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1、中卫职业技术学校旅游经贸部20122013学年第二学期饭店服务心理学期末考试（B）（2011级）出卷教师：杜莹莹姓名 班级 成绩 把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件平简单的事做好就是不简单一、单项选择题（每小题3分，总计31030分）123456789101、马斯洛认为( )是所有需要中最重要的。A生理需求 B安全需求 C社交需求 D尊重需求 2、生理疲惫可分为体力疲惫和 （ ） 。 A体力疲惫 B脑力疲惫 C肢体疲惫 D行为疲惫3、青年旅游消费者的心理主要有 ( )a追求时尚表现时代 b追求个性表现自我 c追求实用表现成熟 d追求档次表现享受 e注重安全 重视保Aabcde Babc
2、Cbcde Dacbd4、近因是一个与首因相对应的概念，通俗理解成（ ）。A 首因效应 B 晕轮效应 C最后的印象 D 刻板效应5、及时满足客人的需求，客人会感到（ ） A 满足 B满意 C惊喜 D高兴6、实现两个转化偶然性向必然性转化( )A 规范向细心转化 B 个性化向规范化转化 C 个性向细心转化 D规范向成熟转化7、( )指人对现实的认知与事实不符。 A正向功能 B负向功能 C认知 D认知偏差8、鲁智深属于什么气质类型（ ）A 胆汁质 B 多血质 C粘液质 D 抑郁质9、服务人员在工作中态度低劣，对客人不尊重，甚至冷嘲热讽让客人望而却步属于心理学上的什么功能来解释？( )A感化功能 B
3、 感召功能 C 逐客功能 D 激化功能A心理疲劳 B 脑力疲劳 C 健康疲劳 D 以上都对10、不属于调动积极性的方法（ ）A目标 B 角色 C 榜样 D 行为二、填空题（每空1分，总计16116分）1、饭店服务的特征： 、 、 、多变性2、客人对客房服务的心理要求 、 、 、 。3、1879年，德国哲学教授 在莱比锡大学创建了世界上第一个 ，它标志着心理学开始走上科学道路。4、客人对餐饮服务的心理需求 、 、 卫生营养健康 、 、 。5、饭店工作者服务行为的要求包括 、 、 。三、简答题（总计24分） 1、酒店服务当中最容易让客人感到不满的问题细则有哪些？解决的措施有哪些？（不少于12条）（
4、12分） 2、 酒店行业当中有五个不可缺少的原则你知道吗？（5分）3、你知道八个一的服务有哪些吗？（6分）四、设计题（10分）亲爱的同学们还有几天就要步入工作岗位了，你准备好了吗？如果准备好了请设计一份个人简历，或者做一个自我营销的展示。五、案例分析题（总计20分）小莉全家人到宾馆为老太太过六十大寿。服务员小王递过菜单，女儿小莉特地为老太太点了最爱吃的蟹粉千页豆腐、柳橙鱼丁，外孙也要了自己爱吃的桔香水晶虾等，一家人点了很多菜。凉菜上桌之后，热菜也陆续上来了。这是荷香蒸三腊，这是芥香竹林鸡，这是桔香水晶虾，请慢用。小王一边将菜端上，一边介绍菜名。不一会儿，桌上就摆满了菜，当小王端来蟹粉千页豆腐时，桌上已经没有地方放了。小王见桔香水晶虾只剩下一块了，就将这道菜撤下，然后将蟹粉千页豆腐摆上了。小莉看见小王撤走了还没全部吃完的菜，心里想：还剩一块怎么就撤了呢？小外孙看见自己最爱吃的水晶虾被服务员拿走了，就对妈妈说：妈妈，妈妈，我还要吃呢！为了不破坏气氛，小莉便对孩子说：还有其他好多菜，也特别好吃呀！来，给你加快鸡肉。很快，小王又端上了最后一道菜-广式蒸黄石斑，她见蟹粉千页豆腐剩得不多了，就将它撤下了。这次，小莉看见老母亲脸上露出了不高兴的表情，实在忍不住了，生气地说：服务员，你也太勤快了吧？思考 （1）小莉为什么会说服务员太勤快了？(2) 结合所学知识做出正确的惨重服务
