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1、 店面销售的意义与顾客心理【本讲重点】店面销售的意义与机能顾客的购物心理店面销售的意义与机能店面销售的意义店面销售的目的是获得最大的销售业绩，对一般消费者所作的广告宣传及多种促销方案都是为了吸引更多顾客，有关店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能予以顾客好感，并且提高销售业绩。店面营业人员的职业化训练非常重要，营业人员的职位虽然不高，却代表了店面的形象。她们从上午开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的一切都代表了公司，代表了店面的形象。公司耗费大量的人力、物力、财力，精心设计制定出来的多种经营决策和原则，最后都要在店面平常工作中体现出来。顾客们常常不懂得一家商场的总经理是谁，但往往会结识
2、那儿的营业人员，顾客与营业人员接触的次数多了，时间长了，跟营业员就有也许成为朋友。因此，对成功的店面管理来说，不能忽视营业员的职业化训练。【自检】如何才干提高店面的销售业绩？_提高店面的销售机能营业人员一方面要做到的一件事，就是理解顾客的需求及顾客心理，然后根据顾客的需求和心理来设计店面的销售的方式和手段。经营是工具，人们讲“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面营业人员的销售技能，才有也许相应地获取高额的销售业绩。1.商品陈列要丰富，能醒目地达到陈列的基本规定一家便民店的商品种类大概在20004000种左右，一家个体商店，商品种类大概是800012000种，并且随着季节变换而及时地有所
3、调节，冬天卖围脖、手套，夏天卖游泳衣、防晒霜。而大型的众多超市，至少有20000种以上的商品。只有具有了商品的丰富性才干让顾客有诸多的选择性。【举例】一位顾客想买可乐，走进一家商店，发现这家商店只卖一种品牌的可乐，顾客的感觉就不会较好。如果不仅有好几种品牌的可乐，并且有不同大小的包装，从1000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升均有，相应地也必然会使顾客的选择机率就比前一种状况要大得多了，紧跟着的是购买机率也就相应地提高了。如果提高单品的销售金额，那幺整家商店商品的销售金额也自然会随之提高。因此店面商品陈列的丰富性是一种很重要的因素。但是要注意一点，库存量要合适，避免过度囤积
4、货品，否则对资金的周转会导致很大的压力。店面干净、陈列整洁也是一种基本规定。制服的端庄、清洁，营业人员发言的态度与否都能做到对顾客和蔼可亲，让人信任，上述这些都是有有关店面营业人员的培训内容。【举例】在逢年过节前后，商场大量进货，营业员忙但是来，整个商场堆的简直就像一种仓库，商品没有做合适的分类，常常浮现袜子跟饼干堆在一起，旁边甚至还摆了杀虫剂或蚊香。顾客一看自然会觉得让人非常恶心，至少也会感到十分别扭，没耐心的也许早已扭头就走了，耐心好一点儿的顾客也最多忍耐一两次，第三次就势必会到更干净更整洁的其他商场去了，并且很也许从此就再也不到此商场露面了，这样商场就失去了顾客。2.不断地补充符合顾客需
5、求的商品市场上的商品种类非常多，如何找到最能适应顾客需求的商品？市场调查是一种有效的措施。例如在一种社区开连锁店，这个社区究竟需要什幺类型、多少价位的商品。又如酱油，全国有上百种酱油，要弄清晰这个社区居民最喜欢哪一种牌子的酱油，哪种价位的酱油是该社区的居民最能接受的，这是一件很重要的事情，可以用市场调研的措施来解决。3.售价合理并富有吸引力价格的合理性也是一种很重要的因素。价格如何合理化呢？要实现价格合理化的目的，就必须做到如下两点：市场的参照价；供货商提供的价格。任何商品的价格均有周期性，最新上市的商品，随着需求量的增长，价格会越来越高，当达到一种顶峰之后，就趋于缓和，逐渐下降。商品的售价如
6、何，要看商品的周期性，是处在上升阶段，还是处在下降阶段。店面的利润是指扣除管销费用之后剩余的净利。像农副产品，涉及蔬菜、水果、畜产品、肉类、海鲜类，一般的大超市平均利润在22%31%，而电脑等电子产品，大概在10%之内。4.运用至少的人员达到最佳的营业额商场一般是上午8点开门，晚上10点打烊，实行14个小时两班倒。一家店面要配备最佳人数，人员越多，开销也就越大。一家个体商店的工作人员大概在8个人左右。大型的量贩超市，面积可达20000平方米，甚至还会更大，就要用上300500人。此外，还存在兼职人员的问题，有些量贩超市以经营农副产品为主，生鲜商品解决的量大，规定及时，并且工作集中在一段时间内，
7、因此需要大量的兼职人员。而以日用百货、干货食品为主的超市，就不存在这样的问题，就不需要大量的兼职人员。5.发明舒服的购物环境舒服的购物环境能让顾客产生亲切感，有助于增长顾客的忠诚度。【案例】逢年过节时，百货商场势必也因逢年过节的因素而随之会非常热闹，人头攒动，然而空气却常常很污浊，由于有些商场为了节省电费，不开空调，又不注重和改善商场的通风条件。在发达国家，这种状况就极为少见。事实上，只要花少量必须花的电费，打开空调，让顾客虽然在拥挤的环境下，也能仍然感受舒服的温度和清新的空气，顾客在此商场滞留的时间自然就会延长，购物的机率也相应地就随之而更大，商场的赚钱会更多，比起节省出的一点儿空调通风费来
8、说更划算得不知要强出几百倍。6.多做广告宣传吸引众多的顾客上门不管是发的，或墙上挂的，或通过电视、报纸、宣传单等等，目的都是为了要吸引更多的顾客到店里来消费。诸多商场最喜欢做一种广告宣传：一家大的百货商厦，从楼顶部拉下诸多条多种颜色的布条下来，左一条，右一条，把商厦包围了，只留下个门脸，事实上，很少有人会昂首去认真看上面写了些什幺。做广告宣传活动，总是但愿有人看，要讲究广告宣传效果，而不是徒有其表地做某些没有实际效果的广告宣传。7.营业人员应掌握商品知识营业人员要掌握对的的商品知识，熟悉商品的性能，有礼貌地看待顾客。商品知识很重要，如果营业人员都不懂得商品怎幺使用，如何能向顾客解释清晰、做好销
9、售呢？【案例】一位顾客在商场看到一种新型的香皂，香皂上边挂了一种长长的毛线绒，做成了十二生肖的形状，非常小巧可爱。她就问营业员，这香皂是干什幺用的，营业员不耐烦地回答说洗澡洗手用的，语调好象责怪顾客怎幺会提出这幺愚蠢的问题。这时，旁边的另一位顾客却纠正营业员的说法，说这种香皂不是用来洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或挂在别的地方，运用水蒸气让香皂慢慢挥发，从而达到满室芬芳的效果。这样一来，那位顾客自然很不满意商场的这种不懂装懂且又不耐烦的服务态度，营业员对自己的服务态度也感到不好意思。【自检】从店面销售的角度来判断顾客的购买决策，下面哪些观点是对的的？（1）越容易得到便利的商品越好卖。_（2）沟
10、通不会影响销售额。_（3）在比较价格时，事实上顾客只考虑购买价格与否便宜、合理，并不关怀所购商品的使用价值。_（4）制造商不必考虑消费者需要。_见参照答案12第2讲 门店销售的态度与基本技术【本讲重点】销售成功的“三意”营业人员不可缺少的七项意识掌握商品的五条要领销售过程的五个阶段卖场销售的“4”销售的目的是竭力追求销售利润销售目的是要竭力地追求销售利润，在世界各地，只要是公司都要追求销售利润这一目的。不能发明好的销售利润，就不是真正好的销售，营业人员要以追求销售利润为动力，最大限度地去获得销售利润。对的理解服务的意义这里所说的服务是指营业人员对顾客提供的服务要具有针对性。要提供完善的服务，需
11、要进行系统的训练和认真规划。1礼节要周到讲礼貌是营业员应具有的基本素质。有的营业员只顾自己聊天，对顾客不理睬，有的营业员用方言说话，让外地人主线听不懂，顾客的感受自然很糟糕。尚有某些比较高档的店面，营业员很势力眼地看人说话，对某些外表寒酸的顾客的询问，就语调很不耐烦而又生硬地回答说：“这个东西很贵。”潜台词就是你买不起就别问。这些行为主线就忽视了基本的礼貌。事实上，顾客进门来，就是也许的消费者，营业员应有礼貌地接待。【案例】一位同事要结婚，她的父母想送一辆汽车给她作为结婚礼物。于是她的父母就来到了一家汽车行，汽车行的营业员见两位老人在这晃荡，肯定什幺都不懂，就主观武断地觉得她们肯定只是闲来无事
12、地看看稀奇，因此没有一种人肯上前接待，她的父母转了一圈也没人答理，虽然两位老人原打算真的想在这家汽车行买车，目前也只得无奈地作罢出去了。来到第二家，这里的营业员想，反正这会儿没什幺事，就热情地上前接待了两位老人，不久弄明白本来她们是要为儿子买车。营业员就极为注重地及时抓住这一难得的售车机会，大力推荐了几款合适的车型，成果两位老人当场就付清现款，买了一辆车。两家不同的汽车行，两个不同的营业员，正是由于采用了两种不同的接待顾客的方式，最后导致了两种完全不同的销售成果。第一家营业员因无人肯上前接待顾客而放走了机会，第二家营业员由于积极热情地接待了顾客而成功地留下了利润，这是为什幺？这就是营业员的礼节
13、周到与否，以及亲切与否。2专业和亲切的建议在顾客挑选商品时，营业员应积极热情地协助顾客提出专业的建议，毕竟顾客对有些商品知识没有营业员理解得多。例如购买汽车，车里要不要装？空气缸的配备、音响等都要什幺牌的？空调、油压器要不要？座椅要不要换成皮椅等等，这些都是营业员为顾客提供的专业的建议，有助于顾客最后做出购买的决定。3提供故意义的信息目前的顾客购物是理性型、智能型的购物，不再是此前那种盲目冲动型的购物，特别在买家电、汽车、房子等大件商品时，顾客但愿懂得商品的全套完备的信息，营业员更需要为她们提供故意义的信息。4完善的售后服务建立完善的售后服务体制可以增强顾客的信赖度，提高商场或公司的市场竞争力。例如在20世纪90年代初，顾客买电脑大多选择兼容机，目前却更倾向于品牌机，就是由于品牌机有更好的售后服务。5舒服的购物环境舒服的购物环境能有效地吸引并留住顾客。一种杂乱无章、卫生条件很差的购物环境，顾客是不乐意来的。【案例】一家新开业的大型商场，面积达20000平方米以上，环境较好
