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1、 西安天朗商业管理有限公司二零零八年度上半年客服工作总结下半年工作思路西安天朗商业管理有限公司物业部周云 2008年6月30日二零零八年上半年物业部客服工作总结送走忙碌的二零零七年，转眼二零零八年也已经过半年，回顾这半年来的客服工作，感触颇深，在不断吸取总结以前经验的基础上，在公司各级领导的指导下，在物业部全体客服人员的共同努力下，物业部的客服工作取得了一定的成绩，但同时在补充新鲜血液的情况下，也暴露出了一定的问题。我们只有在管理和服务上不断的创新，我们的企业才会有生命力，在这半年，我认真领会精神，踏踏实实的工作，推动着客服工作的一步步上升，下面就半年来的工作做一小结：一、服从领导，团结同事，
2、踏实工作从事客服工作以来，认真做好自己的本职工作，团结同事，服从领导安排，合理的分配客服人员的工作，顾全大局，维护公司形象，积极的与公司其他部门沟通配合，努力完成公司的各项预定目标。二、总结上年的工作经验，针对问题，对症下药，逐步解决面对零七年工作中暴露出来的问题，在进入零八年后，结合客服当前的实际情况，主要从人员的素质方面入手，狠抓工作质量和效率，不对员工进行强化培训，同时，对日常工作中出现的问题，转坏角度，采取“全民动员”的办法，充分发挥客服人员的潜力，群策群力，使处理问题的办法更加实际化，在便于问题解决的同时，也培养了员工独立解决问题的能力，比如，在日常客服工作中，常常遇到业主故意刁难客
3、服人员的情况，当出现这些情况的时候，按照通常的思路是，领导出谋划策，下面人只管执行，至于这样做问题能不能解决实际问题，没有人去事先提出异议，这样往往不利于问题的解决，但通过“全民动员”的办法，集思广益，充分发挥每个人的聪明才智，然后大家集体讨论，最后确定一条最切实可行的办法，有理、有力的解决业主的问题。三、培训工作常抓不懈，方式灵活多样在零八年参加好公司组织的各项培训工作之外，客服部针对自身的实际情况，采用灵活多样的培训方式加强员工对物业管理和服务的认识、认可。通常的培训都是以讲为主，进入零八年后，我主要将培训方式调整为讨论的方式，同时增加自学的成分，使员工更能切身的体会物业管理和服务，同时，
4、更加强调实际问题的解决，使其逐步转变成独立思考、解决问题的主体，提高投诉处理的效率和效果。四、积极的加入到公司房产证办理的中来，确保了蔚蓝国际房产证的顺利办理上半年，国际写字间房产证办理工作逐步开始，在做好本职工作的同时，积极配合并督促公司经营中心及时的办理蔚蓝国际房产证，首批33户业主的房产证在二零零八年五月份送到了业主的手上，得到广大业主好评的同时，更提升了公司的诚信度，加深了广大客户对公司品牌的认可。紧接着，第二批53户业主房产证的办理工作也在有条不紊的进行当中，预计在七月份便可完成。五、物业管理服务收费标准和停车收费标准的年审工作的完成在公司相关收费标准到期的情况，客服部及时的进行了相
5、关收费标准的年审，避免了不必要的麻烦，确保了企业收费工作的正常进行。六、收费工作常抓不懈，保证了公司既定收费目标的实现零七年收费目标在诸多不利因素下通过客服部的通力合作努力，顺利实现，在进入零八年以来，上半年的收费工作由于一场突如其来的大地震，面临了更大的苦难和挑战，但是在商管公司的强有力领导下，在全体客服同仁的齐心协力下，一、二极度的物业收费率始终保持在了92%以上，圆满完成了上半年的收费目标，截至六月底，共计收费 万元，其中，物业费 万元、空调、水电、停车共计 万元，其他收入 万元。 七、后期交房工作有序、正常进行 截至零八年六月底，蔚蓝国际写字间共计交房 168 套，其中A座 40 套、
6、B座 128 套、办理装修 138 户、入驻办公企业 105 家。另外，重点完成了A座8层百丽公司的交房工作，有利的推动了写字楼商务氛围的进一步提升。 八、震后维修、安抚工作有序进行，业主情绪比较平稳5.12地震后，蔚蓝国际大厦部分地方出现了裂损情况，为了保证大厦正常办公秩序的尽快恢复，客服部积极配合公司建管中心对大厦受损部位进行修复，截至六月底，大厦室内外的维修工作基本完成。由于地震也造成了部分已经接房的业主家不同程度的受损，在业主不理解由于不可抗力造成的损失不在保修范围的情况下，全体客服人员根据不同的业主，制定了不同的沟通策略，耐心解释，积极协调，避免了由于维修问题而出现的业主闹事的事件，
7、维护了大厦正常、和谐的办公秩序。九、保洁工作在起伏中前行随着大厦入驻企业的不断增多，保洁工作的好坏就直接影响着物业工作的顺利开展，在公司各级领导的重视下，1-4月份保洁工作较上年有明显的提高，但随着5.12大地震的后的维修工作的大面积展开，保洁工作出现了滑坡现象，由于过多的精力投入到了震后的维修和解释工作中，导致对保洁工作的监督力度有所松懈，但我相信，随着这一波大面积维修的结束，以及客服检查监督力度的加大，下半年物业的保洁工作一定会进一步提升。取得成绩的同时，我也清醒的看到了目前的客服工作还存在一定的问题，主要体现在下面几个方面：1、专业知识的不足问题仍然是客服工作的瓶颈，在日常工作中由于缺乏
8、足够的专业知识，对某些问题的处理就缺乏说服力，这给物业客服工作带来了一定的压力；2、客服工作的持续性不够。虽然总体的工作质量在提高，但由于持续性不够，导致个别时段的工作质量出现起伏；3、细节服务需要进一步强化，工作的不够细化，导致部分问题不能得到及时有效的解决。针对以上暴露出来的问题，在下半年的工作总我准备从以下几个方面着手来改进客服工作，促进其继续良性的发展：1、通过多种途径的学习，强化专业知识，提高理论水平；2、加强责任制管理，保证各项客服工作的连续高效进行；3、把继续细化服务作为下半年物业客服的一项重要工作来抓，尽最大努力做到“急业主所急，想业主所想”，使“业主至上”切实成为我们的工作的
9、最实际的目标。回顾半年来的客服工作，有得也有失，我们清醒的认识到，由于时代的飞速发展，对物业管理行业的人员素质提出了更高的要求，要真正的做一名合格称职的物业管理服务人员，目前所做的这些是远远不够的，这就需要我们进一步提升自己的服务意识和水平，踏踏实实的做好自己的本职工作，服务好每一位业主。根据目前的实际情况，在总结上半年工作经验的基础上，同时结合08年年度工作计划，就下半年工作思路调整如下：1、继续将形式多样的培训工作作为一项基础工作来抓，不断提高客服工作人员的综合素质，提升物业服务的水平，尽最大努力满足客户的需求，树立公司的良好形象；2、狠抓保洁工作的监督检查，加强与保洁公司的密切联系沟通，争取在下半年将保洁工作提升一个档次，营造一个更为整洁的大厦办公环境；3、把三、四季度的物业费的收取工作作为下半年的工作重点，想法设法完成公司的预定收费目标；4、确保每月大厦投诉情况汇总并及时上报；5、进行年度业主满意度调查，总结年度工作，并安排下一年度工作计划；6与社区、街道办继续保持密切的联系，积极参加各项社会活动，营造良好的企业外部社会环境。 1
