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1、销售员的仪表仪容与行为规范 销售,首先是销售自己!一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品,在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。要知道客户首先接触到的其实并不是你的产品而是你自己,如果客户不接受你,自然而然地,能够接受你的产品的几率就不高,但是相反,如果客户已经接受了你,他接受你的产品几率就相对提高了许多。所以,一个销售人员如果成功地将自己的销售出去了,其实就已经将产品销售的大门打开了!那么,如何包装自己,就成了一个大课题标准装束仪容仪表是一个人的广告,它给人的印象既是初步的,又是难忘的。仪容仪表也是谈判的技术手段之一,用以动员对方向自己靠拢,它直接影响客户洽谈的情绪,也会影响成交结
2、果。因为与人接触的第一感性认识都是从仪容仪表开始的,所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉,这样才能吸引对方的注意力,并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。(一) 基本准则 保持仪容仪表干净整洁,自然舒适。 公司有统一着装要求的,应符合公司规定,但应注意服饰的清洁,不能有任何的污垢,工号牌要佩戴工整。 注意仪表的协调,追求“恰到好处的协调和适中”。合适的穿着打扮不在奇、新、贵上,而在于是否与你的年龄、体形、气质相协调。 尽量与项目档次、定位相符,了解客户,贴近客户,尤其是面向特定客户群的项目。如面向白领的项目,应体现高雅气质;面向新贵一族的,则可略显新潮,但不可太过。 避免过于突出,不穿奇装
3、异服。因为服装首先是一种社会符号,选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心,而失度的、奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感,并给消费者造成不良的视觉感受和心理反映。 最好使用品质优良的名片夹,能落落大方地取出名片;准备商谈时会用到 的各项文具,要能随手即可取的;避免用一张随意的纸记录信息。(二) 仪容修饰的几个要点 头发最能表现出一个人的精神状态,销售人员的头发需要精心的梳理。不论男女都要经常洗头,最好做到没有头皮屑,不抹过多的发胶。男性不可留长发,头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖衣领;女性的发型要大方、高雅、得体、干练,不能太夸张,包括头发染色及怪异发型等,前发不要遮眼遮
4、脸为好。 面容要神采奕奕,保持清洁,耳朵内须清洗干净,眼屎绝不可以留在眼角上,鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红;男性胡子要刮干净或修整齐。平时最好涂些护肤膏,不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。 口腔要清洁。最好每天刷两次牙,保持牙齿洁白和口腔清新,口中不可留有异味,最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品,早上出门时可多嚼口香糖。 经常洗手,保持双手整洁,手腕也要清洗干净,以保持袖口的整洁;勤剪指甲,不要留得太长,露出指端稍许即可,造型不要太怪,亦不要着色(除透明色之外);手指要保持干净,不要有多余的死皮;平时要常用热水清洗,并擦一些护手霜,保持手的湿润与柔软。 勤洗
5、澡,勤换衣物,以免身上发出汗味或其它异味。 销售人员每次带客户参观完现场之后,回到售楼处现场前要及时整理好自己的仪容仪表。 整理头发、衣服、擦拭皮鞋时,请到洗手间或者其他客户看不到的场所进行。(三) 男性着装修饰细节 正式场合男性应着西装,颜色以稳重的深颜色为佳,款式为流行款式;所穿西装应合体,方能显示潇洒风度,领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口12厘米;西装应熨烫笔挺,第一颗纽扣要扣住;西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平,并且上衣口袋不要插着笔,两侧口袋最好不要放东西,特别是容易鼓起来的东西,如香烟和打火机等。 衬衫要及时更换,注意袖口及领口是否有污垢。衬衣袖口可长出西装外套0.51厘米
6、,不能过长,否则会显得格外局促,束手束脚。 在正式场合,穿西装应打领带;西装上衣领子最好不别徽章,饰物以少为佳;非正式场合,可不打领带,但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系,而且里面不应穿高领棉毛衫,以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来,有碍观瞻。 领带的搭配很重要。领带的质地以真丝为佳,图案和颜色可各取所好,只要保证衬衫、领带和西服协调即可,尽量选择中性颜色,以免过暗或过亮;但一定要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”,所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫,所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫;系领带时,其长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准;一般情况下,可以不用带领夹,但正式场合
7、或进餐时,最好用领带夹束一下领带为好,否则进餐时,领带可能毫无顾忌地与你一道品尝“饭菜”的滋味。 裤子应与上衣相配合,上下服装搭配合理,西装应穿套装;裤子要烫直,折痕清晰;裤型不紧不松,很合身;裤子不可露出脚,要盖住鞋子,裤条明显;腰带的皮质要好,腰带扣不要过于花哨。 鞋袜须搭配平衡,两者都不要太华丽;应选择那些素雅、深色的袜子,避免穿白袜子,因为它很可能分散客户的注意力;皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求,鞋底与鞋面两侧同样保持清洁,不要留有碰擦损痕;鞋面的颜色应该与西服相互匹配;鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理,否则当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。 千万不要忘了拉前拉链
8、。(四) 女性着装修饰细节 套装是目前最适合职业女性的服装,过分花哨、夸张的款式绝对要避免;极端保守的式样,则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感;女式西服不可做得太长,也不可做得太短,以充分体现腰部、臀部的曲线美,又不至于过于暴露。 女性着装不应过分暴露。夏天的时候,许多售楼小姐不够注重自己的身份,穿起颇为性感的服装,这容易让消费者反感。 应避免过分潇洒或过分可爱。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫,配上一条泛白的“破”牛仔裤,丝毫不顾忌售楼处作为楼盘第一形象展示厅的原则和体制,这样的穿着没有丝毫的庄重感;另外,在服装市场上有许多可爱俏丽的款式,也不适合工作中穿着,这样会给人轻浮、不稳
9、重的感觉。 首饰对于女性来说可以起到装饰美华的作用,但在佩戴时要掌握分寸,不宜戴得太多,不能珠光宝气、香气逼人,也不能戴太大的耳环、造型“很酷”的戒指;要端庄大方,以淡雅为主,佩戴项链或者其他饰物(如护身符)不能露出制服。 丝袜是女性衣着必不可少的一部分,但有许多女性却不注意穿丝袜的细节,而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配,结果,因为这些与丝袜搭配不当,而影响了整体效果。因此,作为售楼人员,在衣着上也应注意穿丝袜的细节:丝袜要高于裙子下摆(最好穿连裤袜),无论是坐是站,都不能露出大腿来,否则会给人轻浮的感觉,让人不信任;不要穿有走丝或破洞的丝袜,可以在随身包里备一双丝袜;等等。 记得随时捏走
10、吸在衣服上的头发。交谈礼仪俗话说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队,换句话说,是开发商的形象代言人,售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语,对售楼员来说显得十分重要。(一) 注重情感效应在接待客户时,忌用生硬、冷冰冰的话语。其实,有些语句稍微换一种说法,情感的表达就大相径庭,请看下面的例子:生硬类用语:“你姓什么?”友好热情用语:“先胜/小姐,您好!请问您贵姓?”生硬类用语:“你买什么房?”友好热情用语:“请问您想买什么样的房子?我们这里有一房一厅式、三房两厅式”生硬类用语:“你还想知道什么?”友好热情用语:“请问您还有哪些地方不明白?请尽管吩咐
11、。”要知道,情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬,客户即使原本有购房欲望,最终也会放弃,因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反,如果售楼人员有着良好的素质,即使对方不买楼也会对开发商和你产生良好的印象,并且还会向亲朋好友推介。(二) 尊重客户尊重客户可不是口头上说说而已。在与客户交谈的过程中,我们要时刻注意以下细节,如果你在哪方面做得不够,一不小心就会得罪客户,那你的销售洽谈效果就要大打折扣了。 在与客户交谈时,首先应保持衣装整洁。 在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候;客户来到公司时,应讲“欢迎光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临。” 交谈时,要保
12、持正确的站姿与坐姿,切忌双手插腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品;要用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容;三人或三人以上交谈时,要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言;声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中;在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时,应说声“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。 交谈时,要做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声;禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语;要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言,不准将粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言,
13、不开过分的玩笑;称呼客户时,要多称呼客户的姓氏,如“先生”或“小姐/女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”;几人在场,在与对话者谈话涉及在场的其他人时,不能用“他”去指他人,应称呼其名或“先生/女士”。 在他人讲话时,不可做出任何不雅的动作,如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等,要做到修饰避人;要学会控制自己的情绪,在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈;不得模仿他人的语言、语调或手势及表情,那样会让客户认为你是在嘲笑他;不得经常看手表,好像很不耐烦的样子;在他人后面行走时,不得发出诡秘的笑声,以免产生误会。 不管客户态度如何,都必须以礼相待,不管
14、客户的情绪多么激动都必须保持冷静;不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户;不得与客户争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗。 无论任何时刻从客户手中接过任何物品,都要说“谢谢”;对客户造成的任何不变都要说“对不起”;将证件等递给客户时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客户或是仍在桌面上。 任何时候招呼他人均不能用“喂”一声来表达;客户说“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应;对客户的问询不能回答“不知道”,确实不清楚的事情,要先请客户稍候,再代为询问;或请客户直接与相关部门或人员联系。 在服务或打电话时,如有其他客户,应用点头和眼神示意欢迎、请稍后,并尽快结束手头工作,不得无所表
15、示而冷落客户;如因确有急事或要接电话而需要离开正在接待中的客户时,必须先对客户表示歉意,说声“对不起,请稍后”,并尽快处理完毕;回头再次面对客户时,要说“对不起,让您久等了”,不可一言不发地就开始服务工作。 如果要与客户谈话,要先打招呼;如正逢客户在与别人谈话时,不可凑前旁听;如有急事需立即与客户交谈时,应趋前说声“对不起,打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”,如蒙客户点头答应,应表示感谢;客户或同事互相交谈时,不可以随便插话,特殊需要时,必须先说“对不起,打扰您”。 对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付;客户提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客户,也不得不理睬客户,任何时候都应不失风度,并冷静妥善的处理。(三) 使用文明用语在销售活动中,我们要学会使用一下文明用语:a) 迎宾用语类“您好!”“欢迎光临!”“请坐!”b) 友好询问类“请问您怎么称呼?”“请问您是第一次来吗?”“请问您想看什么样的楼?”“不耽误您的时间的话,我给您介绍一下好吗?”“请问您是自住还是投资?如果自住(投资)您不妨看看这套房子。”c) 招待介绍类“请您这边坐!”“请您看看我