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1、2020 车辆维修保养服务方案1 车辆维修安全管理制度为保证企业生产正常运行，保障人身和财产安全，全体员工必须 严格遵守下列规定：（1）严格执行国家、部门有关安全生产的法规及规定，安全生 产由总经理直接负责，总经理室确定安全员具体管理全厂的安全生产 和消防工作，并建立由各部门、班组参加的安全组织每半年开展一次 检查，找出存在的问题，落实改进措施，避免发生事故。（2）全厂职工必须牢固树立“安全第一”的思想，认真执行各 自工作范围的安全职责，经常对生产现场进行安全检查，做到责任明 确，配合密切。作业时必须按相关的安全技术操作规程进行生产 作业。（3）“生产必须安全、安全促进生产”，对于违章指挥、违
2、反操 作规程、违反劳动纪律、危机安全生产的行为，任何职工有权严加制 止，或向总经理室领导报告。（4）要做到安全与生产同时计划、同时布置、同时检查，在年 终总结中，各类先进集体和个人或职工定级、晋级时，必须把执行安 全生产作为评选考核内容之一。（5）新工人、实习生及变换工种的职工，要首先经过安全教育， 否则不得参加生产或单独操作，焊工、交接电工等必须取得劳动部门 的特种工种安全操作作证后，才能上岗操作。6）夜班、加班以及在危险地点作业时，必须经总经理室领导 或部门负责人批准，并安排两人以上一起工作，二人以上共同作业时， 应有主由从，密切配合。（7）进厂维修车辆应在指定地点停放，不得影响其他车辆进
3、出， 车辆检验和路试有持证检验员负责，场内专用车辆（如铲车、救援车 等）由总经理室指定专人负责保管驾驶，其他人员一律不得开动厂内 停放的各种机动车。（8）任何人不得在停放于厂内的车辆中休息、睡觉。（9）认真执行国家有关职工劳动保护的法规、规章和条例，经 常教育职工正确使用劳动保护用品和爱护安全卫生设施、遵守操作规 程，对特殊作业人员必须按有关规定取得证书后，方可独立操作。（10）严格执行每周 40 小时工作制，控制加班加点，在厂职工 每人发放工作服，对特殊工种必须按有关劳动防护用品发放，为职工 配备必要的劳动防护用品和用具，作业时必须按规定正确穿戴和使用 不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。（11
4、）加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。（12）各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保 持良好的技术状态，所有的员工应学会正常使用灭火器材。（13）工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经营检查导线、插座是否良好。（14）手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按 规定安装，不得用铜线、铁线代替。15）下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。19.2.4.2 标准和计量管理制度及措施计量管理是质量管理的基础，计量的正确与否决定着技术质量标 准的好坏，因而加强计量管理是汽车维修企业至关重要的一项工作， 具体内容如下：（1）企业
5、内所有计量工具、仪器、仪表及相关资料登记注册， 妥善保管；（2）对所有计量工具、仪器、仪表定期保养、维护，并作保养 记录；（3）对所有计量工具、仪器、仪表要按国家技术监督局规定， 定期进行标定，并作记录，并将年审核定标签贴与计量工具、仪器、 仪表的显著位置；（4）按规定计量工具、仪器、仪表（除钢板尺、卷尺、计算器 外）必须集中保管，并完善借用手续；（5）按技术要求使用计量工具、仪器、仪表，不得将计量工具、 仪器、仪表挪做他用，或违章使用；（6）计量器具一旦发生损坏，立即上报管理部门，责任人要进 行赔偿，具体额度另文参考；（7）计量器具的更新，需做详细记录，并在有关计量标定单位 登记；（8）采购
6、新的计量器具时，一定要选择有经过国家计量部门认 定标示的产品，杜绝无标示产品流入企业。19.2.5 车辆维修环境保护管理方案1、环境保护管理制度（1）认真观测执行“预防为主，防治结合、综合治理”的环境 保护方针，遵守国家环境保护法、大气污染防治法、环境噪声 污染防治法等有关环境保护的法律法规、规章及标准。（2）废油、废液、废气、费蓄电池、费轮胎及垃圾等有害物质 集中收集、有效处理和保持环境整洁的环境保护管理制度。（3）有害物质存储区域界定清楚，必要时应有隔离、控制措施。（4）涂漆车间设专用的废水排放及处理设施，采用于打磨工艺 的，应有粉尘收集装置和除尘设备，应设有通风设备。（5）调试车间和调试
7、工位设置汽车尾气收集净化装置。（6）定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执 行各种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。（7）严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查/维护制 度（I/M制度），控制在用车辆的排放污染、在维修作业过程中，严 禁使用不合格的消声装置。（8）车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标， 对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。2、噪音污染控制措施（1）对可能产生较大噪音的设备进行专门隔音处理，所产生的 噪音分贝在环保部门规定的合格范围之内，并严格保证休息时间不作 业。（2）对进场的各项机械设备进行合理的布局，并安保养规程加 强了对机械设备的
8、润滑、紧固、调整待保养和维修工作，严格安操作 规程操作，以减轻噪声对周围生活环境的影响。（3）专门配备机修工，对各机械进行监视，维修工发现消声器 损坏或运行过程中产生异常声响的设备应立即停机，查明原因，安排 维修，排除故障后方可再次运行。（4）对职工进行关于环境保护意识的重要性的教育，文明施工。 严禁聚众喧哗和在宿舍内大声喧哗，在夜间加班下班时，不得用工具 拖地行走或打击硬物以免发出大的响声。（5）项目部配备耳塞、耳罩等防护用品，发放到一些产生噪音 较大职工使用，以减轻噪音对人体的伤害。3、废水废油排污控制措施（1）废水1）一般机动车修理后的废水，须严格按照环保局排放标准处理 达标后方可排入下
9、水道。废酸液，可先用耐酸塑料网纱或玻璃纤维过 滤，然后加碱中和，调 PH 值至 6-8 后可排出。2）无法处理的化学危险品的废水不得任意排放，由维修人员负 责将废液倒入指定的容器内，容器应有醒目明确的标志和说明，请有 资质的单位进行处理。3）剧毒品废水液由维修质检员专人（两人）送到指定的库房内， 积存到一定量时由保卫部门、设备科共同按照有关规定要求消除毒害 作用后再进行处理。（2）废油1）与有资质的废油处理的单位订立合同，定期、定时处理废 油。2）废油不能直接倒入排水地沟，以免影响环境。3）废油有指定的带盖盛器，有明显标志，置放在指定位置。4）收集好的废弃油脂要记录好收集时间及数量。4、废弃物
10、、汽车尾气、喷漆污染控制措施（1）机动车维修过程中产生的废物，不能随意乱扔，要统一收 集，然后集中处理。（2）少量有毒的废渣应埋于市环保部门指定的地下固定地点。（3）防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对 环境的污染与危害，保证按生产工艺安装、配置的处理三废、通风、 吸尘、净化、消声等设施应齐全可靠。（4）汽车旧件由厂配件部进行分类处理，能再生的进行修理， 不能再生的交售给旧品回收部门。（5）建立符合规范的汽车排气污染检测手段，车辆维修后的排 气状况必须经过自检合格方可出厂。（6）控制烤漆房废气中的苯、甲苯、二甲苯的排放浓度和排放 总量低于国家相应的标准。19.2.6 维修车辆电脑
11、建档管理方案为加强对车辆维修档案的统一管理，我公司建立健全的车辆维修 电脑档案管理体系，对档案进行科学合理的分类。（1）公司的车辆维修档案由办公室进行整理、分类、存档。归 档后的技术资料不准随便修改或遗失。（2）技术档案资料主要有：1）汽车维修有关的原始资料。2）汽车维修各类统计资料（如质量、材料、返修率等）。3）汽车维修质量评定及检查资料等等。（3）其他档案资料主要有：1）职工的技术素质资料。2）各种仪器设备资料。3）用户质量反馈及处理资料。4）各种技术质量会议的记录。5）车辆维修合同和协议。6）有价值的参考文献资料等等。（4）维修车辆实行一车一档制。（5）公司归档保存的档案资料属于公司的保
12、密范围，有关人员 需要查阅，应经部门领导同意。职工需要借阅、复制或外单位人员需 要查阅，必须经总经理批准，凡泄露本公司技术和资料的职工必须严 肃处理。各部门负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性 负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。（6）档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清 洁负责，未经许可不得擅自转借、打印。（7）行政部人员要严格执行公司的档案管理制度，保证档案的完整性。8)后附我公司维修车辆电脑建档管理相关图片。ji s(*虫；FrfffWR祜H肋bbH 4；jQX S | -NSli?ill汁申叨W Si 克 IE .91 蔚 国 1) IB 9丽 IIB
13、；il镯弊 汽營逢聞需 呷严土锵1罰鉀間器套孵ST鬥阶乍常 x& 彎野 強*寻 ifi19.2.7 履约监督与检查管理方案19.2.7.1 用户投诉和回访制度针对本项目实际情况，我公司将设立用户投诉和回访制度。（1）在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；（2）公布24 小时服务监督电话；（3）在受理投诉24 小时内，了解核实情况，经核实确属本企业 相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于 7 个工作日内将 处理结果告知投诉人。（4）受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热 情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和 反映事件的有关情况；（5）受理人员要熟
14、练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规；（6）受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的 沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密 切相关的要点和细节问题；（7）受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保 存；（8）受理投诉时，要遵循合法、合理、合情的工作原则。对不 属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对 能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应 明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等 待；（9）受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的 义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效
15、性以及不得无 理投诉或胡乱举报；（10）在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性事件要 立即向公司领导汇报，必要时可直接请示城市客运主管部门有关领导（11）投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度热情， 用语文明；（12）要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据， 以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴；（13）投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应 当维护；（14）投诉一般应在7 天内处理完毕，信访件应在3个工作日内 处理完毕，如遇特殊原因不能及时反馈的，应当先同投诉人说明情况 及拟推迟反馈的时间。处理完毕后要及时上报投诉处理情况；（15）投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。19.2.7.2 履约监督与现场检查管理方案为加强车辆维修安全管理，掌握车辆的技术状况，鉴定车辆维修 质量，预防车辆非正常损坏，制定本规定。（1）车辆的检查、检测管理实行两级组织机构管理1）一级管理机构 项目经理管理全公司车辆的检查、检测管理工作，日常工作安全 部负责办理。2）二级管理机构 日常工作由技术负责人具体承办。（2）设立履约监督与现场检查制度1）在合同期内定期征求用户意
