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1、姓名: 考号: 单位:密 封 线烟草行业职业技能鉴定高级卷烟商品营销员技能试卷1考试时间：120分钟。2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。5书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。第一部分第二部分第三部分总 分总分人得 分得分评分人一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）在某次卷烟消费者问卷调查中，成功地调查了2000人。该问卷中有一个填空题如下：您喜欢的3个卷烟品牌是_。（可填1至3个卷烟品牌）问卷调查资料的汇总见下
2、表。问卷调查资料汇总表填写情况人数填了一个品牌者A品牌400B品牌100C品牌65其它品牌35填了两个品牌者A品牌和B品牌500A品牌和C品牌200B品牌和C品牌100A品牌和其它品牌100B品牌和其它品牌500C品牌和其它品牌20填了三个品牌者A品牌、B品牌、C品牌200A品牌、B品牌、其它品牌100A品牌、C品牌、其它品牌60B品牌、C品牌、其它品牌251计算喜欢A品牌卷烟同时喜欢别的品牌卷烟的重叠率，并分析重叠数据。（要有计算步骤，保留两位小数）卷烟品牌名称重叠率（%）B品牌C品牌其它品牌无重叠第二题：市场预测（15分）某品牌卷烟去年的销售资料如下表（单位：万支），当分别取跨越期和 时，
3、请用一次移动平均法分别预测今年1月份该品牌卷烟的销售量，将预测结果填入表中空白处，并写出一次移动平均预测法的特点。（要有计算步骤，保留一位小数）得分评分人二. 品牌培育 (满分20分)第一题：分析品牌（10分）品牌卷烟上柜率、满足率、再购率是品牌销售终端的追踪调查中三个比较重要的量化指标，通过这些指标的分析可以对销售终端品牌运行状况实行有效监控，从而进行有针对性的品牌培育。某烟草公司经销Z卷烟品牌一段时间后，为了解该品牌在零售终端的市场表现情况，在2月末采集了以下一些数据：本月该烟草公司有进货记录的客户数为4856户，Z品牌本月的订货总数为4300户，比上月增加240户，上月与本月均订过Z品牌
4、的户数为3860户。本月Z品牌的要货数达64500条，实际供应量为45215条。（注：该公司对这三个指标的判断标准如下表）上柜率满足率再购率数值80%以上20%-80%20%以下95%以上75%-95%75%以下80%以上50%-80%50%以下结论全面覆盖基本覆盖少量覆盖充分供应正常供应供应偏紧需求旺盛需求平淡需求偏弱1.计算Z品牌卷烟本月的上柜率、满足率和再购率。2. 根据以上三个指标对该品牌在销售终端的表现做出合理判断，并提出建议。第二题：维护品牌（10分）某烟草公司通常利用采购点法来确定采购时间。李某是该公司的一名品牌经理，刚刚接手负责X品牌卷烟的采购管理工作。X品牌每日正常出库量为1
5、50件，安全库存量为300件，公司一般7天向工业企业订一次货，3天内可到货入库。某日，李某查阅数据发现该品牌库存只剩下900件，于是决定采购1500件以保证供应。根据以上案例回答下列问题：1. 决定采购点库存量的主要因素有哪些？2. 计算该品牌的最高库存量。3你认为李某这一做法是否正确，并说明理由。得分评分人三. 服务营销 (满分50分)第一题：指导经营（25分）某市L烟草公司本年度计划销售卷烟90000箱，实际完成销量93000箱，上年同期完成销量86000箱。其中，各类别卷烟销量如下表：单位：箱项目一类烟二类烟三类烟四类烟五类烟本年度13000160005300088002200上年度10
6、5001200050500105002500该市共有卷烟零售客户10123户，其中：食杂店5549户，销量为53245箱；烟酒店198户，销量为8355箱。本年度新开业超市59家，多为连锁形式，经营较规范，卷烟销量增长明显。根据以上的资料回答下列问题：1. 对该公司的卷烟总销售量进行简要分析。2. 按产品类别对该公司的卷烟销售情况进行分析。3. 按客户类别对该公司的卷烟销售情况进行分析，并提出服务改进意见。第二题：客户维护（25分）卷烟零售客户对烟草公司在营销服务质量方面的评价主要有以下五点：（1）有形性。由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物，具有无形性，所以卷烟零售客户只能借助其有形的
7、部分来感知服务的质量。（2）可靠性。可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。（3）响应性。响应性特指企业随时准备愿意为客户提供快捷、有效的服务。卷烟营销服务要及时快捷。让卷烟零售客户等待，特别是无原因的等待，只会对服务质量的感知带来消极的影响。（4）保证性。卷烟零售客户评价服务质量的保证性主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。（5）情感性。服务质量的情感性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。客户从以上五个方面将预期（期望）的服务和接受（知感）到服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。期望与感知之间的差距就是服务质量好坏的量度。根据以上资料回答下列问题：1. 卷烟商业企业展示服务质量的有形要素包含的主要内容。2. 卷烟零售客户评价可靠性主要集中在哪几个方面？3. 烟草公司从哪些方面积极响应卷烟零售客户？4. 如何保证服务质量？5. 卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪四个环节？试卷编号： 07TL72000000-40102010440001 - 4 - 2007年9月23日
