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1、QB-中国移动通信企业标准QB-渠道管理运营平台重点需求规范Channel Management Operation PlatformRequirement Specification 版本号：1.0.0-实施-发布中国移动通信有限公司 发布目录1.概述31.1.功能架构31.2.总体需求52.自营渠道功能需求62.1.自营渠道总体需求62.1.1.静态信息展现72.1.2.动态数据分析72.2.重点需求1：营业厅现场管理82.2.1.排队等候时长分析82.2.2.业务办理时长分析92.2.3.营业厅视频监控92.3.重点需求2：新一代厅的建设和运营支撑92.3.1.自营渠道规划和优化92.3
2、.2.常态化厅店绩效考核102.3.3.营业厅运营支撑103.社会渠道功能需求103.1.社会渠道总体需求113.1.1.静态信息展现113.1.2.动态数据分析113.2.重点需求1：社会渠道违规监控及案例库建设123.2.1.一级违规监控分析123.2.2.省级违规监控管理133.2.3.案例库建设143.3.重点需求2：渠道代理商运营支撑143.4.重点需求3：社会渠道酬金效益分析及评级管理143.4.1.社会渠道酬金效益分析143.4.2.社会渠道评级管理164.电子渠道功能需求174.1.电子渠道总体需求174.2.重点需求1：电子渠道业务分析184.2.1.从渠道看业务184.2.
3、2.从业务看渠道184.3.重点需求2：电子渠道效益分析195.渠道管理支撑205.1.重点需求1：手机实名制支撑205.2.重点需求2：运营指挥中心205.2.1.战略分析与决策场景205.2.2.会议讨论场景215.3.重点需求3：沟通交流平台216.系统管理226.1.权限管理226.2.用户管理226.3.参数配置管理226.4.日志访问管理226.5.公告管理227.系统访问要求237.1.基础展现237.1.1.信息展现形式237.1.2.信息展现载体237.2.地理信息展现237.2.1.图片方式247.2.2.地图方式247.3.信息交互要求247.3.1.信息推送247.3.
4、2.指令输入258.非功能性需求258.1.易用性258.2.安全性268.3.可监控性278.4.可管理性278.5.性能要求278.6.可靠性288.7.数据存储周期要求281. 概述本需求规范描述了中国移动一级渠道管理运营平台和省级渠道管理运营平台的重点业务功能要求，说明了渠道运营分析、渠道管理支撑、系统访问要求、基础数据管理要求、系统管理、非功能性需求等内容，供中国移动内部和厂商共同使用，适用于中国移动公司一级和省级渠道管理运营平台的重点业务分析和应用功能建设等工作。1.1. 功能架构渠道管理运营平台依托于现有的业务支撑体系，分为总部渠道管理运营系统和省级渠道管理运营系统，是涵盖运营管
5、理、运营支撑、运营分析、监控预警等功能的全网渠道管理运营两级信息化支撑平台。总部渠道管理运营平台是全网渠道运营管理支撑架构中的一级系统，各省通过现有的渠道管理运营相关支撑系统为基础进行改造形成省级渠道管理运营平台。一级渠道管理运营平台的功能架构如下图所示：一级渠道管理运营平台功能架构图一级渠道管理运营平台主要实现渠道运营分析、渠道管理支撑、渠道分析管理工作台、运营指挥中心、系统管理、渠道基础数据管理等功能。支撑总部渠道管理人员的数据可采集、原因可分析、动态可展现、两级能交流的需求，为省市级业务人员提供总部分析和排名信息等功能，并支撑横纵向沟通交流。省级渠道管理运营平台的功能架构如下图所示：省级
6、渠道管理运营平台功能架构图省级渠道管理运营平台功能上主要包括对自营渠道、社会渠道、电子渠道、直销渠道等进行的管理和分析功能，以及对渠道服务支撑、沟通交流使用的沟通交流平台、任务管理、综合管理及系统管理等功能。在统一工作台界面中，应当支持包括图形、报表、地理信息等展现方式，并支持信息推送。1.2. 总体需求渠道管理运营平台需打造渠道运营管理、渠道运营分析、渠道运营支撑、渠道监控预警四大功能，实现以下五大目标： 打通全网渠道管理信息通路 夯实基础管理能力，提升渠道运营管理水平 完善渠道管理支撑体系，推进全网渠道管理规范化 支撑市场营销各环节工作 加强信息共享和沟通交流一级渠道管理运营平台功能上主要
7、包括对自营渠道、社会渠道、电子渠道等进行的管理和分析功能以及一级沟通交流平台、知识库等管理支撑功能。一级渠道管理运营平台为总部渠道决策人员、总部渠道管理分析人员、省级渠道管理分析人员提供统一工作台界面，支持包括图形、报表、地理信息等展现方式，并支持信息推送。省级渠道管理运营平台功能上主要包括对自营渠道、社会渠道、电子渠道等进行的管理和分析功能，省级沟通交流平台、知识库、综合管理等管理支撑功能，以及对渠道合作的支撑功能。省级渠道管理运营平台为省级渠道决策、管理、分析人员以及相关渠道合作伙伴提供统一工作台界面，支持包括图形、报表、地理信息等展现方式，并支持信息推送。2. 自营渠道功能需求针对自营渠
8、道，渠道管理运营平台系统主要提供渠道运营分析、渠道运营管理、渠道规划建设等相关功能。系统基于两级经分渠道信息数据集市，通过对自营渠道信息的深入分析，实现对自营渠道业务发展的分析和监控，为提升自营渠道整体的管理效率和效益进行支撑。2.1. 自营渠道总体需求省级和一级渠道管理运营平台系统通过对自营渠道基础信息的采集、统计、分析，使得渠道管理分析人员能够进行渠道基础信息的精确查询和模糊查询，可以进行多维度的渠道构成分析、渠道发展客户分析、渠道业务办理量分析以及渠道覆盖率分析。并能实现对一些关键指标的监控预警功能。省级渠道管理运营平台系统提供自营渠道信息管理模块实现对自有营业厅渠道信息的维护管理，包含
9、新增、修改、删除、查询和导出等功能，实现信息的规范化管理。针对营业厅现场情况省级渠道管理运营平台系统提供排队管理、视频监控等相关功能。一级渠道管理运营平台可接入制定重点营业厅视频系统、实时监控营业厅现场情况。2.1.1. 静态信息展现渠道管理运营平台系统可通过网点编码、网点名称、区域类型、行政区域信息、网点类别等查询条件进行精确查询、模糊查询和组合查询，查询粒度可以精确到营业厅，从而了解全网自营渠道的基础信息，包括网点所处位置、物业来源类型、购买信息、租赁信息、面积信息、人员信息、座席数量、自助终端信息、排队机等信息，可以通过地理信息展现和图片展现的方式显示自营渠道地理位置信息和周边环境情况。
10、查询结果支持导出生成报表。支持按时间、地域、区域类型、网点类别、营业面积层次等维度进行渠道数量统计，可以生成报表、支持统计结果图形化展示，支持通过地理信息方式展现自营渠道的具体位置。可统计的指标包含但不限于以下： 营业厅使用面积 营业厅人员总数 营业厅前台人员数 营业厅台席数 营业厅排队机数量 营业厅POS机数量2.1.2. 动态数据分析针对自营厅用户发展和业务办理情况，渠道管理运营平台可提供全面的数据分析功能。分析自营渠道发展用户情况，实现对自营渠道的分析和监控，并对发展用户数波动较大的自营渠道和区域实行告警，掌握各区域自营渠道业务发展情况，为自营渠道规划建设提供参考。通过时间、地域、品牌、
11、区域类型、网点类别等维度，分析各类自营渠道发展用户情况。包含但不限于以下分析指标： 月均离网率 零次客户数 ARPU60客户数 ARPU x 分钟自营厅个数 忙时平均排队等候时长 x 分钟自营厅占比2.2.2. 业务办理时长分析采集营业厅办理时长信息，支持从时间、地域、业务办理类型等维度进行营业厅办理时长分析。支持针对同一营业厅的基于时间的环比同比分析，支持不同厅之间、不同区域之间的按业务分类的平均办理时长的对比分析、排名分析。2.2.3. 营业厅视频监控系统可以联网到市区、重点区域自营厅监控摄像系统，支持通过监控摄像画面随时查看指定营业厅的现场实时情况，为掌握营业厅现场情况、指导营业厅现场业
12、务管理、营业厅规划提供辅助信息。2.3. 重点需求2：新一代厅的建设和运营支撑2.3.1. 自营渠道规划和优化自营渠道规划管理是指依据渠道规划建设的指导原则并结合现有的渠道现状与资源条件作出的渠道建设工作的总体部署，包括自营渠道建设的地理布局、渠道建设数量、渠道投资方式、渠道经营方式、渠道建设进度等方面的规划。宏观渠道规划：通过对公司各种实体渠道的数量、分布、能力、地域、产权等因素的分析，对渠道整体布局进行整体规划。微观渠道规划：综合考虑区域话务量分布、客户分布等因素，通过建立量化模型，进行渠道区域渠道规划。另外，针对现有渠道，通过监控分析营业厅客流及客户动线，优化营业厅布局及现场营销活动。通过系统支撑前台营业
