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1、物业客服工作心得总结 1时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已经有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧和专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优异的客服人员以后的路肯定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘企业客服岗位的事就像发生在一样;不过现在的我已从懵懂的学生转变成了担负工作职责的绿城职员，对客服工作也由陌生变成了熟悉。大家不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下统计、没事时上上罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具有相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，不然工作上就会出现失误、渎职
2、情况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了多种挑战和磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的关键工作内容1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理和业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;2、 接收各方面信息，包含业主、装修单位、房产企业、施工单位等信息，在做好统计的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;3、 函件、文件的制作、发送和归档，现在年度工作联络单发函150份，整改通知单115份;温馨提醒55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我
3、学到了很多，也成长了不少1、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了本身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免碰到多种多样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我碰到困难时勇于面对，勇于挑战，性格也深入沉淀下来。记得揽秀苑和临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，努力争取在交房前把因此准备工作做充足做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚全部加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作，当我拖着疲惫的身体参加交房工作时，已经有一个睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆
4、远道而来的张羽在面对用户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为何在用户面前却能够保持这么好的精神面貌和工作状态呢?经过企业领导对我们当日工作的，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，不论你之前有多辛劳，全部应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对用户时，不论你快乐是否，烦恼是否，全部应已工作为，重用户为重，一直保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是企业的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由帮助工作转换为正式接待工作，在加强了本身情绪的掌控的同时，尽可能保持着微笑服
5、务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的激励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房步骤也对我后来的工作起到了莫大的作用，在面对领导和同事的批评和指正时能摆正心态，主动更正;在和少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;2、 工作生活中体会到了细节的主要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽 视， 也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不管是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，全部使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中取得回报;细节产
6、生效益，细节带来成功;3、 工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作全部认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持和肯定。前两天刚制作完成的圣诞、元旦园区内部署是我自己做的第一个，当方案经过主管的认可后，心中充满成功的喜悦和对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的部署还有园区标识系统和春节园区内的部署方案，我全部会认真负责的去对待，尽我所能的把她们一项一项的做的更加好。在2021年这全新的一年里，我要努力更正过去一年里工作中的缺点，不停提升，加强以下多个方面的工作4、 加强学习物业管理的基础知识，提升用户服务技巧和心理，完善客服接待步骤及礼仪;5、 加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作
7、技能，如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等;6、 深入改进自己的性格，提升对工作耐心度，愈加重视细节，加强工作责任心和培养工作主动性;7、 多和各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上企业前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就能够加入绿城青竹园这个可爱而优异的团体，绿城的文化理念，管家部的工作气氛已不自觉地感染着我、推进着我;让我能够在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是努力争取在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!2一、针对2021年满意度调查时业主反应的情况进行跟进处理，方便提升2021年收费率。二、继
8、续规范各项工作步骤，认真落实实施各岗位的岗位职责三、推行职员待客基础行为准则，提升职员素质及服务水平。四、依据企业要求，在2021年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，立即进行考评。五、继续实施现行的物业费收取机制，在实际工作中不停加以完善。六、完成XX阳台维修工作。物业客服企业年底工作总结在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调多种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了本身的不足之处。即使付出了不少的努力，也取得了一点成绩。不过付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。因此想经过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作愈加规范，业主愈加满意。在这一年里我们认真落
9、实我们金源人企业理念“以情服务，专心做事” 把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在企业领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门职员努力工作下，认真学习物业管理基础知识及岗位职责，热情接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续立即、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是主要工作任务完成情况及分析：一， 日常接待工作每日填写用户服务部值班接待纪录，统计业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，立即反馈、电话回访业主。二，信息公布工作本年度，我部合计向用户发放各类书面通知约30数次。利用短信群发发送通知累计54000条，做到通知
10、拟发立即、详尽，表述清楚、用词正确，同时主动配合通知内容做好相关解释工作。三， 业主遗漏工程投诉处理工作2021年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类用户对物业管理过程中的意见及提议，不停提升世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并连续补充整理业主电子档案。八， 培训学习工作在物业企业欧主任的数次指导下，我部门从客服人员最基础的形象建立，从物业管理最基础的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个步骤工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系
11、统的培训学习。九，在企业大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服职员做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。部门职员由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对企业充满憧憬，对行业发展和本身成长充满期望的团体;把部门职员由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团体。工作中存在的不足、发觉的问题及碰到的困难总结以下：一、因为我部门均未经过专业的物业管理培训，有关物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要深入加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够立即;三、物业各项费用收取时机、方法、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。四、客服工作压力大，
12、职员身体素质及自我心理调整能力需不停提升。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作步骤来规范并合理利用优秀的管理软件来提升工作效率，简化工作难度。3回顾这半年来的工作，我在企业领导及各位同事的支持和帮助下，严格要求自己，根据企业的要求，很好地完成了自己的本职员作。经过半年来的学习和工作，工作模式上有了新的突破，工作方法有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结以下：一、用户服务部日常工作。用户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理用户关系的工作者，自己清醒地认识到，用户服务部的工作在在整个企业中是承上启下、沟通内外、协调左右、联络四面八方的枢纽，推进各项工作朝着既定目标前进的中心。
13、工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理用户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加紧工作节奏，提升工作效率，冷静办理各项事务，力争周全、正确、适度，避免疏漏和差错，至今基础做到了事事有着落。1、立即了解准备交付的房屋情况，为领导决议提供依据。作为一个房地产开发业内著名企业，房屋交付是重中之重。企业成立房屋交付工作小组。我作为小组组员之一，利用一切有利，采取有效方法，到案场和施工现场主动和相关人员交流、沟通，立即将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使企业领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上深入安排交付工作。2
14、、理顺关系，创立部门工作步骤。部门成立伊始，各项工作几乎全部是从头开始，这半年的时间里，达成了部门熟、人际关系较融洽的目标，主动为后来协调充足发挥各部门能力处理工作难题而做出准备。3、认真做好企业的文字工作，草拟文件和汇报等文字工作。认真做好部门相关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好用户资料管理工作。4、受理用户投诉并立即协调相关部门妥善处理，主动响应集团职员五种精神的号召。充足发挥本身部门优势，在工作态度上一是急，高度的用户意识，把用户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼，强大的整合能力,，强大的推进能力,推进整个企业的倾斜于用户，来
15、处理用户的问题。对业主行为和诉求进行预计，充足考虑成本和营销并进行合适的引导和控制。最大程度的降低其不合理的期望值，提升了用户满意度。二、加强本身学习，提升业务水平因为感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历和其任职全部有一定的距离，因此总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这么下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不停学习、不停积累，已具有了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表示能力等方面，经过半年的锻炼全部有了很大的提升，确保了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职员作，认真努力落实到实际工作中去。主动提升本身各项业务素质，争取工作的主动性，具有较强的专业心，责任心，努力提升工作效率和工作质量。三、存在的问题和以后努力方向半年来，本人能敬业爱岗、发明性地开展工作，取得了部分成绩，但也存在部分问题和足，关键表现在：第一，很多工作我全部是边干边探索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待深入提升;第二，有些工作还不够过细，部分工作协调的不是十分到位。在下半年的工作中，自己决心认真提升业务、工作水平，为企业经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力
