛，荷尔蒙分泌达到高峰。此时的肌肤最富弹性，能迅速复原，同时，油脂腺和汗腺分泌也最发达。肌肤油脂过多是面部长痤疮的主要原因。 成年期35岁以后，体内的黑色素细胞生长减慢，新陈代谢速度放慢，皮脂分泌减缓，大多数人的肌肤弹性开始减弱，开始出现皱纹，并显现出干燥。进入40岁以后，体内褪黑激素的分泌量开始大幅度减少，身体显现老化迹象，肌肤的表皮越来越薄，真皮层的胶原细胞逐渐萎缩，角质细胞开始增大，角质代谢缓慢
6、。角质层容易堆积角质细胞，使肌肤晦暗、松弛、粗糙。 更年期荷尔蒙量的改变，降低了皮肤细胞的新生能力；皮肤胶原细胞的数量生产减少，使皮肤干燥脆弱，更为松弛，更易产生皱纹。50岁以后，女性进入绝经期，肌肤老化现象进一步明显，如表皮组织变薄，角质层变厚，保湿功能明显减弱，真皮层的胶原纤维和弹力纤维则变细，失去了支撑组织的力量，因而肌肉松弛。如果仍不注意护理，其结果必然是皱纹加重，干燥加重，甚至出现瘙痒症状。（二）阳光最具伤害性的环境因素，大概就是阳光了。阳光虽可以刺激皮肤产生维生素D、提供温暧的感觉，并使皮肤展现美好、健康的光泽；但是，连续经年曝晒于阳光下，阳光中的紫外线使皮肤干燥脱水，受到伤害，并
7、出现皱纹。（三）湿度湿度低会使皮肤失去宝贵的水份；湿度高则会使皮肤的汗腺分泌旺盛，造成皮肤油腻。虽然在炎热的气候及湿度高时，皮肤会感到更加油腻，但仍需进行适当的保湿护理，以防止阳光照射而使皮肤缺水。彻底及经常的清洁对皮肤也非常重要。（四）极端的温度湿度低的冷空气会加速皮肤的水份流失，使皮肤感到干燥及紧绷。而湿度低的热空气同样也会造成皮肤表面被炎热的气温烘得失去水份。（五）风强风结合干燥的极冷或极热的温度，会使皮肤干燥及脱皮。同时，强风带来的风沙及尘土，往往会黏在皮肤表面，造成毛孔阻塞，进而使皮肤无法正常呼吸。（六）污染 烟雾及空气中其他的污染物会附着在皮肤表面，并使毛孔阻塞。连续曝晒于紫外线之
8、下，会使皮肤提早老化。可控制的因素睡眠睡眠是最简单、也是最基本的护理方法，皮肤会于人体睡眠时进行新陈代谢以增生新细胞。充足的睡眠是皮肤健康的必要条件，每日的适当睡眠量约7到8个小时。不难发现,人一熬夜便会肤色暗淡，面部皱纹增多，这是由于睡眠不足后，皮肤细胞的种种调节活动受到阻碍，血液循环不良，水分和脂肪分泌过少，皮肤易干燥而生皱纹，肤色暗淡无光。所以熬 夜对皮肤保健是一大害。相反，人睡眠充分，不仅使头脑与身体得到充足休息，同时也使皮肤细胞有进行种种高速活动的时间，使皮肤所需营养在睡眠中得到补充，因而人才会肤色健康，有一种精神焕发的感觉。水分水分可提供人体充分的体液，亦可帮助身体排出废物。每日饮
9、水68大杯，将有利于促进人体血液循环作用，并加速细胞生长。营养食物可提供人体运作所需的维生素及矿物质。良好的营养和皮肤的健康有直接的关系，因此均衡 及正常的饮食是非常重要的。运动定期的运动有助于促进循环系统，并使肤色红润。此外，运动也可帮助减轻压力。压力压力对皮肤可产生非常严重的影响，出现斑点、面疱、失去血色及出现黑眼圈等。经常性紧绷的面部表情会使皮肤产生永久的皱纹。所以，练习放松你脸部的肌肉，避免经常于压力之下皱眉。 有毒物质这是影响肌肤的因素中，最容易控制的一种。吸烟会使面部微血管收缩，造成血液、氧气及养份难以被送达至皮肤表面，进而使皮肤显得较为老化。吸烟也容易使眼部及唇部周围的肌肤形成皱
10、纹。酒精及咖啡因等利尿成份会迫使人体系统的水份流失。用药不当对皮肤造成重大影响，甚至使其更容易产生敏感反应。皮肤的功能1 保护 抵御外来物理、化学和生物等因素的侵蚀。2 保湿 保护真皮层，通过表皮的角质层及其天然保湿因子调节与控制皮肤表层水份挥发，使肌肤柔软、嫩滑、富有弹性。3 滋养 真皮及皮下毛细血管网络不断供应营养物质，滋养肌肤。4 呼吸 氧气与二氧化碳均可经肌肤透入与排出，参与细胞的正常呼吸。5 吸收 肌肤可以通过角质层的胞膜吸收某些活性物质。正因为如此，护肤品中的有效物质才可能改善肌肤状况。6 细胞再生 健康的肌肤能不断自行更新再生，新生细胞由表皮基层缓缓移至角质层表皮，其周期约为28
11、天。7 分泌排泄 肌肤分泌汗液及排泄皮脂，同时形成轻度酸性水脂性保护膜，抑制微生物生长。环境污染及肥皂等均会破坏这个高度保护作用的防线。乳房的主要结构乳房的外层是皮肤和皮下组织，里面有乳腺腺体、脂肪、结缔组织以及供应乳房的血管、淋巴管、神经等组织。乳腺腺体是乳房的主要结构，但在整个乳房组织中比例很小，乳房的轮廓基础主要为脂肪和结缔组织。乳房的功能 的成长过程中，乳房是一对不可缺少的器官。女性乳房显得更为重要，不局限于哺育后代，还有诸多功能：A、唤起性爱 B、判断胎儿健康 C、判断少女发育状况 D、预示更年期来临E、发现早期肿瘤。女性乳房的发育自78岁开始，女孩身体各系统逐渐发育，约2年后，在卵
12、巢激素、垂体激素和胰岛素的共同作用下，乳房开始发育。岁时，在乳头下面的乳蕾首先开始生长，此时可见到乳头初隆，并在其下面触及豌豆大小的硬块，继而不断增大。这是女性的象征。一般18岁基本发育成熟。标准的身材比例根据东方女子生理特点和东方人的审美观念，经过细致研究，得出了目前较为合理得普及型女子体型标准数据（注：按下表计算出的体重单位为公斤）部位身高体重上臀围胸围腹围臀围大腿围比值2.530.840.381.3511.380.82例如：某女子身高160厘米，设其胸围为X厘米、臀围为Y厘米、体重为Z公斤 则 160：2.53（身高比值）=X：1.35（胸围比值） 得出X=85.37厘米 以上换算说明，
13、身高160厘米的女子，合乎健美的胸围为85.37厘米左右，各部位数据计算方法以此类推。如果通过换算发现你自己哪一部位与标准数据有差距，便可加强对该部位的锻炼，只要持之以恒，是完全有可能达到理想的健美标准。乳房健美的标准乳房健美可以从位置、大小、形状、弹性、质感几个方面进行评价，另外乳房健美还要讲究乳房的弹性、饱满状态、颜色光泽、乳头状态等方面的因素。综合全部有关方面的条件才能建立起乳房健美的标准（如下表）。标准胸围达到30分相差1厘米以内25分相差2厘米以内20分相差2厘米以上10分乳房类型半球型30分圆锥型25分圆盘型20分下垂型10分乳房位置正常10分过高8分一侧高或低5分过低2分乳房质地
14、紧张而有弹性10分较有弹性8分尚有弹性5分松弛2分乳房外观正常10分颜色异常8分皮肤凹陷/皱褶有疤痕 5分皮肤凹陷/皱褶有疤痕/并有颜色异常2分乳头形态挺出/大小正常10分过小8分下垂5分凹陷或皱裂2分 注：1、一般情况下，得分74分以上者为健美 2、健美是以健康为基础的，患乳房疾病期间不予评分收腹部分人体中正常的脂肪比例从生理上说，一个人全身的脂肪应占体重的一定比例：男性一般占体重15%左右；女性则23%，青春发育期的少女，体内脂肪不应低于17%。但无论男女，若超过40%，则就成了影响体重、体形和行动的主要因素。腹部容易肥胖的原因人体脂肪主要分布在皮下、内脏器官周围和肠膜。人体皮下脂肪的分布因个体、年龄、性别和部位而有很大差别，其中女性在腹部、腿部皮下脂肪层最厚，加上腹腔内脏及肠膜脂肪的堆积，就造成腹部肥胖。另外，在我们的日常生活中，多坐少动，往往造成腹部血液和淋巴循环不畅，新陈代谢降低，脂肪就沉积下来。女性比男性更容易出现小肚腩 一方面是由于女性特有雌激素的影响，在腹部本身容易堆积大量脂肪；另一方面，腹部在全身肌肉运动中，是最难得到锻炼的部位，所以女性腹部比男性腹部更容易松弛、肥胖。最容易出现小肚腩的人群：（1）刚生完小
