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1、某电信应用软件开发及销售公司质量管理手册 0.1目录0引言10.1目录10.2发布令30.3任命令30.4公司质量方针和质量目标41公司概况42适用范围53引用标准和术语定义53.1引用标准53.2术语和定义54质量管理体系84.1目的84.2职责和权限84.3质量管理体系过程及其关联84.4质量管理体系文件104.5支持性程序文件165管理职责165.1目的165.2职责和权限165.3质量方针和质量目标175.4质量管理体系组织结构175.5质量管理体系策划215.6部门及人员职责权限285.7体系过程与职能对照表345.8内部沟通355.9管理评审365.10支持性程序文件386资源管理
2、386.1目的386.2职责和权限386.3人员评价和培训396.4基础设施的管理和提供396.5工作环境的管理406.6支持性程序文件407产品实现407.1目的407.2职责和权限407.3产品实现过程407.4确定市场与顾客需求477.5产品实现策划507.6产品开发527.7软件放行547.8软件交付557.9产品维护567.10 维护服务控制577.11 代理服务控制597.12标识和可追溯性607.13顾客财产617.14产品防护627.15测试有效性控制637.16采购647.17 外包过程控制667.18 数据采集控制687.19支持性程序文件698测量、分析和改进698.1目
3、的698.2职责和权限698.3策划708.4监视和测量708.5不合格品控制748.6数据分析758.7改进778.8支持性程序文件799质量管理体系程序文件清单7910手册管理规定8010.1手册的编写依据8010.2手册的编写8010.3手册的批准发布8010.4手册的使用和控制800.2发布令发布令公司的信誉和成就，取决于产品的质量能否在顾客使用中经受住考验。为保证产品质量满足顾客的要求，公司依据GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008质量管理体系 要求，结合公司的产品特点、管理实践和发展的需要，建立了符合GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008标准
4、的文件化的质量管理体系，规定了质量管理体系的组织结构、职责和对质量管理体系组织的控制要求，包括质量方针和质量目标文件、质量手册、程序文件、作业指导文件、指南文件、部门制度文件、模板文件和质量记录。 是公司进行质量管理工作的基础性和法规性文件，具有指令性、系统性和可检查性。经公司最高管理层审查通过，现予以正式发布，自2009年7月6日起实施。公司全体员工必须认真学习、理解并严格遵照执行，以主人翁的责任感，尽力尽责，为提高产品质量和公司信誉而努力工作。总经理：刘志彤日 期：0.3任命令任命令根据GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008质量管理体系 要求标准的要求，现任命公司总工程
5、师朱彤为我公司管理者代表。作为管理者代表（ManagementRepresentative），除履行原有工作职责外，还应按标准要求和最高管理者的授权，负责指导和控制质量管理体系的建立、运行和持续改进（具体职责和权限见本手册规定）。总经理：刘志彤日 期：0.4公司质量方针和质量目标质量方针顾客至上，软硬兼顾，全员参与，精益求精。质量目标合同履约率达到100，顾客满意率持续提高。1公司概况北京华胜鸣天科技有限公司是以电信应用软件开发及销售为主、同时承接系统集成、维护服务和代理服务的新型软件集成及服务公司，主要产品类型包括项目软件、产品原型软件、系统集成、维护服务和软/硬件代理。公司继承了信息产业部
6、电子六所在软件开发和网络集成方面的科技及技术实力，以新兴软件开发和集成服务为业务基础，建立了以法人和员工持股的产权明晰的现代企业制度，为企业在高科技领域的进一步发展奠定了基础。公司现有软件产品是电信综合资源管理系统，其中包括电信线网资源管理子系统、电信传输网资源管理子系统、电信数据网资源管理子系统、电信交换网资源管理子系统、电信动力网资源管理子系统、电信时钟同步网资源管理子系统以及电信基础资源、备品备件资源管理子系统等，并向顾客提供电子商务解决方案、SAN存储局域网解决方案等，其成功案例有：北京电信资源管理系统、北京电信OA系统、广州电信传输网资源管理系统、中国企业网B2B平台、上海宝钢电子商
7、务平台、江西移动大容量邮件系统、中国企业网存储域管理平台等。作为一个新型的IT企业，公司把不断满足顾客的需求，“帮助顾客用信息创造财富，用鸣天的科技服务顾客信息化的明天”作为我们永恒的宗旨。为此，公司非常重视人才的培养和使用，公司技术人员占员工总数的70%以上，其中大多数人具有三年以上的研发与工程开发及系统集成经验。公司在不断深化改革过程中，以建立现代化企业制度为契机，为使管理规范化、科学化、标准化、程序化、与国际接轨，按照ISO9000标准建立一套完整的质量管理运行体系，实现对开发、生产、安装和服务全过程的有效的质量控制及持续不断地改进。公司地址：北京市海淀区上地东路1号盈创动力A座501根
8、据具体顾客的应用需求，将计算机硬件、软件、网络集成在一起形成的应用环境。2）项目软件根据具体顾客的应用需求开发的应用软件。3）产品原型软件根据市场需求或公司需要开发的应用软件。4）维护服务对用户确定的维护对象（计算机硬件、系统软件、网络、应用软件），在用户要求的维护期内，进行维护服务。5）代理服务代理计算机硬件及软件产品，并向顾客提供代理产品的售前、售中及售后服务。件的定义为了提高公司承接软件项目的能力，将有条件的子系统或模块组织专门的队伍进行开发，既一个开发队伍为多个项目开发软件，这些共享开发的软件称为共享软件。行计划定义针对产品销售合同，进行沟通和合同监视点的策划结果是合同执行计划。划定义
9、对特定的（新的）产品的实现过程和所需资源的策划结果是项目计划，项目计划中包含GB/T 190012008标准中要求的质量计划的全部内容以及设计和开发策划的全部内容。划定义对共享软件的实现过程和所需资源的策划结果是共享计划，共享开发计划中包含GB/T 190012008标准中要求的质量计划的全部内容以及设计和开发策划的全部内容。现计划定义 产品实现计划包括项目计划和共享计划。位的定义公司领导包括总经理、副总经理、总工程师。部门经理包括销售部经理、管理部经理、质量部经理、项目管理部经理、共享开发部经理。项目经理包括合同对应软件项目经理、技术支持部经理。开发组长包括子系统开发负责人。主管（管理部门）
10、包括管理部的商务部主管、人事行政部经理。4质量管理体系4.1目的建立符合GB/T 19001-2008标准要求的质量管理体系，依据质量管理的“八项原则”实施有效的管理。4.2职责和权限公司总经理通过管理者代表组织建立、实施质量管理体系，并持续改进其有效性。管理者代表对质量管理体系的充分性、适宜性和有效性负责。各级管理者有责任配合管理者代表的工作。4.3质量管理体系过程及其关联公司质量管理体系的主要过程及其相互作用见“质量管理体系过程与关联图”。质量管理体系由图中表示的四个主要过程组成，产品实现过程为主过程；对过程的管理构成管理过程，即管理职责；对过程所需资源的提供构成资源管理过程；对过程的测量
11、、分析和改进构成支持过程。对质量管理体系过程和产品实施持续改进，是增强满足要求能力的循环活动。质量管理体系过程关联图质量管理体系各过程的策划结果，见本手册第5.5 节“质量管理体系策划”。公司产品（系统集成、项目软件、产品原型软件、代理服务及维护服务）的实现过程，见本手册第7.3节“产品实现过程”。公司软件产品开发的外包过程控制，见本手册第7.17节“外包过程控制”。4.4质量管理体系文件结构质量管理体系文件是质量管理体系运行的法律性依据，公司质量管理体系文件应与选用的GB/T 19001-2008质量管理体系 要求标准的要求及公司质量方针相一致。公司质量管理体系文件的层次结构为：质量方针和质
12、量目标，质量手册质量管理体系程序文件质量管理体系作业指导文件、指南文件、模板文件、部门制度文件质量记录、技术文档产品实现计划公司质量管理体系文件结构如下图所示。质量管理体系文件结构图公司质量管理体系文件分四个层次，第一层为质量方针和质量目标及质量手册，第二层为质量管理体系程序文件，第三层为质量管理体系作业指导文件、指南文件、部门制度文件及模板文件，第四层为质量记录及技术文档，另外还有产品实现计划。公司质量管理体系产品实现过程相关的程序文件、作业指导文件、指南文件和产品实现计划按产品划分为：所有产品相关文件软件产品相关文件系统集成产品相关文件维护服务产品相关文件代理服务产品相关文件文件结构如下图
13、所示。所有产品相关文件软件产品相关文件系统集成产品相关文件维护服务产品相关文件代理服务产品相关文件产品实现过程相关文件结构图.1质量方针和质量目标质量方针和质量目标文件规定了公司的质量方针和质量目标，并规定了质量方针和质量目标的制定、批准、考核、评价、修订和改进的控制。为增强对质量方针和质量目标的沟通、理解、宣传和贯彻，公司将质量方针和质量目标单独成册。质量方针和质量目标文件用PO（Policy Objective）标识。.2质量手册质量手册是质量管理体系的纲领性文件。质量手册中包含如下内容：规定质量管理体系的范围；反映ISO 9001的全部要求及剪裁的充分说明；说明完成某项过程和活动所需的程
14、序文件；描述质量管理体系过程、过程顺序和相互关系。质量手册用QM（Quality Manual）标识。.3质量管理体系程序文件质量管理体系程序文件是质量手册的支持性文件，描述为实施质量管理体系过程所涉及到的各职能部门的活动，规定某项质量活动的实施和控制方法。公司质量管理体系程序文件包括，GB/T 19001-2008质量管理体系 要求标准所要求的程序文件及组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需要的程序文件。质量管理体系程序文件用QP（Quality Program）标识。其中，标准要求的文件加后缀字母A，其它要求的文件加后缀字母B。.4质量管理体系作业指导文件质量管理体系作业指导文件是具体活动的详细工作文件，规定某一项作业的实施方法，是质量管理体系的基础文件，包括作业指导书、规范、操作规程、图样等技术文件及管理细则、条例、规章制度等管理文件。质量管理体系作业指导文件用JG（Job Guide）标识。.5质量管理体系指南文件质量管理体系指南文件是为作业实施的细节提供参考的文件，是公司经验积累性文件。质量管理体系指南文件用RF（Reference）标识。.6部门制度文件 部门制度文件是各部门根据程序文件和作业指导文件，形成的本部门使用的规范文件。 部门制度文件用部门名称制度名称标识。.7模板文件模板文件是根据程序文件和作业指导文件的要求，形成的
