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1、浅谈金陵晶元大酒店之员工管理摘要：员工是酒店重要的资源，也是酒店重要的生产力，酒店能否提供高品质高效能的服务和员工密切相关。酒店注重员工培训这一环节十分重要，对员工实施人性化管理，创建员工良好的工作环境，是影响员工服务质量、酒店取得良好经营效益的关键。关键词：企业文化 人性化管理 员工培训 意见建议酒店业是一个特殊的行业，提供的主要产品是服务。而床罩服务的对象是员工，所以员工是酒店的中心，是构成一个酒店的基石。员工自身素质高低，员工对酒店和自身工作是否满意，直接影响酒店运营，决定酒店能否长期稳定持续的发展。因此，酒店对员工如何管理就称为酒店正常运行中一个不容忽视的环节。我作为一名应届毕业生和曾
2、经在南京金陵晶元实习半年之久的实习生，想跟大家简单谈谈金陵晶元大酒店是如何进行员工管理的，并和大家共享一下我的实习感受。南京金陵晶元大酒店是位于河西滨江风光带的一家四星级豪华商务酒店，是南京金陵饭店旗下的连锁酒店之一。它西望波光粼粼的长江，东傍温婉绵长的秦淮河，远瞻雄仲壮观的阅江楼，俯视郑和宝船遗址，迅捷的交通使通往周边商业中心和长江大桥、玄武湖、夫子庙等风景名胜更为便利。金陵晶元可谓是强强联手，它由资力雄厚的江苏省盐业集团投资建造，由中国饭店业赫赫有名的金陵集团直接经营管理。秉承了金陵先进的经营文化和管理理念，自2004年开业以来不断受到新老顾客的好评。一、员工在酒店中的重要性。我认为人们评
3、价一家酒店的好坏，往往取决于两个方面：酒店的硬件设施和服务质量。我觉得一家有档次的高星级酒店除了要有一定的硬件设施设备相匹配外，更重要的是该酒店服务质量的好坏。如果顾客在就酒店能得到良好的，令人满意的服务，那么一些硬件上的瑕疵顾客肯定也能给与谅解和宽容。对酒店来说，员工在服务过程的表现直接影响顾客的情绪，决定酒店的社会效益和经济效益。而且，我认为好的服务质量会给客人留下深刻的印象，同时也是酒店保证回头客的重要途径。因此，对员工在酒店中重要性的全面认识和深刻程度是酒店走向成功的桥梁。二、南京金陵晶元大酒店员工管理的有效举措（一）及时有效的沟通，为员工创建良好的工作环境。有融洽的工作环境，才有愉快
4、的工作心情，才能以良好的工作心态面对顾客，才能为顾客创造良好的服务效果。酒店的工作比较繁琐8，而且在一起工作的大多又是女生，工作过程中难免产生一些小摩擦。这样，很容易在工作过程中产生情绪波动，并且导致员工之间不能很好的配合工作，降低工作效率。这时就需要管理者在管理工作中善于对员工察言观色，及时发现员工情绪上的波动，并及时沟通，认真有效的化解员工与员工有工作引起的矛盾；管理者也要妥善处理自己与各个、各级员工的关系。在工作中以身作则体现出对工作高度的责任心，可以激发员工工作热情，以高质量完成工作。以公平、公正的心态正确处理员工事务，使酒店处在一种良性的人际关系之中。这也正是体现了晶元大酒店人力资源
5、管理价值理念中的一条:团队精神，“最佳团队，源于你和我”。酒店其实是一个特能体现团队精神也是一个十分需要团队合作精神的地方。要为一名顾客提供满意的服务，必须酒店各个部门相互配合，相互协调。例如，实习期间，我是晶元酒店二楼西餐厅的一名服务员，一天接到一名顾客从客房打来的订餐电话，客人要求20分钟内将食物送至她房间。时间很急。这时，站我旁边的同事听到后立马帮我准备房内用膳的所有餐具和餐车，我立刻打电话到三楼中餐厅厨房订菜，并且说明是房膳，时间相当急15分钟后必须走菜。我撂下电话立即推着同事帮我准备好的餐车往电梯快速的走去，到了三楼我先到厨房下订单，再火速走到收银台让收银员先帮我打账单，并问清楚了这
6、位客人能不能签单，菜烧好了，厨房的划单员与我一起将每盘小菜用保鲜膜包好，在大家的共同配合下，准时将饭菜送到了客房，客人见到那一桌热腾腾的饭菜连连说谢谢，我微笑着忙说不用谢！客人满意我也很高兴！（二）注重建设企业文化，为员工构建良好的工作环境作为金陵旗下的一家连锁酒店，金陵晶元大酒店始终以金陵总部优秀的企业文化作为自己经营发展的总方针。注重企业文化建设，酒店与员工“同奋斗，共获益，齐发展”。以下是金陵的企业文化，我觉得讲的很有道理，“合理利益润求长效，节约节流减重负;宣传营销赢市场，优质服务悦宾朋；系统建设夯基础，扎实执行果硕丰；沟通协作保大局，考核评优赛英雄；公正智慧好领导，细致踏实佳员工；好
7、学善思谋未来，勇于实践建奇功；透明公道尽诚意，信誉卓著四海拥；自信自立闯难关，创新创造立顶峰。”可谓句句都是企业发展的真谛啊！我们酒店也确实以这八句话为宗旨具体实施工作的。酒店企业文化的作用具体表现在以下三个方面。第一，指导作用。酒店企业文化可以将员工的思想和行为加以引导，统一到酒店发展目标上，形成员工的精神支柱。在实习期间给我留下最深印象的就是“合理利润求长效，节约节流减重负”。工程部经理曾跟我们讲到过一些数字，关于酒店每天营业所要消耗的能量和酒店所要支付这些所要花的钱，这些数字大的吓人。当时我们听后都惊叹不已，尤其是电费，所以酒店特别提倡节能。等到餐厅收餐后，工程部都会很准时的把我们西餐厅
8、的空调全部关掉，而且我们也要把各个餐厅的大装饰灯关掉，只留部分照明。第二，激励作用。金陵酒店每年会举办酒店主题评优活动，由每个连锁酒店选派出自己酒店服务最佳的员工，再经金陵总部评定，设立“金逗豆奖”,颁发徽章，给予奖励等。这样酒店就为员工提供了良好的社会心理环境，使员工认识自己在酒店中工作的重要意义，从而由内心产生一种荣誉感、自豪感，从而激发工作热情，在精神上有了依托，有了前进的目标。金陵晶元还十分注重激励、支持、推动员工的创新精神和超越自我的精神。酒店领导多次下发指令，发动全体工作人员的力量，对酒店各个部门，特别是针对自己所在餐厅提出合理化建议，发扬创新精神。内容涉及面广，包括酒店环境氛围的
9、布置，硬件设施的配备，食物饮料的改进，优质服务的途径，酒店前景的布局与规划等等。有好多方面已经远远超出一个小员工要考虑的范围，但金陵晶元本着“海纳百川，唯才是举”，的气度和心声，努力培养和激发员工的创新精神和自我超越精神，使员工深感酒店就是自己发展的基础，是自己人生旅途中的伯乐，是自己远航的巨轮。第三，规范作用。俗话说得好，“国有国法，家有家规，没有规矩不成方圆”。一个酒店不用说，当然也需要纪律，制度，操作规程来规范员工行为，需要通过价值观，作风，道德，礼仪等方面诱导员工自觉的端正自己。优秀的企业文化就起着这样一个行为规范的作用。记得刚到酒店，第一个培训项目就是讲员工手册。在酒店员工的行为规范
10、应如何，在员工手册里说得一清二楚。王经理还跟我们讲了奖惩制度。其中惩处部分按程度从低到高处分分别为甲乙丙三类。如在酒店偷窃，故意损坏酒店设备，打架闹事，向客人索要小费、物品，侮辱或殴打客人，两性关系不检点，赌博，故意泄露酒店机密，触犯法律等，都给予丙类：解除劳动合同，除名的处罚。调换班次，请假等工作的程序要了解并遵守。（三）实施人性化管理，为员工搭建满意的工作情趣在管理学上，人们通常把第一二代管理称为“机械式管理”，第三代管理称为“人性化管理”。人性化管理强调的是以人为本的服务理念。在此基础指导下酒店业提出了创造顾客满意的服务宗旨，并在实际工作中做了许多工作，也取得了一定成效。人性化管理重点在
11、于人，其实这个“人”除了顾客外，还包括酒店员工。实施人性化管理，是以人为本的管理。金陵晶元“以人为本”的兴业理念已完全融入到“金陵”企业文化中了。在实习期间我深有体会，觉得应该提倡并值得其他同行人员学习。记得刚到酒店，就感觉这个酒店十分热情，行李员将我们的行李推到宿舍底下，贾经理亲自帮我们安排宿舍，并挨个挨个宿舍的查看，问候，问我们需要什么，没被子的同学找宿管拿。到了夏天，蚊子逐渐猖狂，个别寝室有点蚊香的现象，领导每周检查宿舍用电安全时发现这一情况后，立马通知宿管大叔去给每位员工配备蚊帐，同时要求我们不准点蚊香，以免发生危险。只要我们实习生有什么困难，酒店都尽可能解决。比如有的同学洗澡用水厉害
12、没到月底，洗澡卡就不够用了。虽然还没到充卡时间，可只要实习生去找领导，领导都会想尽一切办法帮实习生解决生活问题。在餐饮部，季度效益好，我们经理还会自己掏腰包请所有餐饮部员工吃KFC、看电影，领导员工大家聚在一起嬉戏，早已把工作时的劳累抛到了脑后，大家都得到了放松，自然能回去更好的工作喽！每逢过节，酒店也少不了给我们惊喜。清明节，劳动节，端午节食堂不仅给我们加餐，酒店还给我们额外的奖励，看到一张张满意的笑脸，我有一种没选错实习点的感觉我觉得还有一件事特别值得和大家分享。2008年8月8号应该是让每个中国人都感到激动不已的日子吧！记得那天酒店的客情相当忙，一个晚上就有两场婚宴，但酒店还是提前为员工
13、布置场地，把两台大电视机放在一楼大堂吧不同的视角位置，中间布置成了剧院式的会议模式，我们餐饮部经理亲自监督工程部安装电视，还硬是坚持要在中间放大屏幕说，“装好点，不要因为我们自己用的就马虎。大屏幕一定要装，都是我们服务别人，这么特殊的日子也该让我们享受了。”我们听到这话都不由自主的笑了，多好的领导啊！当天傍晚在大堂吧内还放了很多可口的糕点和水果，免费发放矿泉水。酒店规定，凡下班人员都可在大堂吧内观看奥运开幕式。，上班员工经领导同意后，可安排轮流下楼观看。大家听到这个通知都高兴的跳起来了。随后的奥运项目，非上班人员都可以去看，电视机一直放在大堂吧没撤走。所有这些都是其他酒店没有的，我觉得酒店领导
14、在日常管理中关注员工，让其体会到酒店的温馨和关怀，培养员工的主人翁意识，并让这种热情转化到工作中去。也就是从根本上说，只有员工有满意的工作情趣，对工作充满热情，才能用心为顾客服务，顾客也肯定能感受到这种真挚的热情，从而换来顾客的满意，满意的顾客才能为酒店带来更多的效益。（四）重视员工培训，提高员工素质随着酒店竞争日趋激烈，酒店在提高自身竞争能力的同时对员工素质的要求也日益提高。如何提高酒店员工队伍的素质，培养高素质的员工队伍成为困扰酒店的一大难题。员工培训是酒店对员工进行的最初的管理，员工培训在酒店发展中具有举足轻重的作用，对服务质量的提高，树立酒店自身形象等方面有重要意义。我们13个实习生刚
15、到酒店就进行了半个月的培训。1、培训思路清晰，步骤明确金陵晶元酒店将员工培训服务系统作为酒店八大支撑系统之一，始终贯彻金陵培训标准的统一，分别有总经理培训，部门培训，班主培训三部分组成。培训前三天，由各部门经理为我们进行仪容仪表，应知应会，卫生防御，安全消防，机器设备的使用及注意事项的培训，还有酒店总经理给我们讲了金陵的发展和企业文化和优质服务的培训。经过这三天的培训，我对酒店有了一个基本的了解，懂得了要为客人提供优质服务光靠一股热情是不够的，要保持微笑，要向顾客主动问候，道歉，顾客永远是对的。还要有高超的服务技能，具备良好的服务意识。总经理培训环节结束后，我们有一位被安排到前厅部，其他12各
16、同学继续下一轮部门培训，我们都在餐饮部。半个月培训结束后，我们被分配到餐饮部具体的岗位，有的去了宴会厅，有的去了中餐厅，还有的在西餐厅。由于时间的关系，我们到了各自的餐厅后，餐厅主管对我们进行简单的培训后我们就正式上岗了。2、培训认真仔细，涉及面广由中餐厅主管带我们进行了10天的部门培训。其培训过程认真仔细，而且涉及内容全面。她将中餐，西餐，宴会中各个工作环节程序，注意事项都讲得很仔细。如对中餐上菜的培训。（一）上菜的位置。中餐宴席的上菜一般选择在陪同与翻译席位之间进行，也有的在副主人位的右手边进行。这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴的名称和特点。（二）上菜的方法。服务员双手将菜肴放在餐桌的中央或转盘上，报上菜名，同时简要介绍菜肴特点，然后请宾客品尝。每上一道新菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重。(三)上菜的顺序。中餐宴席上菜的顺序一般为：第一道凉菜，第二道主菜（较名贵的菜肴），第三道热菜，第四道汤菜，第五道甜菜（随上点心），最后上水果。但粤菜习惯于先
