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1、前厅部岗位职责管理标准手册一、前厅部经理岗位职责直接上级：总经理直接下级：前厅部副经理岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高 住房率及客房收入。工作内容：1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；2.每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表；4.每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人；5.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好；6.航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序；7.与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉；8.参加酒
2、店各种例会，完成上传下达；9.主持部门会议，及时传达重要信息；10.制定前厅部的培训计划并组织落实，11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估；12.与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作；13.与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况；14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入；15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉犯的工作；16. 及时完成总经理交办的其它任务。二、前厅部副经理工作职责直接上级：前厅部经理直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、电话房主管、行政楼层主管、预定及商
3、务 中心主管、车队主管岗位职责：协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作，保证部门的正常运转。工作内容：1.与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；2.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。3.定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；4.保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均符合酒店的要求，并不断加以改进和提高；5.检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；6.检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见；7.确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序，亲自处理较重要的客人投诉；8.部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通
4、；9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前厅部的收入和利润；10.熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训；11.保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序；12.确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神；13.完成上级交办的其它任务。三、大堂副理工作职责直接上级：前厅部副经理直接下级：前厅部员工岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方 面进行监督，并准确制作夜班报表。工作内容：1.巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求；2.帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量；3.及时圆满解决客人
5、投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决；4.了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜；5.将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理；6.负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序；7.熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报请示，协助指挥处理；8.协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查；9.完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查；10.确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，
6、并迎接客人的到来，认真做好离店送别；11.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；12.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。13.完成上级交办的其它任务。四、预订部/商务中心主管工作职责直接上级：前厅部副经理直接下级：预订部/商务中心文员岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高 效的商务服务。工作内容：1.熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况；2.随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的准确无误；3.确保下属员工以友善、热情的态度接听酒店内部
7、及外部来电，按照规定程序回复、确认、处理各种电话预定；4.处理古井电讯网上的预定及确认各种传真预定；5.每日核查No Show报表，找出原因；6.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入；7.酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店；8.监督下属仪容仪表、行为规范符合酒店要求；9.合理安排下属员工的班次，负责对下属的岗位技能培训并定期进行绩效评估；10.有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合；11.完成部门规定的各种报表及预测；12.完成上级交办的其它任务。五、预订部/商务中心文员
8、工作职责直接上级：预订部/商务中心主管直接下级：岗位职责：按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。工作内容：1.按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑；2.随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间；3.准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求；4.按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定；5.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入；6.热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务；7.对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级主管进行处理；8.做好交接班工作，
9、仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决；9.完成上级交办的其它任务。六、电话房主管/领班工作职责直接上级：前厅部副经理直接下级：电话接线员岗位职责：负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。工作内容：1.监督所有接线员的仪容仪表和工作表现符合酒店规定；2.确保所有接线员在铃响三声内接起电话，并顺利、正确、迅速的转接电话；3.准备对所有电话接线员的一系列培训计划并组织落实；4.参加前厅部早会，及时将酒店重大信息传达给所有接线员；5.确保所有接线员精通酒店传呼系统，及闭路电视播放系统；6.确保客人留言的记录准确无误并在15分钟内送至客房；7.确保叫醒服务的及时和系统的正常
10、运行；8.定期更新酒店电话分机号码表和内线传呼号码；9.合理安排下属员工的班次，负责对接线员的岗位技能培训并定期进行绩效评估；10.与前厅部其他部分及相关部门保持良好的合作关系，确保信息沟通渠道的畅通；11.及时完成部门规定的各种报表；12.帮助客人解决疑难和紧急的问题，准确答复有关世界时间、天气状况等的问询；13.完成上级交办的其它任务。七、电话房接线员工作职责直接上级：电话房主管/领班直接下级：岗位职责：熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。工作内容：1.保持仪容仪表、工作程序符合酒店规章制度和部门要求；2.遵循电话保密原则，正确
11、、及时、顺利的转接电话，提供热情友善的服务；3.确保客人留言服务的准确、及时；4.负责检查叫醒服务系统的正常运行；5.每天按照闭路电视节目单次序播放内线碟片；6.熟知酒店的消防程序和安全知识，及酒店内部传呼系统的使用；7.准确回答客人关于天气、时间、酒店设施等方面的问询；8.保持电话房的清洁及空气畅通；9.遵守酒店工作要求，服从上级合理的班次安排和变动；10.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决；11.完成上级交办的其它任务。八、前台主管工作职责直接上级：前厅部副经理直接下级：前台领班岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员 工
12、的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。工作内容：1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间；3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；5.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；7.确保前台电脑设备完好，常用物品的及时补充，负责前台区域的干净、整洁；8.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；9.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；10
13、.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理；11.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工；12.主持每天前台交接班会议，检查交班记录；13.准确及时完成部门要求的各种报表；14.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；15.完成上级交办的其它任务。九、前台领班工作职责直接上级：前台主管直接下级：前台接待岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作， 督导前台员工的对客服务态度和工作表现。工作内容：1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状
14、态合理分配房间；3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；5.协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；7.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足；8.协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导；9.前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工；10.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；11.参加每天前台交接班会议，检查交班记录；12.准确及时完成部门要求的各种报表；13.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；14.完成上级交办的其它任务。十、前台接待工作职责直接上级：前台领班直接下级：工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电 脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。工作内容：1.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间；2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整；
