《银行金融消费者权益保护与投诉处理培训课纲》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行金融消费者权益保护与投诉处理培训课纲（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、银行业金融消费者权益保护培训课纲【课程背景】 近年来，随着银行业产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财 产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突 出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的 基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害 金融稳定。金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题，金融监管也 趋向严格，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。【授课时长】 可根据需求选择内容和案例，本课程课时为一天或两天。【课程收益】 对金融机构日常业务中与金融消费者权益之间主要的法律风险点，以
2、案例的形式 展现出来，并举一反三、融汇贯通，让业务人员增强风险意识，并掌握法律实务 知识和技能，提高业务能力和水平，避免金融机构的业务风险和从业人员的职业 风险。【授课对象】 商业银行高中级管理人员、消保专员、各部门负责人、法务客服人员等。【课程特色】1、独特的专业优势：张绪才老师法律功底深厚、实践经验丰富，法律培训针对 性、实操性强，具有独特的专业优势。2、独特的讲课技能和风格：张绪才老师最大的特点是不讲理论讲案例、不讲术 语讲白话，理论案例化、案例故事化、故事情节化、情节实战化，注重细节、绝 招制胜；对课件及案例进行精心设计，逻辑严密，构思巧妙，把法律知识融入到 生活社会现象；讲课风格生动
3、风趣，寓教于乐；讲解法律深入浅出、通俗易懂， 让学员听得懂、愿意听；综合运用文字、图片、影音、互动等方式，充分调动学 员的积极参与互动、现场理解感悟，课堂气氛轻松活泼，摆脱了纯讲理论的刻板 模式，取得了较好的效果。课程大纲】第一部分 金融消费者权益保护法律概述一、什么是法律法规？对法律法规及监管规则要充满敬畏！二、法律风险的概念及特点1、法律风险和概念和特点 2、法律风险为何转化为损失？三、消费者及金融消费者的概念和范围案例分析：银行私自划扣储户资金抹账我的地盘我说了算？1、银行业消费者权益保护的背景 2、银行业消费者权益保护理念的形成3、金融消保的意义4、金融消费者权益保护的法律法规及管理规
4、范五、金融消费者权益保护现状及监管最新形势1、金融消保工作现状 2、银保监会等监管趋严最新监管形势分析3、案例分析：某银行理财纠纷败诉案第二部分 金融消费者享有的权利（案例分析）一、知情权： 案例分析：银行未履行告知义务扣年费案二、自由选择权：案例分析：强制客户到ATM办理现金汇款案三、公平交易权： 案例分析：银行代理收费未按规定标准执行案五、求偿权：1、案例分析：银行卡被盗刷，责任如何担？2、案例分析：银行填单台砸死孩子，责任如何担？六、受教育权：七、受尊重权：案例分析：别拿“村长”不当”干部”八、金融信息隐私权： 案例分析：银行泄露客户个人信息引发纠纷案第三部分 银行金融机构对金融消费者的主要义务一、遵守相关法律法规：二、交易信息公开：三、妥善处理客户交易请求：四、交易有凭有据：五、保护消费者信息：六、妥善处理投诉：案例分析：银行向客户发送商业信息侵权案第四部分 投诉处理的技巧与策略一、投诉处理的重要性 案例分析：化解投诉赢来大客户二、客户不满投诉的原因 案例分析: 三、投诉处理的流程与策略 四、投诉处理的大忌注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加入与之关联的 法律知识和律师办案实践操作内容，内容可根据需求、时间和现场情况作适当调 整。
