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1、销售部人员行为规范一、 总则1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心公司，热爱本职工作。2、工作主动热情，文明服务，努力维护公司声誉，对客户态度和蔼，尊重客户，不卑不亢。3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。二、服从领导1、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者，可对其停岗13天，停岗期间工资不予发放，情节严重者直至开除的处罚。2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报，因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。3、销售经理不在时
2、，应服从销售经理指定负责人员工作安排。三、销售礼仪仪容、仪表1、身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；2、头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发3、面部：男士不得留胡须；女士化淡妆4、口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；5、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长6、服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；7、鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋8、化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张9、装饰：可佩带少量饰物，不得佩带
3、新奇夸张饰物；姿势、仪态：1、站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左右。2、坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从
4、左侧站起，不要推或拖座椅。3、走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；5、行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；8、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；9、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；10、抖动腿部，倚靠在桌子或柜
5、台上都属不良习惯；11、工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；语言礼仪1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；2、主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；3、多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；4、如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；5、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那
6、位女士”；6、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；7、讲客人能听懂的语言；8、进入客房或办公室前须先敲门。9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话； 接听客户电话要则1、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，广场（花园），有什么可以帮助您的？2、所有来电，务必在二响之内接答；3、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；4、接听电话中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、以前是否来电或来访、购房意向和信息来源，并如实作好记录；5、通话时，听筒一头应
7、放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；6、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；8、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；9、接顾客电话通常控制在3分钟之内。10、接完电话后要认真填写来电客户登记。11、售楼处内禁止接打私人电话，如确有紧急情况，接打电话不超过三分钟为宜。 文明用语：1、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。2、友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看
8、看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。3、招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。4、请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。5、恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最
9、熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。6、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。生硬类用语：你姓什么？7、友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式生硬类用语：你还想知道什么？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。礼仪规范1、现场保
10、持安静2、接待客户说话、走路要轻3、礼貌倒茶送水，应在杯的7-8成4、迎客在前，送客在后，目送客户离开方可回售楼处5、有事进入办公室应轻敲三下，征得同意再推门而入6、递送物品：资料：文字正面朝客人双手递送名片：双手递上，名字朝向客户笔：谈客户时笔尖朝自己，不得把玩笔7、双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿8、对方不便回答的问题不要强行让客户回答。9、如未听清客户的话，可再次询问，注意用语礼貌10、客户要安排在右手边，落座时要坐客户的左手11、引领客户时要在客户左前方一步12、行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹四、环境卫生1、现场销售主管负责安排每天的
11、清洁值日。2、维护售房处地面、墙面、门窗及售房处通道的清洁。3、售房处内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面清爽、整洁。4、保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。5、不随地吐痰、不乱丢废弃物。五、工作牌1、员工当班时必须佩戴工作牌，发现没佩戴工作牌一律罚款20元。2、工作牌如有遗失，应立即向销售经理报告，否则，按未佩戴工作牌处理，补办新工作牌须向公司财务部交工本费人民币10元。3、员工调动工作或调离时应将有关物品和证件交回办公室，否则不予办理相关的手续。六、电话礼节1、电话铃声一响，必须在两声以内接听。违反一次，对现场销售主管处以20元罚款。2、拿起话机首先
12、用普通话问侯：“您好，（项目名称）”。接听电话一律用普通话。违反一次对当事人处以10元罚款。3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，必须问明是否需要留言。4、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。七、团结协作1、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。3、经常进行业务学习、切磋。4、秘书不在时其他人员应主动为接待客户的置业顾问做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。5、置业顾问在接待客户时，未接待客户的人员必须认真听取该置业顾问的介绍，不准直视客户，不准坐客户邻近区域。八
13、、接待准则：1、客户来访必须起身迎接。2、待客户先入座自已再入座。3、入座后须双手递名片做自我介绍。4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背，主动引导客户坐背向门口位置。5、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。6、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。7、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。8、陪同客户参观工地必须给予客户必要的照顾。9、必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。10、违反者销售经理及现场销售主管有权中止其对客户的接待，可对其处以停岗13天处罚。九、学习规
14、范1、平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告并及时讨论、上报销售经理。2、熟悉公司各方面情况，熟悉所销售开发项目简况、房屋的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及建筑过程和现行售价等相关内容。3、定期进行市场调查，随时了解本项目所在地房市动态变化，上交调查报告。4、每月拿出一则典型案例或专题共同讨论，共同分享或找出解决办法。5、参加销售部业务学习，并努力完成业务考核。6、详细记录谈客情况并分析当天的工作状况。对违反者处以下岗及停职学习处罚。十、道德及职业道德1、销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。2、维护公司利益，维护销售管理中
15、心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。3、销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。4、销售人员严禁合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，应坚持售前售后一个样。对违反第一、二条员工，处以下岗，情节严重者予以辞退，并赔偿因泄密而造成的经济损失，将追究经济及法律责任。对违反其他条款者，唯利是图者，合同纠纷多，客户投诉多，人际关系恶劣者，外以下岗。5、严禁工作期间饮酒、醉酒，不参与社会任何有损公司及个人形象活动。6、触犯国家法律者公司有权给予开除处理。7、要有良好的个人修养，主动帮助需要帮助的人。罚款统一上缴公司财务部，作为公司销售业务费用列支。销售现场岗位职责一、销售经理1、对销售现场进行全面管理（包括现场相关部门人员），对开发公司领导负责；2、组织销售代表的在职岗位培训及测评、人员调整；3、协调与开发公司及其它部门之间的关系，做到“上情下达，下情上达”；4、制定整体销售策略；5、制定、提议广告投放计划、方案；6、全面掌控销售进度；7、对销售现场进行实
