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1、游泳馆运营岗位工作指南客服部：一、班次调整：早班：7:0016:00晚班：13:0022:00早班内容：6:507：00 整理好个人仪容仪表，佩带胸卡，以良好的精神面貌来迎接一天的工作。7:006:30 到店打完早班卡后，打开电源，开电脑登录系统。POS机签到。播放背景音乐（音乐主题应活力热情为主，音量不得超过四格）。打扫前台卫生区域，前台上不得摆放任何私人物品、前台里面应整洁有序、整理一天工作所需台帐应整理有序。7:307:40 清查前一天剩余冰柜饮料及所有商品并核对数目，商品不足及时报前台主管保证商品充足，并检查前一天晚班所有帐目及底款并核对清楚。7:408:20 做电脑资料，根据昨天合约
2、做会员资料，完善电脑资料并整理登记在会员记录本上。将前一天的会员请假单以及转介绍单，详细登记在会员记录本上与请假加赠本上。8:209:00 把一天的工作准备齐全；如换零钱，领取新收据及合约等。如上一班有遗留工作交接，及时解决，如需传达及时传达下一班前台人员。如当天有销售政策及时传达前台所有工作人员。9:0013:00 迎送宾、按时播客、办理相关业务。13:0014:00 吃饭时间，前台早班人员如是一个人，不得擅自离开工作岗位。非前台人员，不得进入前台（店长、出纳、运营经理除外）14:3015:30 迎送宾、按时播客、办理相关业务。15:3016:00 早、晚班人员做好交接班。注：在处理早班工作
3、期间，要注意会员进店状况，见到会员应停下手头所有工作（面带微笑，致礼貌语：欢迎光临世纪英豪健身中心，您好！如会员离店致送宾语：谢谢光临请慢走，祝您健康！），按规定适时开放店内制冷、制暖设备。晚班内容：12:5013:00 整理好个人仪容仪表，佩带胸卡，以良好的精神面貌来迎接一天的工作，前进店打卡上班。严格办理所有卡类业务，审查合约内容，开收据收取现金及刷卡。13:0014:00 吃饭时间，前台早班人员如是一个人，不得擅自离开工作岗位。非前台人员，不得进入前台（店长、出纳、运营经理除外）14：00 参加店面例会14:3015:30 迎送宾、按时播客、办理相关业务。15:3016:00 早、晚班人
4、员做好交接班。16：0021：00 监督会员到店刷卡，并及时补充资料和会员照片。办理请假，转介绍及其它业务。做好转卡、补卡、及换卡的资料，帐目详细区分。把所有的办卡业绩及时登录在业绩本上。21：00-21：30 接近闭店时间，把刷卡机的结算单打出并核对清楚。严格核对各项帐目，详细做好一天的日报单。清查饮料及商品的数目及详细帐目。对照日报单核对所有现金，并做好交款单。22：00 后闭店关闭所有电源，当天营业款投入保险柜；前台所有物品应放好，锁好柜子和抽屉。如有需要写好交接记录。对当天业绩的详细情况发短信给相关领导。二、工作标准：仪容仪表标准1、服装：所有员工着装整洁，不得有污渍、毛边、破损，如有
5、上述情况及时清洗、缝补、更换。女性需根据自己的衣服搭配自己的鞋子、不允许穿过于个性以及过于怪异的鞋子、或者是超高跟鞋。高跟鞋的颜色应该与服装搭配、大方得体。2、工牌：胸牌佩带在左胸前，胸牌上的字迹要清楚，如出现磨损而导致模糊不清，应及时更换。 3、发式：女员工的发式要整洁，刘海不得盖住眼睛。如留长发上班时应束起。上班时客服人员画淡妆。男员工发梢不能超过衣领，两侧不遮耳，不许留鬓角，胡须要剃净。头发颜色严禁五颜六色、染发最好不要染过于鲜艳的颜色。要显得端庄大气。4、首饰：客服部员工不许佩带款式夸张的首饰。女员工戒指宽度不得超过1厘米，高度不得超过0.5 厘米。耳坠长度不许超过3厘米，宽度不许超过
6、1厘米，项链不许露出制服。未婚男员工不许佩带首饰，已婚者可以佩带结婚戒指，但戒指宽度不许超过0.5厘米。5、指甲：经常修剪，不能留长指甲，指甲盖上不许贴画，不许涂抹彩色指甲油，可以涂透明指甲油。指甲内不得存有污垢。6、卫生：保证身体无异味，随时保持口腔卫生，上岗时严禁饮酒。7、精神：员工上班时保持精神饱满，不得萎靡不振，严禁工作时睡觉。8、行为：员工的坐、站及行走姿态应端正，稳重，不许躺卧、依靠、叉兜、将手抱在胸前。接待标准1、迎宾语：欢迎光临世纪英豪，您好！ 送宾语：谢谢光临请慢走，祝您健康！同时做到迎宾规范、欠身礼30标准。普通话流利、面目略带微笑、声音温柔。2、无论在什么情况下，对会员的
7、任何服务必须要做到尊敬。在交还递拿任何物品时必须下身站立笔直、上半身前倾45度双手拿住进行交还递拿。3、电话铃响时应立即接转,铃声不得超过三声,接电话时,要先说“欢迎致电世纪英豪*店，您好！”,然后细心聆听,声音要温和,使用礼貌用语。在电话结束后等待来电方挂断后，我方再挂断。如遇到找人现象可当事人不在的情况下，客服人员须告知会员：“不好意思，xxx现在不在这边，您需要我帮您通知并让他接听电话吗（如果客人此时说不必，我们需礼貌回答，稍后我们将会让xxx给您进行回电，感谢您的来电世纪英豪祝您有个好心情、再见。说完后等待来电方挂断后，我方再挂断） 如果对方需要xxx接电话时，我方需礼貌说明：那请您稍
8、等一下。这是去通知接电话人员。当接电话人员来到前台后，我方客服人员需要再次接听电话：喂您好，xxx先生/小姐吗。不好意思，让您久等了。我现在把电话转给xxx 此时再把电话转交给接电话人。4、遇有参观人员或上级领导到来时,要主动问好。同时做到迎宾规范、欠身礼30标准。普通话流利、面目略带微笑、声音温柔。卫生标准客服部员工上岗前须根据要求对前台、背景墙、商品柜、接待区以及相关区域的地面清扫区域划分以及清扫区域时间限制和清扫区域洁净标准来进行合格的清理以及打扫。须做到用规定清洁用具打扫。并做到每个卫生区域光洁清新、干净整洁、无灰尘、污渍。背景音乐播放标准客服部员工上岗前须按里面相关音乐播放规定来根据
9、不同的时间以及场合和气氛来播放合适的音乐。播放时段：9：00-12：00；12：00-15：00；15：00-18：00；18：00-21：00；21：00-21：20；21：20-21：30播放音乐种类为：轻音乐 英文抒情歌曲 英文爵士乐曲 英文抒情歌曲 闭店歌曲广播标准客服部员工上岗前须对我会所内部各个项目的广播以及播放内容按照严格规定来试播、必须做到无错误、无结巴、无地方口音、声调温柔、语速适中。其中广播内容与种类包括：课程预告播报、会员找人播报、员工找人播报、温馨提示播报、会议集合播报、闭店播报、开业迎宾播报、找物播报、欢迎词播报、提醒各个类型会员相关使用规定播报等。三、工作流程（根据
10、新制定的工作流程进行操作）保洁部保洁工作流程A班：7:00-16:00 B班： 9:00-12:30 16:30-21:00 保洁男+守夜A班:15:00-次日08:30时间工作区域标准备注06:50打卡上班，穿工装戴工牌7：009：30大厅卫生1.休息区、上网区桌面干净整洁、无垃圾，地面干净无杂物、水渍。 2.沙发、桌子摆放整齐，表面无异物污渍。 3.显示器、鼠标、键盘摆放整齐，表面无灰尘。 4.电热水器表面明亮整洁、无水渍。 5.绿植表面无灰尘无枯叶，花盆边缘、外围干净无土，顶部无蛛网。9:3012:00浴区和泳池1.地面无毛发异物、无积水。 2.更衣柜内外干净无污迹。 3.垃圾篓内无溢出
11、现象。 4.拖鞋摆放整齐在鞋架上，鞋架上无污渍、水迹。 5.淋浴区非淋浴时间地面无积水无异物，排水沟通畅无异味，无杂物、无蛛网。卫生间1.地面无毛发异物，无积水。 2.洗手台、镜面无水迹污渍毛发。 3.便池无污渍（比如粪便及未冲净遗留物）无杂物（比如顾客随意丢下的纸屑，报纸等）便器洁净无黄渍。12：0013：00用餐时间，出入需签到12：3014：00再次对大厅及休息区卫生进行检查，对电梯厅及进门处地面进行反复擦拭，店内所有地面及垃圾箱烟头等杂物进行处理14：0014：15参加员工例会14：3016：30进行巡视检查每半小时至少巡查一次场内情况，发现污物应及时处理，保持店内的清洁（注意饮水机槽内积水清理）16：3017：30用餐时间，出入需签到17：00-18：00进行巡视检查1.一人留守浴区，保证浴区干净整洁，地面无积水，物品摆放整齐。 2.一人进行巡场，保持店内的清洁。18：0020：30男女浴区各留一人负责，女保洁另一人负责巡场1.保证浴区内干净整洁，地面无积水，物品摆放整齐，场地内所有区域无浮灰、无污渍水迹。 2.同时要在浴区里加强巡查，严禁盗窃事件发生。20：3021：30
