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1、永辉集团 超市部经理工作指导手册 WI-HR-003-2005超市部经理工作指导手册人力资源部编制文件编号：WI-HR-003-2005 声明：未经书面授权，不得复制或翻印！ 目录第一章 组织结构图3第二章 工作职责与素质要求4一、工作职责 4二、素质要求 4第三章 工作重点6一、商品陈列 6二、进（存）货管理 11三、盘点管理 15四、价格管理 17五、人事管理 18六、促销管理 19七、条形码与标价签管理 21八、谈判管理 23九、市调管理 24第四章 工作流程27一、日常工作 27二、盘点流程 27三、报损流程 28四、谈判流程 29五、退货流程 29第一章 门店组织结构图店长室店长助理
2、防损部财务部加工部服装部生鲜部人事部行政办公室超市部前台部食品组非食品组第二章 工作职责与素质要求一、工作职责1维持本部门良好的顾客服务水平；2维持本部门良好的销售业绩、毛利业绩；3严格控制本部门的损耗；4维持本部门整齐、生动的陈列及清洁舒适的购物环境；5合理控制人事成本，保持工作高效率；6审核控制本部门预算和支出；7为本部门培训营运人才；8加强本部门防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；9妥善处理各项突发事件和紧急事件；10制定促销计划，指导促销计划的顺利进展；11维护并保持本公司与供应商的良好关系；12负责督导本部门商品结构的优化管理；13对各种数据统计分析，为本部门拟定中长期发展计划。二、
3、素质要求1基本素质要求1）身体素质：健康，能够承受较大的工作压力2）个人品格：诚实、自律、积极、果断2知识要求1）具有超市经营的专业基础知识；2）掌握员工激励、有效沟通、时间管理、团队建设等管理知识；4）具有一定相关商品的知识；5）具有观察消费需求的知识；6）具有统计、分析数据的知识；7）具有零售法律的知识。3能力要求1）人事组织能力：掌握一定的人事管理能力；2）沟通能力：能与顾客、部门经理、员工、社会各界之间进行良好沟通；3）专业技能：具有超市经营管理的基本技能；4）管理能力：能正确行使计划、组织、控制、协调的管理职能；5）信息分析能力：能够对信息进行计算整理与分析；6）企划能力：具有较强的
4、市场策划能力，能策划开展商品促销活动。第三章 工作重点一、商品陈列（一）区分商品类别1按商品的性质进行划分，可划分为食品类和非食品类；2按商品的功能再进行具体的划分，例如：冲调品、休闲食品等。（二）不同层面陈列比较1货架层级与人体高度对比五层货架各层级与人体的高度，一般情况下应达到如下对应关系：一层层级高度一般在眼睛以上二层层级高度与眼睛平行三层层级高度与手四层膝盖五层膝盖以下2货架不同层次商品的销售百分比一层销售额约占10%二层销售额约占40%三层销售额约占25%四层销售额约占15%五层销售额约占10%（三）陈列原则1按照商品大中小分类原则，使同类商品陈列在同一个区域。2坚持先进先出原则，先
5、进的商品优先上货架，并且陈列在外面；3坚持“三易”原则，即易拿、易选、易看。（四）陈列方法1定位陈列定位陈列指商品经过配置后，所陈列的位置及陈列排面相对固定，形成日常性陈列状态。1）陈列类型）集中陈列 把同一种商品集中陈列在一个地方的方法，主要用于周转快的商品。这种陈列方式，也就是我们通俗说的堆垛或地笼。）整齐陈列 通常按照货架的尺寸确定商品的排面数，整齐地排列、堆积即可，整齐陈列突出商品的量感，可刺激消费者购买。）错位陈列 是整齐陈列的一种变化形式，在同一排货架上，针对不同商品调整货架的高度，使排面错落有致，给人一种活泼的感觉，刺激消费者购买。2）定位陈列的要点）所陈列的商品要与货架的前方的
6、“面”保持一致。）商品的“正面”要全部面向通路一侧。）避免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。）陈列的高度适当，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可伸进一个手指的距离。）陈列商品间的间距一般为2-3毫米。）在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、POP。2变化陈列变化陈列是以定位陈列为基础，根据顾客流动线、季节、促销的需要，特别设计的一种陈列方法。变化陈列的具体方法很多，门店在选择时必须根据具体情况采用适合的方法。1）变化陈列方法）随机陈列在指定的货架上随意地把商品堆放上去，给顾客一种便宜、随便的印象，实质是商家刻意追求的一种效果，主要用于陈列特价商品。）岛式陈列用特制的展
7、台用于商品陈列，例如雀巢咖啡统一、整齐陈列在展台上，用以吸引顾客的注意；通常与促销活动结合。）突出陈列突出陈列是超过通常的陈列线，面向通道突出陈列的方法，例如可以把商品放在篮子里，陈列在相关商品的旁边销售。运用此陈列方法的商品有：新产品、推销过程中的商品、廉价商品等，希望特别引起顾客注意，提高其周转率。其陈列方法的效果：商品的露出度提高，增加商品出现在顾客视野中的频率，突出商品的廉价性、丰富感。同时应该注意，在同一个门店不可采取太多的突出陈列，以免形成障碍，影响顾客行动路线。）比较陈列即把相同商品依不同规格或不同数量组合予以分类并陈列在一起。如：把同一品牌的单包方便面与5包一捆的方便面陈列一起
8、，可以使顾客感到出众不同，引发购买5包一捆的方便面。）关联性商品陈列指把不同分类的、但有互补作用的商品陈列在一起，使顾客购买A商品时也会顺便购买B商品。关联性商品陈列可以采用翼型陈列，即在平台中间陈列某一商品，在其两侧陈列关联商品。）收银台前商品陈列收银台前陈列的商品大多数是小商品，如：电池、口香糖等。通过陈列，不仅增加了顾客选购完商品在收银机前等待结帐的随机性购买，而且便于体积小、在大货架上不容易陈列的商品摆放，同时还能防止商品丢失。)大量陈列又称为堆箱陈列或山积陈列，即在门店中辟出一个空间，将单一商品或2-3个品项的商品量化陈列。常见的有阶梯式陈列、层叠堆积陈列。）悬挂陈列将能够悬挂的商品
9、用专门的架子陈列起来，使商品陈列富于变化。例如将巧克力装于篮子内悬挂在天花板，高度一般与人的手肩平行。3端架陈列端架陈列是指利用整排货架的两端，做变化性陈列。1）端架陈列模式）低价位商品陈列，指在一定时间内价格优惠的商品。）应季商品陈列，根据季节的变化，陈列不同的应季商品，提醒顾客购买。）主题性陈列，拟定一个主题，利用和强调商品的特点进行陈列。）广告促销陈列，抓住时机创造与宣传广告、折价广告、POP广告相呼应的效果，将销售灵活化、形象化。）新产品陈列，通过各种形式的宣传，促进顾客对新产品的认识，促进新产品的推出和开发。）与主通道关联商品的陈列。)设立以服务为目的，带有促销活动意义的专柜，吸引顾
10、客购买。2）端架陈列应注意的问题）同一种商品在端架上陈列，时间不宜太长，以一周前后为原则，否则会引起顾客的反感。）以明确的折价吸引顾客购买，要让顾客明显感到端架上陈列的商品价格便宜。）端架商品陈列要引人注目，品种不宜太多，以垂直方向陈列为佳。）端架陈列要方便购买，尽量表现出销量感。）主题陈列要符合顾客的生活习惯，贴近顾客生活，一般按照商品的品种、商品的用途、商品价格等特点集中陈列；或是按照一个厂家或一个品种的商品进行集中陈列。）经常试行新的商品构成，有新意的商品陈列会吸引顾客经常光顾本店。（五）陈列操作1陈列计划1）编制陈列台账或陈列分布图2）标注商品陈列日期和周期3）陈列人员配置以及营业员4
11、）器具准备2陈列标示1）标示牌、POP、标价卡应标识清楚；2）普通商品与标签应对齐；3）堆头、端架应使用POP；4）家电商品应标示对应的功能卡。3注意事项1）注意商品更换的周期，避免商品陈列一成不变；2）陈列要以不损坏商品为前提；3）严禁陈列时硬塞商品造成损坏商品或使顾客购买时不易拿取。二、进（存）货管理（一）订货管理在永辉超市的经营体系中，商品的采购、储存和运输都是由采购配送中心承担，各门店只需根据销售情况向采购配送中心提出订货计划。在订货过程中，做为部门经理，应注意把握订货条件，准确把握订货量，避免供不应销或库存膨胀。1合理订货的条件1）准确把握部门的商品库存量合理订货首先来自于对库存量的
12、准确把握。库存量除了通常意义上仓库中的商品存量外，还包括销售现场陈列的量。因此，部门经理除了审阅库存帐目外，还应查看货架的陈列量和仓库的存货状况。2）正确认识与把握商品的销售动态日常商品销售动态无疑是合理确定订货量的主要依据。具体需要观察和分析，哪些商品正处于畅销期？每日销售量可能达到多少？哪些商品销售开始下降？下降的幅度和速度如何？4）要把握季节变化、节日假期、促销活动等因素的影响超市部有大量商品受到季节变化、节日假期、地方习俗和门店促销活动等因素的影响，部门经理应注意根据这些因素的变化，适当调整订货品种和数量。5）订货基准订货基准是商品周转周期及其周转量的判定标准，即根据商品的周转周期以及周期内商品周转量来确定订货数量。2订货管理的注意事项1）经常检查部门商品的存货超市部占有相当的经营面积，商品品种多，货架陈列量大，部门经理应经常巡视部门商品的存货状况，督促下属拟制订单时应注意的商品。2）要及时订货订货必须注意时效性，根据规定的订货时间，及时拟制订货单，并传给相关部门。还要注意订货的到货进度，以免出现缺货、断货。 3）门店订货要适量在实际操作时，部门经理要根据商品的销售状态和其他相关因素，判断与决定订货量。（二）收货管理收货作业按进货的来源，分为采购配送中心配送到门店和供应商直接配送到门店。1超
