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1、 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书目 录1. 系统概述42. 需求分析42.1. 现状分析42.2. 建设目标42.3. 建设规模63. 系统技术方案设计63.1. 系统设计原则63.1.1. 集中统一63.1.2. 适合性原则63.1.3. 开放性原则73.1.4. 前瞻性原则73.1.5. 先进性73.1.6. 高度集成73.1.7. 扩展性73.1.8. 安全性73.1.9. 易用性83.1.10. 灵活性83.1.11. 整体性原则83.1.12. 以客户为中心的原则83.1.13. 以收益为最终目标的原则83.2. 系统平台设计83.2.1. 系统总体架构83.2.2. 系统总体
2、拓扑图93.3. 网络平台设计293.3.1. 网络总体设计293.3.2. IP地址规划设计293.3.3. 网络安全设计303.3.4. 网络的可靠性设计313.3.5. 网络的扩展性313.3.6. VLAN子网设计313.4. 系统软硬件配置323.4.1. 数据库服务器/CTI服务器323.4.2. 应用服务器333.4.3. IVR/录音服务器333.4.4. 坐席PC333.4.5. 网络设备333.5. 系统数据备份策略333.5.1. 基本数据备份策略343.5.2. 业务数据库的备份策略与方法353.5.3. 网络环境文件的备份策略与方法354. 系统应用方案设计364.1
3、. 应用系统体系架构364.2. 应用系统构成及功能384.2.1. 应用服务器系统384.2.2. 坐席系统394.2.3. 自动服务系统414.2.4. 知识库管理系统424.2.5. 外拨服务系统434.2.6. 统计报表系统454.2.7. 管理系统454.2.8. 录音系统464.3. 应用系统主要业务功能设计464.3.1. 自动语音系统功能实现464.3.2. 坐席话务操作534.3.3. 传真功能564.3.4. 系统业务功能575. 系统运营管理设计735.1. 系统管理功能设计735.1.1. 系统告警功能735.1.2. 系统参数维护735.1.3. 系统信息浏览735.
4、2. 运营管理功能设计735.2.1. 人员管理735.2.2. 绩效管理745.2.3. 系统监控745.2.4. 黑名单管理755.2.5. 统计分析755.2.6. 运营数据维护756. 预算规划76莆田广电呼叫中心系统总体方案建议书1. 系统概述随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。莆田广电业务上已从单一的有线电视线路建设维护向数字电视点播、VPN、宽带接入和内容服务等多元化方向发展。建设面向客户和潜在客户提供全接触方式和个性化
5、服务的客户服务系统，为客户提供各种信息及增值服务，使其成为莆田广电与客户联络的综合窗口。2. 需求分析2.1. 现状分析随着莆田广电业务的进一步发展以及数字电视业务的推广，传统的服务模式和服务手段已经显示其弊端，如投诉、咨询等业务方式均采用人工进行电话受理、登记、核查、处理。关键事件无据可查，不能分清责任，信息传递没有流程保证，在无序中进行，给管理工作带来极大压力。服务电话分散在各个部门，用户打入的电话在各个部门转来转去，用户常常拨打了多个电话也无法得到满意的答复。没有对用户资料数据进行统一管理，无法进行客户的个性化管理。知识没有共享。用户在要求咨询、查询相关信息时，服务人员手边没有足够多的资
6、料和方便的查询手段，不能给用户及时的满意的回答。结合目前莆田广电的业务现状和业务发展，建立呼叫中心势在必行。2.2. 建设目标为客户提供规范、全面、便捷、经济的多元化服务，提高广电网络的服务形象和在社会公众中的影响力。具体来讲，希望呼叫中心客户服务系统可以在业务上实现下述的目标：1.建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。2.通过统一的特服号接入。3.提供用户有线电视，数字电视、宽带、专网等业务咨询、故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。4.拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真、E-Mail、短消息、网上业务等多种渠道，
7、为客户提供更大的方便。5.降低服务成本：通过更加专业化的服务，起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果，大大降低运营成本。6.提升企业的服务形象：办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增加，客户对公司的满意度增加，提升广电网络在客户心中的服务形象。7. 实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。8.利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。9.扩大服务监控面：服务压力的加重，要求更多的精力投入到扩大客户的监
8、控上，利用呼叫中心热线服务，向广大客户宣传广电业务信息、通知，以及欠费通知、欠费催缴等，打击偷欠、漏交。10.建立多渠道的信息接入平台基础：集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支持。2.3. 建设规模根据现有客户数量及后期发展需要，呼叫中心按照中等规模建设,我们建议设计容量为一路E1接入（30外线同时接入，支持电话和传真）、1个人工坐席(Agent)、16路交互式语音应答（IVR）、4路传真，客户电话可利用自动语音引导自动转接到3个中心站点，共50个分站点的处理部门电话。3. 系统技术方案设计3.1. 系统设计原则莆田广电呼叫中心系统必须使用
9、科学的方法来进行设计与规划，以保证系统建设的成功。根据我们对呼叫中心系统建设规划的分析，我们对莆田广电呼叫中心系统的设计坚持以下原则：3.1.1. 集中统一1.集中式平台，个性化服务按照有利于统一管理和便于应用维护的原则，采用“集中式平台，个性化服务”的模式组建呼叫中心的系统平台。2.统一的监管通过监管中心，实现对业务的统一监督管理。进行强大的统计分析，为领导提供决策辅助。3.统一的知识管理系统支持知识管理，建立和管理业务知识库，并能及时更新，不断积累。客服人员和自动语音系统可以快速查询获取客户关心的资料或相关信息。4.统一开放的接口系统应该提供统一的接口引擎，使用统一的、业界标准的数据格式，
10、例如XML,可以方便地和业务系统、办公自动化应用系统等相关业务系统进行松耦合的集成。3.1.2. 适合性原则“适合的才是最好的”，我们在系统设计中始终坚持这个原则，避免系统建设的盲目性。深刻领会莆田广电呼叫中心系统的应用、管理和技术的总体需求，保证系统的可用性、易用性和可管理性。3.1.3. 开放性原则支持1号信令、7号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。采用开放式系统体系结构，提供各种标准编程接口和数据接口，为与业务系统的集成提供最大限度的灵活性。系统应提供ACD编程接口、CTI编程接口，建立基本功能模块，规范调用接口，
11、方便二次开发；提供简单易用的IVR开发环境，我司可根据可以根据业务发展要求随时更新。3.1.4. 前瞻性原则在进行系统设计时，规模上既考虑到当前的需求，又充分考虑到今后几年的需求；技术上要考虑到今后的发展趋势；应用上要考虑其他相关系统信息化建设的要求，如：预留与将来数字电视SMS(用户管理系统)的集成接口。3.1.5. 先进性系统融合PBX、CTI、TTS、IVR、录音、FAX、VOIP等技术，基于WEB的三层结构技术、数据挖掘、辅助决策等技术，力争建立一个行业领先的呼叫中心。3.1.6. 高度集成系统将热线、工单受理、业务查询、知识库、辅助决策等功能融为一体。3.1.7. 扩展性保障系统的扩
12、展性，可在现有情况下增加新的业务功能，或扩大系统建设规模，实现系统平滑升级。3.1.8. 安全性采用多种方式对系统的数据进行备份，以保证数据的安全可靠；同时采用故障检测、告警和容错机制，以保证数据不因意外情况丢失或损坏。3.1.9. 易用性系统业务操作多采用Web方式，操作方便、界面友好；同时系统可灵活设置，可以通过WEB监控系统的运行状态，为系统管理员提供方便的维护管理工具。3.1.10. 灵活性系统采用多层结构和模块化设计，便于升级与维护。采用B/S结构，客户端无需安装任何的软件，系统升级或修改时，客户端无需作任何改动。3.1.11. 整体性原则客户服务中心只是莆田广电信息化的一个部分，在
13、客户服务中心设计过程中充分考虑到与其它系统的集成和整合。系统通过数据接口和应用程序实现与现有的宽带用户管理系统、有线电视用户管理系统的连接。3.1.12. 以客户为中心的原则在系统设计过程中，充分考虑到客户对系统使用的便利性，真正做到以客户为中心，提升客户服务水平。重点考虑客户信息的管理，为今后CRM系统提供基础。3.1.13. 以收益为最终目标的原则坚持将莆田广电呼叫中心系统建设成为“利润中心”，在方案设计和产品选型时，注重合理性和建设成本，降低系统建设成本；在系统运营功能规划设计时，以能够提高莆田广电的运营水平、降低运营成本为原则，减少系统建成后的运维成本；在业务功能设计上，以能够为莆田广
14、电带来收益为原则，合理地进行业务整合规划。3.2. 系统平台设计3.2.1. 系统总体架构根据客户服务呼叫中心的特点和业务需求，将呼叫中心系统架构划分为基础平台和应用平台两大部分。如图： 莆田广电呼叫中心基础平台 业务应用平台呼叫中心系统平台硬 件 系 统 集 成电 信 接 入 层基础平台包含PSTN中继线的接入、平台硬件系统和平台支撑软件系统；应用平台包括各项监控管理功能、面向客户的前台业务功能、分别面向坐席和中心管理人员的后台业务功能、知识库管理功能，以及原有业务系统的改造与整合。3.2.2. 系统总体拓扑图1 莆田广电呼叫中心系统架构图系统软硬件平台是进行系统集成开发的基础，系统软件平台的设计和产品选型关系到系统的整体性能，下面从PBX、CTI、IVR等方面介绍我们对莆田广电呼叫中心系统的软硬件平台设计及选型的产品介绍： 3.2.2.1. PBX系统本次项目我们提供的是世界顶级交换机法国阿尔卡特Alcatel OmniPCX Office交换机是电信级的系统，阿尔卡特(ALCATEL)是一家国际集团公司，业务遍及全球130多个国家，主要集中在快速增长的通信领域和因特网市场。阿尔卡特在语音/数据交换技术、因特网产品、高速接入产品、陆地和海底光纤网络及智能网络系统等领域，均处于世界领先地位。阿尔卡特是欧洲第一的用户交换机供应商，在北美市场也
