《酒店管理物业酒店式物业管理服务模式》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店管理物业酒店式物业管理服务模式（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店管理物业 酒店式物业管理服务模式一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。、“礼宾式”服务源于香港，成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务
2、模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓，因为公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有短期租住（1 个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。“礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理
3、配置24 小时礼宾员，为业主提供24 小时不间断服务，在“礼宾式”服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。在硬件配置上面，礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家，给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。在大堂中，我们设有服务门僮、商务前台、休闲区、会客区、便利店和商务中心等功能区域，完全可与豪华酒店大堂相媲美，甚或是更为适用。其中，商务中心内有现代化的办
4、公设备，同时开设有互联网，为业主提供打字、复印、传真、信息咨询等一系列的商务服务。、礼宾员岗位职责1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；2、，负责客户“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务；3、负责各类来访人员登记工作；4、负责客户装修手续办理工作；5、负责客户室内维修的报修回访工作；6 、负责客户管理费收取和停车费收取工作；7、负责新入伙业主的相关手续办理工作8 、负责客户邮政、刊物发放各类工作；9、负责各类通知的下发和传达、落实工作；10、负责本客户社区文化活动的组织、协调工作；11、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；12、完成物业服务中心安排的其它各项工作二、服务内
5、容1、家政服务总揽物业服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政服务物业服务中心、清洁物业服务中心、医疗保健中心、票务中心、信息咨询物业服务中心、洗衣物业服务中心、搬屋物业服务中心等各类服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时为您提供相关方面的信息及资源来源，帮您联络或推荐相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。这一类型的代办服务有以下内容：1）代请钟点工； 2）代请保姆；3）代请家教； 4）代请医疗护理人员；5）代办家庭Party 或沙龙聚会；6）代为干洗衣物； 7）代请急救医生；8）代订酒店客房；
6、9）代购车船票、飞机票；10）代购食品百货等生活用品；11）代为搬迁、搬运服务；12）代叫外卖、送餐服务；13）代为家具清洗、清洁；14）预约上门维修服务；15）代办保险； 16）残疾人特别服务等等。2、便民服务代为“跑腿”之类这一类服务纯粹属于服务人员为您帮手，提供便利，帮您“跑腿”之类。对此，全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不遗余力地为您服务，用我们的辛勤最终换取您的满意和理解。服务包括有以下内容：1）代订牛奶； 2）代送取干洗衣物；3）代叫出租车； 4）代送鲜花、礼品礼仪服务；5)代订报刊、杂志； 6）代会客留言或电话留言服务；7）代寄、代领邮件； 8）住
7、户报纸、邮件、刊物送发服务；9）代运送中小件住户携带物品或行李；10）代接送孩童； 11）代收代缴各类费用等等。3、综合经营配套服务这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营性服务经归纳总结，主要有这几大方面：（1） 康乐服务（暂定）小区配有游泳池、网球场，会所有健身房、咖啡厅、棋牌室、乒乓球室、书吧等休闲娱乐设施，是业主休憩、娱乐、会友的自由天地，为业主提供尊贵、健康、休闲的康乐服务。（2）托婴服务将根据会所配置硬件拟计
8、划设置内部托儿所，精心帮业主看护照顾家中的宝贝，从而能让业主解除后顾之忧，腾出更多的时间与精力投身到广泛的社交天地与事业中去。（4）业主健康中心和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助客户管理健康。（5）汽车美容服务成立“和乔丽晶”业主车会，安排适当位置为业主提供此项服务，既可成为楼盘的一个买点，又可以获得经营收入，作为日常管理费的补充。4、其他类型的综合经营服务物业服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友合肥接送、导游服务等等。三、业主前期体验式服务在售楼阶级，我们在项目售楼大厅设置专门的物业服务咨询台，回答客户的问题了
9、解客户的需求，并按照客户要求落实我们的服务内容，可为客户量身订制个性化的服务菜单。拟计划服务菜单序号服务类别服务项目收费标准一24 小时热线服务1 维修预约2 有偿服务查询3 其它便民服务查询4 火车站到站查询5 飞机航班查询无偿服务二常规服务1. 代购火车票、船票、飞机票等2. 代订送报刊杂志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代领邮件5. 代预订酒店客房6. 代调试电视节目7. 代联系出租车8. 代联系旅游团9. 医疗保健健康义诊10. 代预订会所娱乐场地11. 代办有线电视台开通12. 代办煤气开户13. 代办银行开户14. 代办电话开户15. 传真16. 复印17. 中、英文打字114 项
10、服务免费市内2 元/份，长途5 元/份A4 0.5 元/张B4 1.0 元/张100 字：30 元三维修服务1. 安装空调2. 空调加雪种3. 空调修理4. 家具维修5. 家电维修6. 安装玻璃7. 安装排风扇8. 安装抽油烟机9. 安装灯具、门铃10. 室内线路检查更换11. 更换上下水管12. 安装家用电器13. 安装热水器（电热水器）14. 安装热水器（燃气热水器）15. 修理更换开关、插座16. 修理、更换水阀17. 修理、更换各类软管18. 修理、更换洗手盆下水管19. 修理铝合金窗20. 修理、更换木门21. 修理、更换水龙头22. 修理信箱锁23. 修理马桶配件24. 疏通下水道
11、（主管）25. 疏通下水道（支管）26. 疏通马桶350 元/台1 匹150 元/台面议面议面议20 元/件（人工）20 元/次（人工）3080 元/次（人工）1050 元/次（人工）面议面议面议3050 元/台（人工）50 元/台（人工）10 元/次（人工）1050 元/次（人工）10 元/次（人工）20 元/次（人工）20 元/次（人工）面议10 元/次（人工）免费20 元/次（人工）50 元/次（人工）20 元/次（人工）30 元/次（人工）四家居保洁1. 室内清洁（第一次）2. 室内保洁（包月）3. 地毯清洁4. 地毯洗尘5. 抽油烟机清洁6. 排气扇清洁7. 空调机隔尘网清洁2 元/
12、M2面议4 元/M23 元/M220 元/台10 元/台10 元/台五1. 水洗衬衣、裤子2. 水洗床单3. 水洗恤衫4. 水洗布外套5. 水洗西裤6. 水洗牛仔裤7. 水洗夹棉外套8. 水洗运动外套9. 水洗连衣裙10. 水洗床罩11. 水洗枕套12. 水洗床笠13. 水洗被套14. 水洗毛巾被15. 水洗窗帘3 元/件5 元/件5 元/件6 元/件8 元/件7 元/件7 元/件10 元/件8 元/件10 元/件15 元/件2 元/件5 元/件8 元/件8 元/件3 元/件六特约服务照顾病人5 元/小时10 元/小时（大小便能自理）10 元/小时20 元/小时（生活不能自理及病危者，）600
13、 元/月900 元/月（生活不能自理及病危者，包吃包住）七特约服务照顾孕产妇8 元/小时1000 元/月（包吃包住，含做卫生）照顾老人600 元/月800 元/月（包吃包住）照顾小孩10 元/次（13 岁）5 元/次（4 岁以上）200 元/月，每天2 小时不含周六、日（4 岁以上）400 元/月，每天34 小时不含周六、日（13 岁）接送小孩200300 元/月，每天2 次包一餐270370 元/月，每天34 次包一餐八餐饮服务1. 电话工作餐订送2. 健康食谱免费免费九中介服务1. 受业主委托出租房屋2. 受业主委托出售房屋1 个月的租金售市价的1.5（双方各.75）十搬运服务1. 搬家2
14、. 清运装修垃圾3. 搬运大件物品面议130 元/车小件免费，大件面议十一装修服务1. 室内墙面翻新2. 室内装修3. 水管改装4. 供电线路改造5. 修补木地板6. 室内天花补漏10 元/平方米（人工）面议面议面议面议面议十二消杀服务灭白蚁100 元/次十三医疗服务1. 急重症病绿色通道2. 医疗健康档案三、推行首接负责制1、总则信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立以“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。2、目的为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修（分类清晰分内明确）、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。3、范围适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。（现场结合）4、专业术语a) 客户信息：前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。b) 首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配）。c) 全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息
