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1、某橱柜企业导购员培训手册目 录一、 前言二、 厨柜的基础知识三、 导购员的行为规范四、 导购员的工作职责五、 导购员的日常工作流程六、 导购员的销售技巧七、 售后服务的要求八、 了解自己认识顾客前言厨柜起源于欧美，于二十世纪八十年代末九十年代初经由香港传入我国广东、上海、北京等地，并逐步向大陆其他省市渗透发展，到九十年代末，随着改革开放的深化，人民群众经济收入生活水平的提高，生活方式的改变，国外厨卫文化的传播影响，现代家庭厨柜这一新生事物迅速在大陆各地蓬勃发展，并形成了庞大的产业市场，成为我国的朝阳行业。随着中国住房市场化改革制度出台和完善，私人购房已成为主力，中国的房地产欣欣向荣，有关调查显
2、示，未来5年我国城市居民对厨柜的总购买力将达到290万套，总需求额为232亿，厨柜业为什么发展如此迅猛？人们生活水平不断提高，随着房地产业的蓬勃发展，厨柜在装修中开始占据越来越重要的地位，人们装修观念改变，也是厨柜业发展迅猛的一剂强心剂，“厨房胜厅堂”的观念已经在沿海和大中城市的人群中形成，而且正在小城市和农村普及，由于厨房的特殊功能，消费者对厨柜特别是整体厨房的需求会越来越大，需求的不断变化，促使厨柜业从“游击队”变成了“正规军”组合。这为厨柜业提供了前所未有的商机。仍然属于新崛起的朝阳产业，将大有一番作为。厨柜的基础知识厨柜概念：厨柜是把厨房各功能（包括：清洗、加工、烹饪、储藏等）整合起来
3、并根据厨房的空间及客户品味进行科学配置及划分的定做家具，其目标是令厨房各功能配套更合理，使用更方便、外观更美观。厨柜特点：厨柜属于板式家具的范畴，但与普通家具不同，厨柜是定做型家具没有定型产品都是上门量尺定做，需要一定的生产周期。厨柜的结构：厨柜从大分上一般由地柜、吊柜、台面三部分组成。一部分较大的厨房还可以配上高柜式或中高柜以实际情况定。厨柜从细分上，由于厨柜属于板式家具，所以厨柜基本上是由板件及五金配件构成。地柜结构：以一个单门地柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、底板、上板条、背板、门板、连接五金件、门铰、柜脚等组成。吊柜结构：以一个单门吊柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、顶底板、背板、门
4、板、连接五金件、门铰、吊码或吊柜锣丝等组成。厨柜选用板材：柜体用材：厨柜柜体板材主要有下列几种常用板材。1、 三聚氰胺双饰板：包括刨花板、防潮板等 。2、 高密度板3、 大蕊板台面用材：厨柜台面主要有下列几种常用材质。1、 天然石优点：有天然纹理色彩丰富、质地较为坚硬、价格较为便宜。缺点：对人体有辐射，因为天然的分子组合密度不紧，会容易渗色，而且天然石接驳起来有缝，容易滋生细菌。不美观。2、 防火板优点：色彩及图案非常丰富、表面耐磨、不容易滋生细菌防污能力较强，价格相较为便宜。缺点：台面加工性能相对较差、台面拼接位有接缝、台面防水性能较差拼接多用玻璃胶填充，容易出现渗漏现象导至木结构台面发涨及
5、防火板起泡。3、 钢化台面优点：外观晶莹剔透、也可通过在底部喷涂做成丰富多彩的图案、硬度极高。缺点：台面加工性能较差，一但加工成型无法修改、台面拼接位较明显，一但出现划痕则无法修复。4、 人造石（目前厨房台面的首选材料）优点：由高分子复合材料、天然矿物辅以各种助剂经特殊的生产工艺复合加工而成。采用国内大型企业生产的出口级优质原料和德国进口助剂，具有天然石色泽亮丽、坚实耐用的优点，质感、色彩的丰富性均优于天然石，且不存在天然石的常有的放射性的弊端。人造石台面耐污染易清洁，不需特别的保养，具有良好的耐热性能和天然石无法比拟的优越加工性能，可依客户要求加工成各种形状，实现无缝拼接。缺点：人造石台面（
6、包括人造石星盆）使用后应及时清洁擦拭干净，否则长期积水易造成色差。门板用材：厨柜柜体主要有下列几种常用款式。1、三聚氰胺双饰板（以刨花板、或防潮板为基材）具有平滑光洁、质地硬、耐磨、耐热、耐高温、不褪色、易清洁等特点。要求：1）厨房要经常保持良好的以通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻；定期用洗洁精、植物油等清洁台面，清洁工具要讲究，用软布擦拭干净，以免划伤；2）禁止用硬质物件磨擦门板，禁止用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。2、防火板（以高密度板或大蕊板为基材）具有耐热、耐刮、耐腐蚀、表面强度高、防水性能好、易清洁等特点。要求：厨房经常保持良好的通风状态，清洁时要用软布干擦，用力要轻，
7、遇有水迹及时擦拭干净。3、烤漆板：（以高密度板为基材）以特级中纤板为基材，表面采用进口（合资）优质油漆涂饰，具有防水、防潮、耐污染、易清洁等特点和一定的耐热性。要求：1）厨房经常要保持良好的通风状态切忌经常用湿布擦拭，遇有水迹及时擦拭干净，用软布或绒布清洁。2）避免物件碰撞、禁止使用硬质磨擦门板表面及用可刮花性硬质物清洁门板， 以免划伤门板。4、 吸塑板（以高密度板为基材）是以人造板为基材，优质PVC材料加工而成。具有质感强、耐刮、表面质地柔软、强度高、防水、防潮性能好、易清洁等优点。要求：厨房经常保持良好的通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇水迹及时擦拭干净；禁止用硬质物件磨擦门板表面
8、，禁止用可刮花硬质物件清洁门板，以免划伤门板。5、 实木板（有不同的木种）要求厨房经常保持良好的通风状态；避免厨房过于潮湿，过于潮湿最好选择防火板系列；清洁时切忌将湿布直接擦拭门板；如有水迹及时擦拭干净；禁止在环境过于干燥（湿度低于8%以下）条件下使用实木门板，环境温度低于8%以下，实木拼凑处容易开裂。6、 水晶板（以大蕊板为基材）具有表面强度高、防水性能好，易清洁等特点。要求：厨房经常保持良好的通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇水迹及时擦干净。禁止用硬质物件碰撞、磨擦门板表面，禁止用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。订单运作流程：当导购人员接到一个定单后先须以下列几个步骤去完成一
9、个订单。1、 初次上门量尺。（最好要求在客户厨房已经把墙间隔好还没有贴瓷片就上门量尺）2、 根据初次量尺图进行设计。3、 根据设计图绘出水电图，并与客户沟通要求客户按我们提供的水电图去做水电施工。（可要求客户优先完成厨房施工）4、 在客户完成厨房施工后就可以约客户上门复量尺寸。5、 根据复量尺寸修改设计图。6、 客户确定设计方案、用材及价格后签定定购合同在设计图上签名确认设计方案、按合同的付款要求付齐定金后就可下单生产。生产流程：在一张定单下到工厂后工厂生产一个单的流程主要有以下几个步骤。1、 工厂收到订单后对设计图进行分解（分为板件图）2、 分解图下到生产车间后就要按设计用料进行配料、（到仓
10、库提取用材）3、 开料（把板材裁切为所需的尺寸）4、 胚板加工（贴面、制作边形、封边、修边、喷漆、吸塑等）5、 开孔 6、 五金件安装7、 试装 8、 包装9、出货导购员的行为规范最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。一、导购员服务的基本原则导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是
11、企业文化及服务价值。1、 热情导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。2、 专业导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。3、 负责导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。4、 节俭导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、 完美导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。二、导购员服务的基本仪容平时，导
12、购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。1、头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。2、面部女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。3、指甲甲长度要适宜，修剪要整齐干净。4、首饰导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。5、服装导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服
13、者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。6、站姿导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。导购员的工作职责一、导购员的直接领导商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。但可以向上级领导（或公司）反映情况，提供信息。二、导购员的工作职责1、 商场的环境卫生打扫、保持；2、 样品柜的完好性检查、问题的上报；3、 装饰用品的保管及完好性检查；4、 完成商场制定的销售指标；
14、5、 公司及厨房文化的宣传推广工作；6、 用户的接待及产品的售后服务工作；7、 上级领导交代的其它工作。三、导购员的管理制度（一）、商场运作1、 保持商场及仓库整齐清洁；2、 保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作；3、 保持仪容端庄及制服标准；4、 留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映；（二）、样品柜的管理1、 整理及补充样品柜之装饰品2、 协助处理来货，退货，确保无误3、 整理商场各种宣传资料存货，预备后备资料4、 必须做到样品柜每客一清洁；（三）、顾客服务1、 按照导购员的行为规范来为顾客提供服务；2、 以专业态度销售产品；3、 按照规定处理顾客投诉；（四）、宣传品及促销用品的管理1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新；2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录；导购员的日常工作流程进店售前准备售中服务售后服务营业结束离
