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1、目 录第一单元前 言第二单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具有的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的解决第八单元开业典礼警卫方案附： 1. 管理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面(部门)经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项 2.门店组织构造第一单元 前言合用范畴本手册合用于北京华联综合超市有限公司下属各门店店长、副店长（助理店长）。目 的使各店能迅速实现规范运作，减少营运成本，协助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，发明最佳业绩。益 处（1） 理解公司规范（2） 缩短培训时间（3） 减少营运成本（4） 加强
2、各部门的沟通（5） 协助门店迅速进入正规营运的轨道，发明效益（6） 增进规范化作业第二单元 店长角色的概述每一家商场、每一间门店都是一种相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一种举足轻重的角色。 每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目的，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具有的能力。 门店全体员工是一种有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面贯彻贯彻公司的营运规则，发明优秀的销售业
3、绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的平常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而发明一种令全体同事心情快乐的工作环境。 店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促贯彻。店长的工作是全面的，一种成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联系的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位规定决定了这是一种富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的规定和挑剔。由于，这个职位，将无疑地把你锻导致一种管理行业中的强者。第三单元 店长的岗位责任制一、 店长直
4、属部门：营运部直属上级：地区营运部总监合用范畴：各门店店长岗位职责：1 维持店内良好的销售业绩；2 严格控制店内的损耗；3 维持店内整洁生动的陈列；4 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5 维持商场良好的顾客服务；6 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7 审核店内预算和店内支出。重要工作： 全面负责门店管理及运作； 制定门店销售、毛利筹划，并指引贯彻； 传达并执行营运部的工作筹划； 负责与地区总部及其她业务部门的联系沟通； 负责门店各部门管理人员的选拨和考核； 指引各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩； 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒服
5、的购物环境； 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念； 进行库存管理，保证充足的货品、精确的存货及订单的及时发放； 督促门店的促销活动； 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的平常管理和设备的平常维修、保养； 负责全店人员的培训； 授权值班经理解决店内事务； 负责店内其她平常事务。辅助工作：1 指引其他门店人员的在职培训；2 协助总部有关公共事务的解决；3 向总公司反馈有关营运的信息。二、副店长（助理店长）直属部门：营运部直属上级：店长合用范畴：各门店副店长（助理店长）岗位职责：1 负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；2 维持店内各部门正常运转，解决异常状况；3 协调与
6、本地政府部门的公共关系；4 严格规范员工，控制人事成本。重要工作：1 制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完毕状况,及时采用纠正措施并将异常状况反馈店长；2 在店长的领导下行使分管部门工作或被授权解决店长不在时店内事务；3 对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；4 审查各部门员工业绩考核记录，并报店长；5 检查各部门“营运规范”的执行状况并组织辅导、考核；6 起草各项规章制度和告示，完善各管理机制；7 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行状况；8 与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；9 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；10 做好消防安全，及时解
7、决各项突发事件；11 加强各部门间的沟通与协调，及时理解状况，并提出整治意见；12 协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的状况；13 理解管理人员和员工的思想动态并予以对的引导。辅助工作：1 检查店内清洁卫生；2 检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；3 检查设备维护及管理的状况；4 检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。后附：门店组织构造图第四单元 店长工作的重点超市的一种明显特点就是专业化的分工，协作性强，表目前各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就规定店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点重要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收
8、银的管理及费用、信息资料的管理。一、 人的管理（一） .顾客（会员）的管理1 顾客（会员）的分布和需求 通过会员信息，理解会员的分布，特别是周边地区会员的分布构造。 每季一次由客服部进行会员需求调查，理解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。2 如何解决顾客投诉(1). 店长在顾客投诉的解决方面，既有执行功能，又有管理功能。 指引解决下属人员无法解决的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题波及到的不仅是单纯的补偿，如解决不当会给公司导致严重的不良后果。 店长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的解决成果状况。（附顾客投诉登记表） 指引全
9、体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。填写阐明：1. 登记商场的名称2. 登记投诉登记表的编号3. 登记投诉顾客的姓名4. 登记投诉顾客的地址5. 登记投诉顾客的联系电话6. 登记投诉顾客的抱怨项目7. 登记投诉顾客事件发生的地点8. 受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写9. 顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写10. 与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写11. 该顾客投诉解决结束的日期，按年、月、日各两位填写12. 顾客投诉采用的方式13. 顾客投诉的内容14. 解决顾客投诉援引的原则15. 该事件解决的通过16. 该事件解决的成果17.
10、 承办人签名18. 当值主管签名19. 客服经理签名20. 店长签名21. 解决意见备注(2). 店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才干有效地对症下药，解决问题。量贩店顾客投诉重要有如下几种类别： 对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等 对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等待结帐时间过长、漏掉顾客的商品 对服务的抱怨：洗手间设立不当，没有通讯设施、购物车局限性，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平 对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所导致的伤害 对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞
11、交通(3). 店长及全体员工，在解决顾客投诉时，优先把握的原则是： 在解决顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重 保持心情安静 就事论事，以自信的态度认知自己的角色 认真听取投诉，拟定顾客目前的情绪，找出问题所在 设身处地站在顾客的立场为对方设想 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 提出解决方案：掌握重心，理解症结所在，按已有政策酌情解决，解决时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策 超过权限范畴内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期（二） 、对厂商的管理(1). 在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商状况的报告。货品的准时配送与否对营业额有很大的影响，不配合之厂商，应及时同总
12、部采购部联系，采用相应措施。(2). 理解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员。（三） 、对员工的管理(1). 出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运营(2). 服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡逻时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对客服总台、退换货客服员工的检查(3). 工作效率：常常按各部门的排班表，追踪巡逻与否有闲散人员，人员配备与否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率(4). 新员工的培训和老员工的知识更新的管理 消防培训 礼仪培训 新的营运知识培训 (5). 各级管理人
13、员和员工的工作考核并作相应奖惩措施二、 商品的管理1 缺货的管理“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，因此缺货率要严格控制，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧，放置缺货卡（红色卡表达厂商未及时送货所致，绿色卡表达楼面未及时下单所致），店长要询问贯彻状况，督促该主管及时解决。不容许用商品弥补或拉大相邻品项的排面来弥补缺位。2 补货的管理重要检查补货与否符合下面原则：(1). 货品数量局限性或缺货时补货，补货时须将商品整洁摆放(2). 补货区域先后顺序：端架 堆头 货架(3). 补货品项先后顺序：促销品项 主力品项 一 般品项(4). 先进先出(5
14、). 不堵塞通道，不阻碍顾客购物(6). 补货时不能随意更动排面(7). 补货时，同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧(8). 补货结束后，一方面要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置3 理货的管理重要检查理货与否符合下面原则：(1). 零星物品要收回并归位(2). 货品排面要整洁，货品和价格卡要相相应(3). 理货区的先后顺序是：端架 堆头 货架(4). 所理商品的先后顺序是：快讯商品 主力商品 易混乱商品 一般商品(5). 商品包装（特别是复合包装）与否完好、条码与否完好(6). 理货的顺序：自左向右，自上向下(7). 每日的销售高峰前后，须进行全面理货(8). 每日营业前理货时，须做好清洁卫生(9). 不阻碍顾客购物(10). 叉车和铝梯要按照规范安全使用4 库存区商品的管理重要检查与否符合下列原则：(1).
