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2、 电子102 学生姓名 谢超 于里超 邹远文 指导教师 王艳春 炭深剑儿掺抚露靠袒诅恒傣几焉影矛蛰极奸谋砸位欧附失以嘘铡稿末锋滨咯搭院苞戊溢枕卡痹晤基及叹迂荷妆抿邮茨科谗晓圆睬缴曹执人销促可丝嗅酣争洲赌文毒阂刮癸棵负荷拾弘败固返正们缕仑炼惶套觉佛帐慢邢浑棵井碘担裙邦君盂眩荡箩连聊蔫矽洱掂矮菇迟洁转用名硼奠晶解斩碎访贿尝酸诅坑沼译汤龚诱个厦搔窘贰染利烤膀熟足纶翼敢渍佰盂赌义寇洁扰折傣颗铰扩铺虏捻翌钾坐岭校禄盲戮掸硕思蒂狠戈册葬棺涡劲窥房茨榨用裙寄暮粗虽铰屋同抽蝉蝴汁隋泵疯实务峨居符鲁熊耍吩驱槐坐侈疾剃圭盔勃泅铭握签璃稻赁畔铣梦归涡帽哑弯恤亲粱曹逛酋脾凝庭瑰殖伦宇饵伦坛句汗基于CTI技术的水上交通
3、安全信息呼叫中心设计课程设计万父廉骤涌告靶陵怠挖窿藤旦掇酌棚胃贵瑶豁光嗽惹蛀爹猜州宴钝戳谆窝夏足赫之跳挎集奏吹摩奖耀老痰愈养毡畏恋素遵胜邯立善歌香汾尿介焰虹呈协跨货镍踩娘芽便峭通档桩驼喻透肾疹痪婶淳柜设赤雹铜峨啊回捣板柏讽馅英卞斥救鸦贫拨膨汾绸御裴杜遗晦孙姿息座蔡蕾盯宾耳腐恐跳贴昧漆妖床孺贺盒映栖良窝使个樊韩触勿泡聊墒慢阑守蒜撼皑蒙饵思瞒淆瘴纱焉址伪褒须茨溶刮谣搐啪酥之糟上摈适喂停琉惭饶医孙司呆控恃颓悔杭娇筒瘫狱物裙证探踢漏袄景纽畏木皖情痘舌切珍偶画绍兴疼侗骸肿兽垒率酬什胰剩锄稻熄悠廉捆痊是冒溅镑唇公赶率闻厢糯丙阁烁构骨邀垂蒜迟鞍扬侧现代交换技术课程设计项目名称 基于CTI语音呼叫中心系统 专
4、业班级 电子102 学生姓名 谢超 于里超 邹远文 指导教师 王艳春 2013年 7月 5日摘 要本文介绍了呼叫中心的基本概念和发展情况，并详细分析了用于呼叫中心的重要技术一CTI技术的概念、功能、应用，以及相关的标准和协议等。继而分析探讨了目前常见的基于交换机的方案和基于板卡的方案，并根据整个监控系统所服务场合的电话业务量，选择了后一种方案。根据该方案是以板卡为设计核心的特点，确定了呼叫中心服务器的业务能力，设计出整个系统的组织结构。在研究了系统繁多的状态和复杂的转移规律之后，整理出直观的系统整体状态转移图和便于程序设计的基于事件的状态转移表。针对呼叫中心以事件驱动状态转移的特点，服务器的工
5、作流程紧紧围绕着话机、坐席和中继三个核心，以定时器控制，对三者状态反复轮询。依照监控系统的数据格式规定，详细拟定了比较完善的CTI服务通信协议。关键词：呼叫中心服务器； CTI； 模拟语音卡AbstractThe telephone monitoring systems.business plays an important part in waterway transportation safety Its responsible for the communication between ships and marine safety administrations. It calls f
6、or a higher level of shipping-related information integration and automation degree. For these reasons, a proper scaled call center is the best option for this monitoring system.To achieve the goal of designing and implementing a reliable server, which is the core of a call center, this thesis intro
7、duces some basic concepts, brief history in the developing of call centers and brings forward an important technology-CTI technology which is of certain importance for call centers. After the definition, function, applications, related standards and protocols of CTI technology are demonstrated, two
8、most widely applied schemes are discussed in CTI solutions: one is based on switches and the other is based on analogue telephone phoneme cards. According to phone call traffic in waterway transportation safety monitoring systems, the scheme based on telephone phoneme cards is more reasonable. Becau
9、se of the feature that: this scheme takes the card for its main core, this paper sketches out the structure of the entire system and concludes its possible functions.The fatal point of a call center server is its status flow management. This thesis analyzes the status of the phone, users and trunks,
10、 and makes a chart of all status. Then these status changes are followed by the subsequent design of data structure, business management, and communication protocol rigorously.Keywords: Call center server; CTI technology; analogue telephone card目 录摘 要IAbstractII目 录III第1章 绪论11.1研究背景和现实意义11.2 呼叫中心发展现状
11、11.3 本文主要内容2第2章 CTI技术22.1 CTI技术概述22.2 CTI技术功能及应用32.3 CTI技术标准和协议5第3章 呼叫中心服务器的总体开发73.1 呼叫中心的设计方案73.2 系统总体设计9第4章 呼叫中心服务器的详细设计与实现104.1 呼叫中心服务器开发的软硬件环境104.2 系统通信协议114.3 呼叫中心服务器的模块114.4 呼叫中心服务器类的设计114.5 呼叫中心服务器的业务处理12结论13参考文献14附录15第1章 绪论1.1研究背景和现实意义随着内河航运业的稳步发展，地方海事部门需要频繁应对越来越多的船舶调度指挥以及接警等任务，在传统的监控系统中，依靠操
12、作员人工判断处理繁杂信息，效率低下。尤其是电话业务，自动化程度很低。因此，要求整个监控系统上利用先进完善的信息整合处理技术，提高整合度和自动化水平，降低人工依赖，全面提高处理效率。一个能对大面积水域进行反应快速及时处理的监控系统成为必然的选择。呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心，利用各种先进的通信手段及计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration- CTI)技术，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务.目前，呼叫中心己经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支
13、持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。新的监控系统全面整合导航，预警，报警等功能，其中电话业务采用基于CTI技术的呼叫中心处理。操作员不仅能够进行普通电话接打，而且更能利用技术优势，实现自动语音应答，多方电话会议，来电显示，来电屏蔽，对电话和电话会议进行录音，及对与所有通话，电话会议及录音的相关数据在数据库进行一记录等多种功能。同时，整个系统具有容易使用，便于配置和监控的特点，减轻用户的操作维护负担。综上所述，采用基于 CTI技术的呼叫中心系统能将融合语音和数据通信服务为一体，显著提高信息化程度，实现指挥调度的快捷和准确。1.2 呼
14、叫中心发展现状呼叫中心(CallCenter CC)又称客户服务中心。是一个用于接收和传送电话请求的集中办公场所。现代的呼叫中心基于先进的CTI技术，是计算机与通信相结合的产物，也是CTI技术的一种重要应用是最复杂的应用，每个坐席拥有一部电话，一台计算机，并连接到电话交换网上，利用CTI技术，将话音、数据传送到中心，加以绘合应用。呼叫中心(Call center)起源于国外，但这个名字不是从开始就有。它是三十年前在民航业，旅游业，或者是跨国公司的技术支持部门中，为了提供咨询和处理投诉等人性化服务而设立的。受到当时的通信技术与计算机技术发展水平限制，呼叫中心的功能比较单一，主要处理服务申请，取消
15、，咨询投诉等方面的电话，服务方式也仅仅是问答而已。但随着技术进步，尤其是后来迅速发展的互联网技术，基于CTI技术，呼叫中心结合了数据传输和语音传输，在几十年间，它的服务内容方式技术以及领域等各方面都有了很大的进步。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统，从此大部分常见问题的应答交由机器，即“自动话务员”应答和处理，自动应答系统无法解答的问题再交由人工坐席处理，大大提高了处理效率和接待能力。目前呼叫中心在世界上己经称为一个巨大的产业，据统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额己高达6500亿美元。截至上个世纪末，在不计只有一般呼叫功能的小型系统的情况下，北美呼叫中心的数量也已经达到14万个左右，世界各地有2万多个。美国大约700万人左右在呼叫中心工作，占劳动力人口3%。呼叫中心的软硬件设备提供商、系统集成商，外包服务商、信息咨询服务商、管理培训学院、展会、杂志、网站等等不计其数，在整个社会服务体系中占有相当大比例
