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1、高级销售技巧之拓展客户的策略培训笔记知识点：大客户的概念及大客户销售特征影响销售成功的因素、决定客户忠诚度的因素了解客户需求、建立客户关系的方法分析客户的决策人员的方法建立竞争策略的重要性及思路复杂客户的管理流程和具体步骤制订客户计划的策略和方法工具：/、对销售成功因素的分析方法，及决定客户忠诚度因素的分析方法比较公司的销售流程与客户的购买流程的方法影响客户拓展的典型因素的分析对客户关系的分析方法对客户需求的分析方法对个人需求的分析方法对个人需求与决策过程的分析方法制订推进销售进程的六个宏观策略（快速前进以达成协议-重新考虑所处形式-冒险前进-坚忍不拔-谨慎前进-充分发挥优势）客户报告大纲（包
2、括：客户关系及决策角色、分析因素并制订策略、行动计划销售目标）第一节 引言销售人员的折旧很快，除了升职很多都转为咨询培训本次课程是快销品大客户拓展的策略销售大客户是指复杂客户，也可为经销商和内部顾客主要内容基本概念需求与关系分析决策人员建立竞争策略制订行动计划课程目标从战略高度了解并运用大客户拓展过程掌握分析客户的方法学会制订客户拓展计划了解大客户策略销售的基本概念制订有效的销售策略为你的客户创造价值 建立与客户的长期关系以提高客户的忠诚度第二节 基本概念影响销售成功的因素成功的销售应该是什么是赢：满足机构和个人的需要 需求的满足程度取决于期望值，是一种感觉。应该增加客 户得到的并降低其期望值
3、。Win=G?（得到）_eJ （期望值）给客户的越多，越培育其贪欲，要了解并降低其期望值。销售的境界产品价格仅是露出水面的冰山一角所有经销商其实就是你的公司客户分类及时间分配大客户销售的特殊性大客户销售一般销售销售周期长短，一次访问与顾客关系长期、广泛短期，局部顾客购买决定有多个决策者或决 朿影响者少决策者顾客购买决定过程复杂简单销售队伍团队个人同一顾客回头生意多少销售重点对顾客的价值产品功能大客户销售特征方案销售 若干个销售阶段 客户机构中有多人参与购买决策，每个人的角色不同 购买决策权分散顾问式销售大客户销售原则 失败不是不了解产品或缺少热情、技巧 失败在于对销售形势没有准确的判断和了解
4、是一种策略上的失败为什么讨论大客户关系管理维持现有客户关系 想得到新的生意 想深化与客户的关系 在复杂商业环境中帮助客户销售 面对竞争的销售环境 处理有重要变化的商业环境/客户 需要重新销售或处理有问题的客户决定客户忠诚度的因素专业知识和形象29% 你对客户的贡献 25%对客户的关注和指导 23% 产品的性能、质量 10%服务部门的良好业绩 9% 个人能力认可4%与个人有关的因素占到 81%，与个人无关的因素只占到 19%。因此决定客户忠诚度的因素主要在业务人员的素质 和能力。关系的利益4R 祝你成功Relationship :积极的关系Resoect：赢得他人尊重Reputatio n：获得
5、信誉Result:取得实际战果前面的做好了，自然水到渠成公司销售流程与客户购买流程你公司的销售流程客户的购买流程初次拜访 潜在供应商筛选正式演讲向委员会演讲实物演示审阅建议书递交建议书实物演示与客户决策人员会面最终审查技术审查选定供应商签订合同销售拓展过程第三节 需求与关系了解组织机构图，关键是背后的人，不要被图误解做好关系的六项基本原则了解自己的优势（经销商管理在于服务）积极寻找新的商业定位呵护关系充满激情虚心好学建立一个长久的第一印象做销售就是做人脉提示请你持续不断建立信任信任加强关系关系会创造成功了解客户的需要所有客户因为需要才会购买 无论客户的组织还是个人都会有需要机构需要财务：保持或
6、改善公司在金钱上的效益，或控制成本。绩效：保持或改善生产力和工作流程，提高业绩。形象：保持或改善声誉，信用，或公司的士气。个人需要权利：需要将个人的控制力和影响力，延展到别人和其他 事情上。成就：需要做事有成绩，或推动积极的转变。（事业型） 被认同：需要被人器重，或受人尊敬。被接纳：需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。有条理：需要获得明确定义和清晰结构。安全感：需要做事有保证，避免冒险。不同阶段，有不同表现，不同需要满足个人和机构的需要就有机会关于个人需要的更多判断非性格测试不同时间阶段会有不同需要个人需要既有共性也有个性个人需要会转变，会根据处境不同而改变。和实际情境有 关。个人需要和客
7、户的看法客户的个人需要影响他们对客户机构需要的看法个人需要是原动力所在，而客户的机构需要不是组织的需要。而是个人机构（职位上）需要，目的是折射出个人需有成就需要的人，不在意别人，只在乎工作。要帮助其把 工作做成有被认同需要的人，在意别人。不能被搞定，但能提供其 组织内的信息个人需要分析一定要准确把我客户的个人需要有权利需要的表现坚持自己的想法喜欢控制局面喜欢打断别人让人等候喜欢快速决定 有权利需要的人不一定有权利 有成就需要的表现结果导向做事的人同时管理多个项目要求快速回应不喜欢闲聊有被认同需要的表现希望得到赞扬、仰慕喜欢被聆听喜欢直呼头衔喜欢提当年勇墙上挂很多奖状有该需要的人喜欢PMP （拍
8、马屁）PMPMP （拼命拍马屁）有被接纳需要的表现是一个参加者（加入很多社团、组织或俱乐部）和朋友做生意友善且喜欢直呼其名喜爱聊天喜欢了解别人的想法有条理需要的表现精确而讲究顺序要求数据做的很多调研讲逻辑凡事喜欢按部就班有安全感需要的表现需要保证避免风险寻找方案不可行的原因不喜欢快速决定个人需要与决策过程客户的个人需要影响他们对机构需要的看法、他们和你的关系， 以及他们在整个销售过程中的参与程度。有高度权力需要的人，喜欢支配决策的过程。只要你在决策过程 中让他们有充分的参与，他们就会乐意作出确定的决策，帮助你很快 就获得关键承诺， 完成销售。如果你不能满足他们控制的需要，或者挑战他们这方面的
9、需要，他们就会阻碍你销售的进展。有高度成就需要的人，希望很快就能够获得成效。只要他们觉得你能够帮助他们达成愿望，把事情办好，他们都乐意给予你有力的承 诺和决定，帮助你迈向销售的目标。可是如果你在过程中遇到挫折， 或者让琐事缠绕，耽误进展，他们就会失去耐心。有高度被认同需要的人，想争取自己在机构内的知名度和声望。 只要决策过程让他们提高声望，他们就都乐意给你合理的承诺，帮助 你以平稳步伐，迈向销售目标。可是如果你不能帮助他们提升“在机 构内的声望”，他们就不大愿意帮助你。有高度被接纳需要的人，很想促进的合作性和团队精神。这些人 对于决策过程中不同参与者的角色，通常都拥有充分的信息，但在知 道其他
10、人的看法和立场之前，他们都不愿意作出承诺。只要你能够和 他们的“队员”和谐相处，共同合作，他们就会助你以平稳步伐，迈 向销售目标。但如果有冲突发生，这些人就会退出决策舞台。有高度有条理需要的人，重视决策的进程是否精确、有结构、系 统化和逻辑性。你要用清晰和舍乎逻辑的方法和他们沟通，你的工作 必须按部就班，循序渐进，这样他们就会作出审慎而有限度的承诺， 容许你用缓慢或中等的步伐，迈向销售的目标。要是你做事模棱两可 漫无目的，这些人就会拒绝你或者不作决策。有高度安全感需要的人，只想把决策的风险降低。你不要操之过 急，催促他们作出不想承担的承诺。他们在对你建立起信心之前，只 会作出有限度的承诺。当信
11、心逐渐建立后，他们会上你以缓慢的步伐 迈向销售目标。要是你给他们压迫感，这些人就会拒绝或者不作决策处理个人需要的“禁忌”确定个人需要和满足个人需要，就是要对你的客户所面临的处境 的压力，和因这些压力所产生的处境的需要有敏锐的体察和及时回 应。但所谓确定个人需要和满足个人需要，并不是指以下几种做法： 在猜测客户个人需要的基础上，对客户加以归类或评价其个 人。你的客户和所有人一样，会感受到自己正在被别人评价， 并会对此厌恶。为客户作心理分析。所谓个人需要，其实只是一个人对从处境 来的压力所产生的反应。至少从销售的情形来说，个人需要是 绝对合理和正常的反应。你不用刻意去寻找客户的个人需要。 大多数情
12、况下，强烈的个人需要都已在客人的谈话中的所做的 事情上表现出来。你只要集中去处理这些已表明的需要，把心 理分析的责任，留给专业的心理医生。为了迎合客户的个人需要，错误地介绍你的产品或服务的利 益，而你实际上根本不能满足那种需要。世上没有能完全适合 所有人使用的东西。从长远来说，客户讨厌虚假言词更甚于厌 恶个人需要得不到满足。只按照客户的期望来表现自己，而不是真实的你。没有人喜欢 和骗子做生意，而这一套把戏早晚一定会被人家看穿的。每种需求都有正反两方面 ： ： KMM BMM BMM KBIM KBIM :I有高度权力需求的人想控制决策流程。只要你满足他们的控制欲并让他们 如果他们的需求没有得到
13、满足 介入决策流程，他们愿意做坚决的或者他们的控制欲受到挑战，他 决定并帮助你速战速决。们就会阻碍你的进程。4有高度成就需求的人想快速得到切实的结果。(+)(-)只要他们看到你有助于事情的进如果你对流程或者细节绕圈子，展，能做出结果，他们就愿意做承 他们就会失去耐心。B诺和决策，帮你速战速决。I有高度被认同需求的人喜欢抛头露面或获得尊敬。(+)只要决策流程能给他们抛头露面的如果你不能以某种方式帮助他机会，他们就会协助你达到你的目们，他们也不会帮助你。 的。有高度被接纳需求的人喜欢主动提供合作和团队协作。i(+)(-)尽管他们在与你合作之前可能想知如果发生了冲突，这些人会退出 道他人的态度，但只
14、要你与他们团决策舞台。队的人和谐合作，他们会与你共享自己掌握的大量信息。有高度有条理需求的人需要定义、结构和合乎逻辑的方法。(+)(-)只要你与他们沟通融洽并注重工作如果你野心勃勃或工作杂乱无 方法，他们就会做出有限的承诺，序，他们就会抵制你或退出。 并允许你以较慢或一般的节奏工作有高度安全感需求的人喜欢在决策流程中的风险很低(+)(-)只要你不逼迫或催促他们，一旦他 如果你的紧迫感占了上风，他们 们感到自信就会做出有限的承诺。就会抵制你或退出。对不同需要的语言行为策略权力（Power）所用词句所采取的行动-“你来控制”-使结论/想法/建议看起来总是他/-“毫无疑问”她提议的-“从大局来看.”-坚定的目光接触-不要被吓住，强硬些-讨论主要的利益，不要太详细/琐碎成就( Achievement )所用词句所采取的行动-“实实在在的业绩”-展示出你的结论如何能达到他/她-“最底线的影响”的商业目标-“提高生产力.”-
