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1、深度营销与客户关系管理第一讲 提高业绩、建立竞争力的出路 提高业绩、建立竞争力的出路第二讲 从不同角度结识并理解营销（上） 从不同角度结识并理解营销（上）第三讲 从不同角度结识并理解营销（下） 从不同角度结识并理解营销（下）第四讲 客户关系管理的基本 客户关系管理的基本第五讲 对客户关系管理的基本认知 （上） 对客户关系管理的基本认知 （上）第六讲 对客户关系管理的基本认知 (下) 对客户关系管理的基本认知 (下)第七讲 系统结识客户关系管理 系统结识客户关系管理第八讲 不断提高客户转移成本 不断提高客户转移成本课程意义为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）公司营销工作的好坏，常常决定着公
2、司的成或败。面对剧烈的竞争和客户的需要升级，销售人员一味规定降价。有什么不降价的替代方略？客户关系管理无疑是公司控制价格和附加价值的重要措施。在本课程中，拥有近年实战经历的资深培训师张子凡先生详尽地简介了现代市场营销的系统知识及抵御竞争的方略，并针对客户关系管理做了全面的分析。课程内容以业绩和竞争力为主线，既重理念提高，又强调实战，是提高公司营销工作效果不可多得的视听工具。课程目的通过学习本课程，您将实现如下转变u 理解高度竞争时代营销的核心理念u 掌握提高竞争力的方略u 理解客户关系管理的系统知识u 掌握实用有效的客户关系管理措施课程对象谁需要学习本课程u 公司总裁、总经理u 与市场营销有关
3、的各部门经理u 公司中高层管理人员u 大客户销售（服务）代表讲师简介张子凡国内资深营销实战讲师，行销及团队管理专家；曾任箭牌口香糖有限公司区域经理、世纪脉博网销售总监；服务过的客户有：微软（中国）、阿里巴巴、搜狐、中国移动、中国电信、西门子、东方通信、奔驰、东风汽车、江铃汽车、宇通客车、美的三湘客车、万科地产、珠江地产、中国银行、建设银行、南方航空、可口可乐、光明乳业、青岛啤酒、水井坊、椰岛鹿龟、四川长虹、美的、老板集团、帅康、COSCO等国内外出名公司。 课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一讲 提高业绩、建立竞争力的出路1.前言2.影响公司销售业绩的四大因素3.观念 VS 措施消灭“没措施
4、”4.规划 VS 执行提高执行力5.成功营销者的“五商”第二讲 从不同角度结识并理解营销（上）1.引言2.服务营销 VS 关系营销3.从公司收入来源分析营销工作的重点4.观念层面谈营销（一）第三讲 从不同角度结识并理解营销（下）1.观念层面谈营销（二）2.方略层面谈营销第四讲 客户关系管理的基本1.客户VS 大客户2.优质客户服务第五讲 对客户关系管理的基本认知 （上）1客户关系的四个层次2客户关系管理来源3现实生活中的客户关系管理（一）第六讲 对客户关系管理的基本认知 (下)1现实生活中的客户关系管理（二）2客户关系管理专家的四大特性3公司在客户关系管理工作中的失误第七讲 系统结识客户关系管
5、理1.引言2.客户关系管理与客户档案的关系3.客户档案层面的八大竞争法宝第八讲 不断提高客户转移成本1.什么是转移成本2.提高客户转移成本的17种措施3.课程回忆 第1讲 提高业绩、建立竞争力的出路【本讲重点】影响公司销售业绩的四大因素观念 VS 措施消灭“没措施”规划 VS 执行提高执行力成功营销者的“五商”影响公司销售业绩的四大因素当今市场竞争已经越来越剧烈，公司要想在剧烈竞争的市场上生存立足，首要的目的是获得一定的销售业绩，实现赚钱。影响公司销售业绩的重要因素有四个：知识、态度、技能和目的，如图1-1所示。图11 影响销售业绩的四大因素第一种因素：知识公司的员工必须要具有一定的知识基本。
6、不同的人对知识的内涵有不同的理解，我们常常片面地觉得，员工只要掌握产品知识和业务知识，就可以做好销售工作，而事实恰恰相反。员工除了要掌握产品知识、业务知识之外，还需要具有其她的重要知识，涉及社会知识以及背面将要谈到的服务营销和关系营销的知识。我们发现：一种销售人员如果掌握的社会知识越宽泛，她越是可以以客户所感爱好的话题来与客户进行交流沟通，从而越是可以增进与客户之间的关系，缩短彼此之间的距离。【案例】同一天加入公司的两个销售人员，一种人是产品专家，另一种人是人际沟通专家。在通过一年两年后来，产品专家销售的业绩往往比不上人际沟通专家。由于这个产品专家仍然需要背着包满处去找客户，而人际沟通专家却轻
7、松地坐在办公室里接听老客户帮她推荐的新客户的电话。第二个因素：技能一种称职的销售人员需要具有如下两大技能：1.开发新客户的能力第一种技能是开发客户的能力。即通过不断拜访新客户，积极沟通，从而不断地开发新的区域市场。开发客户的能力反映了销售人员开拓新市场、拓展新业务的素质。这是从拓展市场广度的规定来评价销售人员的技能高下。2.保住既有客户的能力第二种能力是保住已经开发的客户的能力。保住既有客户的能力反映了销售人员哺育已有市场、挖掘已有市场潜力的素质。这是从拓展市场深度的规定来评价销售人员的技能高下。第三个因素：态度尽管销售人员具有了知识，也掌握了技能，但是她们的业绩也有也许达不到事先的预期。其中
8、的因素就在于有诸多销售人员主线不喜欢目前这份工作，或者是她在工作中主线感觉不到快乐，固然也就做不好工作。这就是由于态度影响了工作。 1.员工为什么会不快乐因素一：钻牛角尖老式道德观念告诉我们，做人一定要诚实。可有些销售人员从事一段时间的销售工作后，却发既有的时候做销售工作不能完全说实话，甚至有时还需要说某些违心的话来促成交易，因此这是对其人生的价值观和世界观进行挑战的阶段，缺少处世经验的销售人员常常会感到困惑和不快乐。当员工钻牛角尖时，经理应告诉和引导她们，使她们明白任何事物的存在必然有其合理和不合理的一面，浮现的困惑并不是由于存在什么过错，而是还没有提到一种高度，还无法深刻结识这个社会。因素
9、二：欲望由于今天的收入满足不了个人的欲望，因此感觉到不快乐。人的欲望总是在无止境的变化，尽管我们不断地在发明财富，但是我们发现自己的欲望也在不断地膨胀。解决这个问题的措施有两个，第一是合适减少员工的盼望值，以适应目前的收入；第二是竭力提高员工收入，以满足其欲望。但是很不幸，当收入提高的时候，欲望又进一步上升了。因此我们既要努力提高收入，又要合适地学会去管控自己的欲望，这样就容易快乐了。2.如何调节员工不快乐的心态不快乐是员工态度的一种体现，态度的内在体现则是员工的心态。如何调节员工不快乐的心态呢？应当努力做到如下四点：让员工结识到无论喜欢与否，不能把责任推卸给别人，这一定是自己所选择的成果。让
10、员工结识将来的生活和命运都掌握在自己的手中，喜欢与否均在于自己。鼓励员工以一种积极的态度来看待自己今天的工作。通过对比，使员工更加爱惜目前的工作。第四个因素：目的目的管理理念的创立人是彼德德鲁克杜拉克。杜拉克先生说：我们没有能力去变化一种社会的现状，但我们但愿通过自己的努力来变化一种公司的状况，于是杜拉克在公司内部履行目的管理。目的管理分为两个层面，第一种层面为组织目的，第二个层面是个人目的。组织目的是一种组织团队所制定的在一段时间内，该组织行动应当达到的目的。个人目的的设定人则是单个人，是单个人在一段时间内但愿达到的目的。【案例】当一种记者路过一种工地的时候，她看到三个人正在盖房子，她问第一
11、种人:“你在做什么？“这个人说：“很简朴啊，砌墙盖房。”她又问第二个人：“你在做什么呢？”她说：“我在想措施赚钱养家糊口。”问第三个人，她说：“我在尝试着做特色建筑。”十年过去了，当记者再次看到这三个人的时候，当年说正在砌墙盖房那个人已经下岗了。当年说正在做赚钱养家糊口工作的人仍然是个小泥水匠，勉强地保住了今天的饭碗，没有任何的进步。当年说正在做特色建筑的人呢？成为一代出名的建筑师。这个故事给我们的启示是：明天我们的业绩与否达到，核心就是看员工如何看待今天的工作。针对目的缺失问题，需要所有的经理人员协助员工做好职业生涯规划，并且做好平常的鼓励工作，只有这样才干真正有助于提高公司的销售业绩，最后
12、把员工都塑导致为职业化的营销经理人。在今天这样一种剧烈竞争的时代，通过知识、技能、态度和目的这四大因素，最后将带动我们业绩的提高。这是公司的第一种突破点。观念VS措施消灭“没措施”我们每个人每天都在用自己的行为来面对周边的社会，那么什么因素决定了一种人的行为呢？为什么每个人的行为会存在这样大的差别呢？答案是她们所掌握的知识和技能是不同的。而是什么在影响一种人的知识和技能呢？答案是态度在影响一种人的知识和技能。那是什么在影响一种人的工作态度呢？是价值观，每个人的价值观不同，因而每个人所关注的核心点是不同样的。因此作为经理人员，要想影响和协调员工的行为，就要想措施把尽量多的员工的价值观统一起来，使
13、人们具有同样的价值观，这样我们才有机会达到好的业绩。1.影响价值观的因素信念是什么在影响人的价值观呢？影响一种人价值观的因素在于“信念”。【案例】诸多朋友都看过穷爸爸富爸爸这本书，这本书告诉了我们信念是什么。穷爸爸的信念是：当一遇到困难、遇到问题的时候她会说，经理，这事我没措施了，您找别人去做吧。而富爸爸会说：经理您放心吧，我一定会想出措施来，把它做好。穷爸爸说：我富不了，由于我有俩孩子。富爸爸则说：我必须要富，由于我有两个孩子。穷爸爸是一种向后看的悲观思想，而富爸爸是一种向前看的积极思想。我们人们思考一下，在我们的工作岗位上有多少人每天在不断地反复这三个字“没措施”。就是这样三个字破坏了团队
14、向前看的动力。公司的突破点就是让员工树立一种坚定的信念，只有具有坚定信念的士兵，只有坚定必胜的士兵，才会在将军的带领下最后赢得胜利。2.影响信念的因素思维方式在实际工作中，我们发现员工之间的思维方式存在着很大的差别。例犹如样是对顾客抱怨和投诉的解决，某些员工常常会抵触客户的抱怨和投诉，而另一部分员工则喜欢客户的抱怨和投诉，由于她们觉得客户的抱怨和投诉恰恰是客户给了自己一次改善产品和服务的机会，顾客的多种抗拒的语言，事实上是在帮你提高能力，增长经验。综合上述思路，我们看到思维方式在影响着信念、信念影响着价值观、价值观影响着态度，态度最后影响一种人的行为这样一种完整的链条。如下图所示：图1-2是一
15、种同心圆，最外面的一层是行为，最里面的是思维方式。行为是近年的思维习惯所铸就的，行为虽然难以变化，但是如果思维方式发生变化的话，就会影响和波及到一种人的行为。图中最核心的部分是观念，最外围的是措施。一种公司的成功凭借的是观念和措施，只有先纠正员工的观念，再传授员工以措施，公司才干走向成功，这是在今天这样一种高度竞争的时代，公司的第二个突破点和切入点。图12 观念与措施的关系【案例】四种不同类型的人的心态对比没措施与想措施我们身边常常有四种不同职业属性的人，涉及打工者、自由职业者、老板和投资人。四种类型的人的心态不尽相似。打工者常常抱有两种心态，第一种心态是打工心态，第二种心态是老板心态。打工心态就是穷爸爸的思想，如遇到困难总会说：这事，经理你找别人去做吧，我不会做；第二种是老板心态，具有老板心态的人懂得今天的公司虽然不是我
