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1、新版铁路符文汇编 湖南铁路科技职业技术学院 毕业论文（设计） 题 目： 关于铁路客运服务文化的探讨 学生姓名： 刘 慧 东 指导教师： 王 慧 晶 系 部： 运 输 管 理 系 专业班级：铁道交通运营管理 309-2班 完成时间： 202x年4月25日 摘 要 铁路客运服务文化的建设，将为铁路客运服务提供崭新的文化氛围，最终从根本上提升铁路客运行业的形象，就铁路行业而言，服务文化建设将全面提高员工的素质，特别是思想觉悟，价值观念和服务意识及经济效益。本文着重从铁路客运服务文化建设的实际出发，在铁路实施跨越式发展的进程，如何加强企业文化建设，如何提升服务品质，提升管理水平，是一个值得研究和探讨的
2、课题。本文首先介绍了服务文化的含义、服务文化产生的背景，铁路客运服务文化的建设。其次从旅客需求的角度出发，研究了铁路客运服务文化形成的重要性。接下来，探讨了铁路客运服务文化中存在的现状及产生的原因，包括员工的素质文化偏低，管理体制不合格，缺乏服务品牌和特色等。最后，本文针对铁路客运服务文化的现状并结合铁路实际情况，对铁路客运服务文化的发展提出了对策建议。 关键词： 广州铁路（集团）公司；客运服务；服务文化 目录 引 言1 第一章 服务文化的含义和产生的背景2 11服务文化的含义2 12服务文化产生的背景2 第二章 铁路局服务文化的形成和重要性4 21铁路局服务文化的形成4 22铁路局服务文化的
3、重要性4 第三章 铁路局服务文化的现状与产生的原因6 31铁路局服务文化现状6 311客运员工整体素质偏低6 312管理体制不合理7 313缺乏服务品牌和特色8 32产生问题的主要原因8 321站段管理层缺乏现场经验和创新理念8 322更新改进工作落后8 323员工服务观念落后9 第四章 培育服务文化的建议与措施10 41深化服务意识，树立企业形象10 42开展服务设计，创新服务体制10 43推行微笑服务，提高业务素质11 44建立服务网络，塑造企业文化11 结 论12 致 谢13 参考文献14 引 言 随着知识经济的兴起和全球经济一体化的进程加快，经济和文化的融合已经成为世界性的潮流优秀的企
4、业文化反应了时代的特征和发展的趋势，是企业的精神支柱和宝贵的无形资产。铁路运输行业是支撑国民经济发展的支柱，要增强铁路在运输行业市场的竞争力，就必须加强企业文化建设，提升服务品质，提升管理水平。 铁路是体现社会文明的一个窗口，这就要求铁路企业要努力实现“代表先进文化前进方向”的重要思想，把企业文化建设成为具有丰富文化内涵和良好社会形象的市场主体，对社会文明进步和构建和谐社会做出积极的贡献。 铁路服务文化是以铁路服务价值观为核心，以创造旅客满意、赢得旅客忠诚、提升企业核心争力为目标，形成共同有服务价值认知和行为规范为内容的文化，它是铁路企业在长期对旅客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价
5、值取向的总和，是铁路企业文化的重要组成部分1。由于铁路一个大众化的交通运输工具，它不仅具有一般交通运输企业的特征，同时也有其自身的特征。因此，铁路的服务文化建设就要结合铁路的特点，使其具有独特的丰富内涵。 第一章 服务文化的含义和产生的背景 服务文化是企业文化的一个重要组成部分，是企业文化建设的一个新的增长点。它是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化的产生是市场经济发展的必然趋势，拥有一个属于适合本企业的服务文化是企业获得*不衰服务是铁路企业之本,而文化是服务之根、服务之魂,是服务的最高*到，服务是一个牵动千家万户涉及每个公民切身利益的社会热点问
6、题因此与此相关联的服务文化也是一种社区文化和社会文化，它直接影响和左右着社区和社会的服务品质。忠实地代表人民的利益，就要千方百计地提高服务质量，满足人民群众日益增长的物质和文化需求，给顾客带来更多的方便，带来更多的惬意和惊喜，让顾客生活得更方便、更安全、更潇洒、更有品位、更有时代感；就要构建高品位的服务文化，提高员工的文化素养；还应在全社会积极倡导和构建大服务文化，形成“人人为我、我为人人”、相互服务、助人为乐、诚实守信、相互受益、相互提高、合作竞争、互动双赢的文化氛围，推进社区乃至整个社会的三个文明建设。 广铁集团始终坚持三个文明一起抓和以人为本，在抓好安全生产和运输经营的同时，把精神文明、
7、政治文明建设摆在突出位置，广泛开展职业道德教育、文明规范服务、企业文化建设等多种形式的群众性精神文明创建活动，大力推行务公开，充分调动广大员工的积极性主动性和创造性实现了三个文明的全面协调）品牌的背后是文化，品牌的建立过程实质是找到一种深入灵魂、深入受众心灵的形象，所以说品牌是感动心灵的艺术，品牌形成企业的无形资产，意味着企业的产品质量高，服务优，信誉好，优秀品牌与企业的先进文化不同分割，企业要培养优秀的企业文化，塑造良好的企业形象，注重品牌提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要提供有针对性的服务不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求服务
8、的方法、服务的侧重点各不相同。在客运服务工作中，必须更新理念，加强学习只是单纯的热情、勤快、主动服务，而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违。有时越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的患病旅客想要安静休息，不愿被人打扰，此时总去问寒问暖，旅客当然不愿意。如果我们能了解旅客的心理，根据其心理需要提供有针对性的服务，就把工作做到了点子上，把主观努力与客观需要统一起来，必然受到旅客的欢迎。要想提供有针对性的服务，我们的客运人员必须学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，从而探索服务规律，提高服务水平。服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅
9、客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，开展“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。通过开展业务学习，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班遇到的问题，结合和实作，提高业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。给自己的学生时代和校园生活划上一个分号，之所以说它是分号，是因为我对学生生活还有无比的怀念，对单纯美好的校园生活还有无比的向往。在本论文的写作过程中，我的导老师了大量的心血，从选题到开题报告，从写作提纲，到一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关，循循善诱，在此我表示衷心感谢。同时我还要感谢在我学习期间给我极大关心和支持的各位老师以及关心我的同学和朋友。 3 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计） 关于铁路客运服务文化的探讨
