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1、 标准作业流程一、设置标准作业流程的意义1、 使业务员更深入的了解产品,统一说辞,更利于业务员把握销售过程中每个环节的重点；2、 为成交奠定基础；3、 客户享受标准化服务；二、标准作业流程的一般模式（一） 客户迎送，礼仪板块客户进门“欢迎参观”要求业务员敏锐的发现客户进门并热情的欢迎客户。然后问客户是否是第一次来看房，如果是则应自报姓名并递上名片（或请赐名片），接下来引导客户至裱板，开始进行介绍。（注意：如果客户是几个人一起来，需递给每个人一张名片）。如果客户以前来过，则请客户稍等，并马上找到那位业务员，把客户转交给他。恭喜、送客户出门恭喜！送客户至门口，然后目送客户离去。（二） 产品介绍板块
2、裱板介绍1) 与客户初步接触，处于试探阶段；2) 主要介绍一些产品的基本特征，如地段、发展商等等。3) 必须按特定顺序进行，不可随意跳跃介绍或不介绍；4) 裱板介绍需控制时间（一般一块裱板控制在2分钟）；5) 充分利用图片；模型介绍1) 进一步试探客户，开始了解客户真正需求与能力；2) 涉及到产品主体，也是客户最感兴趣的阶段3) 模型介绍需思路清晰，有层次感(如先介绍售楼处位置，在介绍四至道路及周边情况，然后是小区基本规划及基本资料，其次是建筑特色、外立面及房性、坐落位置，最后是物业、安保、智能化等)；4) 走动介绍；5) 开始产品引导过程销售桌1) 与客户初步建立私交2) 进一步的介绍产品与
3、产品推荐，3) 以平面道具为主4) 解决客户相关问题；5) 视情况运用SP，让客户感受热销气氛。样板房1) 加强与客户的私交2) 完整、详细运用最有力的销售道具，多运用生活化场景为客户筑梦；3) 为逼定做铺垫；产品介绍板块中会出现的问题及解决方法客户不按照业务员的引导听讲解决方法：1) 强势的请客户按照介绍流程听讲，帮他介绍有关的重要内容；2) 注意自己的身体站位，不要让客户随意走动；3) 在其它区域再次引导回原先顺序进行介绍4) 介绍时通过提高音量让客户集中注意力；5) 介绍时通过向客户提一些有关问题请他回答而不致让客户走神；6) 通过说辞让客户感到了解这些内容对于他购房有重要帮助；7) 业
4、务员必须坚持完整介绍所有内容。客户问题很多，以至时常打乱业务员的介绍思路。解决方式：1) 业务员在回答客户问题的同时可以把相关内容一并向客户介绍，并非一定要按照标准作业流程生搬硬套；2) 先可以告诉客户：您的问题我在呆会儿的介绍中会帮您作详细的回答，然后按照自己的思路介绍下去。客户只是一味的听你介绍而没有任何反应。解决方式：1) 业务员可以主动发问，迫使对方开口说出其观点；2) 业务员需通过对方细微的脸部表情及眼神，判断客户兴趣与注意点，从而加以重点介绍。对于客户提出的一些问题一下子回答不上来。解决方式：1) 如果客户提出关于产品利空的问题，业务员可以变换角度回答，不要就事论事；2) 如果客户
5、提出关于一些你所不了解的产品问题，业务员可以告诉客户这个问题我待会帮您去了解一下后再回答您；3) 如果客户固执的认为某些产品设计存在问题时，业务员不必当下直接与客户争执不下，可采取先接受，让后寻找或创造恰当的时机再表明自己的观点说服客户，这样客户比较容易接受；业务员只顾介绍而忘了了解客户需求。解决方法：1) 业务员在介绍过程中时刻观察客户的反应来判断客户的需求；2) 业务员有计划的发问，通过客户的回答来判断客户的需求；3) 业务员通过客户提出的问题来分析其问题背后的问题，从而了解客户的需求。业务员在锁定推荐给客户的房型后，客户也表示接受，但还想看一下其它的房型。解决方法：1) 业务员不可把所有
6、的房型图都提供给客户，但必须通过说辞巧妙的回避客户要求看所有房型图的要求；2) 业务员可以提供一个对于该客户并不合适的房型来和自己所推荐得房型帮客户做比较来坚定客户的信心；3) 业务员可与柜台沟通后，通过喊销控封掉部分房型。（三） 成交逼定板块1) 成交关键阶段2) 重温房型卖点；3) 利用各种条件，最终锁定户型；4) 充分利用各种sp动作5) 逼定逼定的前提条件1） 业务员对客户的需求、喜好已经了解清楚；2） 业务员已取得客户信任；3） 客户对产品或所推荐的弧形、位置产生极高的兴趣4） 客户已了解下定对自己的好处。逼定的方式1) 越喜欢越不给，一旦给他就要让他欣喜若狂，立刻下定（把房子吊起来
7、卖）2) 制造竞争对手，让客户产生先下手为强的心理而下订3) 如果客户有些要求（我们可以接受的），则告诉他“只有下订才能去和上级商量，否则口说无凭，从此逼其下订；4) 利用户型、朝向、楼层以及价差逼订；5) 运用个人魄力逼订；6) 告诉客户马上要涨价了；7) 对于犹豫不决的客户，就帮他拿主意客户的心理分析及应对心理1：客户想再看一看其他项目比较一下应对：告诉客户先订再作比较对他来说是有百利而无一害的，既不违背比较一下的想法，又给自己增添了一份保障，其实是为自己掌握了一次机会。心理2：客户想回去和家人商量一下再订应对：类同问题1之应对。心理3：客户不自信而犹豫应对：告诉他为什么大家都选择这个户型
8、，为什么只剩下这几户。通过分析比较得出他的眼光是正确的。（结合现场SP制造一个竞争对手）心理4：好了还想要更好的应对：通过价格、户型、位置、楼层帮他做综合分析，告诉客户你推荐给他的这一户综合打分很高，已经是最好的了，这么好的一套你不订肯定会被其他人订走，到那时真是太可惜了。（结合现场SP制造竞争对手）心理5：万一不要了来退订很没面子应对：告诉客户无须顾虑，退订我们一样应该热情服务。再说生意不成任意在，倒是因为面子失去一次这么好的机会才是太大的损失啊！心理6：两套都蛮好，不知道选哪套好应对：帮他做选择，直接喊销控售出其中一户。心理7：现在订下了，万一过一段时间降价了，不是亏了吗？应对：帮客户分析
9、定价策略及价格走势，并告诉他：“这么多客户买房子能降价吗？再说难道这么多买了的客户都是傻瓜吗？”以此打消他的顾虑。心理因素归纳n 怕吃亏的心理在购房过程当中体现出来的再三犹豫，很难一下子做出决定，深怕犹豫考虑不够成熟而上当吃亏就是这种心理的表现。业务员除了做好产品介绍，让客户充分了解产品之外，要不断地强调产品的利多，给客户分析比较，给他一个概念，就是我这个产品是最适合的，是值得的。也可以通过虚拟一组客户，状况和他大同小异，买了之后如何如何满意，因为客户一般会比较相信同类而不是推销者。当然另外还有许多方法，总而言之，是要让客户放心。n 占便宜的心理大多数客户都会被这种心态所影响。老练的业务员就比
10、较善于利用客户的这种心态从而加快成交速度。总的来说，可以从下面几个方面利用客户的这种心理来加速成交：价格签约期限折扣房源等等n 虚荣心理并不是所有的客户都很虚荣，但却会被虚荣心所影响，因为大家都喜欢听“好”话。当然这也并不是灵丹妙药，必须善于利用，否则适得其反。利用客户虚荣心理可以坚定客户的购买信心，从而加速客户的成交速度。比如：针对有预算的客户：这是我们小区面积最大，位置最好，信价比最高的房子，您看象这样的也就几套。这并不是急着让客户下定，但是给客户一种感觉，就是这种房型是小区里面最好的，暗示着尊贵、高人一等。问题及解决方法A谈折扣在补足之前，客户往往会与业务员谈及折扣的问题。房子是大宗商品
11、，因此谈折扣是非常正常的现象。碰到这种情况，业务员需要重点突出产品的种种利多，从地段、规划、房型、所处位置以及日后能享受到的服务等入手，给客户筑梦，并让客户明白“一分价钱一分货”的道理。B担心质量问题，须经解释才放心虽然客户很有诚意，但客户在补足之前对于某些问题还没有弄清楚，比如结构、物业管理、车位等等问题。出于谨慎的考虑，客户在没有弄清楚之前，可能难于做出决定。这时候替客户解决这些问题也是很重要的，要让客户买的放心、安心。C谈合同条款目前市面上经常出现各种购房官司，客户越来越专业，在下定之前会仔细阅读合同条款，并提出各种关于合同方面的问题。如对发展商拟定的合同条款有不同的意见、需要添加补充条
12、款的要求。碰到这种情况，要首先分析客户对合同提出的要求是否是发展商可以接受的。如果有可能回旋的余地，那么可以记录下客户的要求并设法解决，并让客户下定。如果是不能接受的，要一口否决。当然了，在此之前要让客户明白，在房子都没有定下来之前谈合同时间尚为过早，房子都没有定下来，而去谈论之后签的合同，说不过去。D要换房经过一段时间的考虑和比较之后，客户更喜欢另外的房型或楼层，提出需要换一套。碰到这种情况，需要视现场具体情况而定。一般来说不影响现场销售的情况下，同意客户的要求；而给后期销售产生一定难度的情况下，则不予同意。碰到这种情况需立即报备组长或专案，有专案决定是否给客户换房。E家里人意见不统一客户本
13、身有一定意向，但是回去和家里人商量之后，家人出现不同意见，反对客户购买。这种情况并不少见，有可能是客户的托词，也有可能事实如此。在这种情况下，首先要肯定客户的选择，给客户信心。其次要让客户的家里人到现场来进行产品加强。二、可用技巧A利用现场热销情况如果现场销售情况良好，恭喜声此起彼伏，要立即抓住并利用这个机会逼客户下定，“您看现场销售情况这么好，您还在犹豫什么呢？等您想定了，房子已经没有了，那正是太可惜了！”B虚拟竞争客户从而促进客户补足利用SP制造一组虚拟竞争客户，不仅可以给客户一种紧张感，而且会加强客户购买的信心。这里要说一下，这种技巧的并不拘于一种形式，可以使变化多端，视现场情况、客户情
14、况而定。C制造房源紧张气氛上面提到的现场热销气氛、虚拟竞争客户都是制造房源紧张气氛的一种。事实上，为了加快客户补足的时间，最终的目的是制造房源的紧张气氛。我们可以利用任何一种可以想象到的方式让客户相信房源的紧张程度。比如发展商要收回，用来等都可以用。D利用客户好占便宜的心理和购买一般的商品一样，适当的给客户一种占了便宜的感觉，也会加快补足的速度。如： 我们明天就要涨价格了； 这是最后一套房子，下一批开出来的话肯定就不是这个价钱了等等。E以退为进法对于犹豫不决超过小订时间的客户，不妨可以用以退为进并配合虚拟竞争客户的方法来处理。守价议价1、客户杀价的原因：怕吃亏：对行情陌生，产品似懂非懂，自己是
15、外行，怕买贵了习惯性杀价2、守价的原因：1) 卖溢价的成就感2) 为在后续的销售中，给我放留下足够的余地3) 让客户感觉折扣来之不易，而不至于一杀再杀4) 让客户了解物有所值3、业务员守价的方法1) 业务员要熟悉产品，面对客户杀价，底气十足的以产品的优势为由拒绝客户；2) 告诉客户公司本着对所有客户一致公平为原则而没有折扣，这也是对所有客户负责；3) 推荐客户购买价格便宜的房子达到守价的目的；4) 帮客户分析价目标，告诉客户这套房子其实价格很公道；4、客户常用的杀价招术及应对技巧 直截了当要求给折扣；应对：若低于底价，则一口回绝。若高于底价，则价一些附加条件，比如首付多一点，早签约等注：不可在同一条件下谈折扣。 听说朋友来买，有多少折扣；应对：坚决否认，绝无此事，让其报上姓名、房号、不要让客户心存侥幸或有类比。如查下来结果没有，则是客户想要折扣的借口；如果确实有，则
