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1、客户方面关键绩效指标体系编号方面关键成功因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率2.1提高市场份额市场份额销售收入/行业销售总额x100%销售报告 市场资料分管高管每半年提高市场份额市场份额销售收入/行业销售总额X100%销售报告 市场资料生产经营部每半年保留老客户老客户的销售额比 例老客户的销售收入/销售收入X100%销售报告 市场资料产品主管每季发展新客户新客户的销售额比 例新客户的销售收入/销售收入X100%销售报告 市场资料产品主管每季提高客户的平均利 润水平每个客户的利润贡 献净利润/客户数销售报告 客户档案产品主管 价格管理每季提高市场份额市场份额销售收入/行业销售总额X
2、100%销售报告 市场资料市场开发 部每半年2.121提高目标细分市场 的市场份额目标细分市场份额目标市场的销售收入/ 目标市场的规模销售报告 市场资料销售专员每月提高大客户的销售 收入比例大客户的销售收入 比例当期大客户的销售收 入/销售收入x100%销售报告 市场资料销售专员每月编号方面关键成功因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率2.123提高客户的平均利 润水平每个客户的利润贡 献净利润/客户数销售报告 客户档案销售专员 价格管理每季2.2提高客户满意度客户满意度客户满意度指标客户满意度 调研分管高管每年提高客户满意度客户满意度客户满意度指标客户满意度 调研生产经营部每年2
3、21.1提高满意度，减少 客户流失客户流失率（按产 品）流失的客户数量/客户总数x100%客户档案产品主管每季提高客户拜访水 平客户拜访任务完成 率（按产品）实际拜访客户的人次 /计划拜访客户的人次 X100%客户拜访记 录产品主管每季提高销售合同按期履约率销售合同按期履约 率（按产品）1 -（当期未按期履约 销售合同金额/应履 约的销售合同总金 额）“100%销售合同 客户收货记 录产品主管每月提高客户反馈响应率客户反馈响应率当期解决的客户反映 的问题/当期客户反映 问题总数客户投诉记 录及反映情 况跟踪记录产品主管每月及时传递客户反 映问题对客户意见在标准 时间内的及时传递 率（客户意见在
4、标准时 间内反馈的数量/客 户意见数量X100%客户投诉记 录及反映情 况跟踪记录生产经营 部综合管 理岗每月编号方面关键成功因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率客户方面为客户提供高质 量的售后服务客户售后服务满意 度客户售后服务满意度 抽查结果客户满意度 调研生产经营 部产品主 管及综合 管理岗每年客户方面提高客户满意度客户满意度客户满意度指标客户满意度 调研市场开发 部每年客户方面2.221提高满意度，减少 客户流失客户流失率（按产 品）流失的客户数量/客户总数x100%客户档案销售专员每季客户方面提高客户拜访水 平客户拜访任务完成 率（按产品）实际拜访客户的人次 /计划拜访
5、客户的人次 X100%客户拜访记 录销售专员每季客户方面提高销售合同按期履约率销售合同按期履约 率（按责任）1 -（当期未按期履约 销售合同金额/应履 约的销售合同总金 额）“100%销售合同 客户收货记 录销售专员每月客户方面提高客户反馈响应率客户反馈响应率当期解决的客户反映 的问题/当期客户反映 问题总数客户投诉记 录及反映情 况跟踪记录销售专员每月编号方面关键成功因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率客户方面为客户提供高质 量的售后服务客户售后服务满意 度客户售后服务满意度 抽查结果客户满意度 调研销售专员每年客户方面提高客户对价格 的满意度客户对价格的满意 度客户满意度指标
6、客户满意度 调研价格管理每半年客户方面提高客户对产品设计和功能的满意度客户对产品设计和 功能的满意度客户满意度指标客户满意度 调研新业务拓 展及项目 管理每半年客户方面提高研发项目客户满 意度研发项目客户满意 度研发项目客户满意度 指标研发项目客 户满意度调 研分管高管 科研管理 部每年客户方面223.1提高研发项目客户 拜访水平研发项目客户拜访 任务完成率（按责 任）实际拜访研发项目客 户的人次/计划拜访 研发项目客户的人次 x100%研发项目客 户拜访记录型号及外 贸/预研项 目管理每季客户方面223.2提高科研合同按期 履约率科研合同按期履约 率（按责任）1 -（当期未按期履约 科研合同
7、金额/科研 合同总金额）“100%科研合同 客户收货记 录型号及外 贸/预研项 目管理每月编号方面关键成功因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率客户方面提高科研项目客户 反馈响应率科研项目客户反馈 响应率当期解决的科研项目 客户反映的问题/当期 科研项目客户反映问 题总数客户投诉记 录及反映情 况跟踪记录型号及外 贸/预研项 目管理及 项目组每月客户方面为科研项目客户提供高质量的售后服务科研项目客户售后 服务满意度科研项目客户售后服 务满意度抽查结果科研项目客 户满意度调 研型号及外 贸/预研项 目管理及 项目组每年客户方面提高科研项目客户对产品设计和功能的满意度科研项目客户对产
8、品设计和功能的满 意度科研项目客户满意度 指标科研项目客 户满意度调 研项目组每次客户方面提高订户/交换单位/ 赠阅单位满意度对订户/交换单位/赠 阅单位意见在标准 时间内的及时传递 率（订户、交换单位、赠 阅单位意见在标准时 间内反馈的数量/意 见数量）x100%订户投诉记 录和跟踪情 况记录编务每月客户方面2.3建立良好的企业和品牌 形象.品牌市场价值品牌的市场价值评估 值第三方专业 调查机构分管高管每年客户方面品牌在客户中的认知 程度品牌认知度品牌在客户中的认知 程度第三方专业 调查机构市场开发 部每年客户方面231.1提高品牌在最终用 户前出现的频率广告投放计划执行 率（广告实际投放次
9、数 -计划投放次数）/广 告计划投放次数X100%品牌广告播 放、刊登记录营销管理每月编号方面关键成功因素绩效指标指标定义/公式信息来源评估对象评估频率客户方面231.2提高品牌形象广告 与宣传的质量品牌形象广告与宣 传的质量评定级别接受调研的客户对品 牌广告与宣传方面满 意度评分的算术平均 值客户满意度 调研营销管理每半年客户方面2.3.2.提高公共关系活动 质量在社区中的企业信 誉级别政府工商行政管理部 门对公司的信誉评级信誉评级结 果集团办公 室每年客户方面提高公共关系活动 质量公共关系活动的次 数公共关系活动的次数 合计公共关系活 动记录集团办公 室每季客户方面2.322提高公共关系活动 质量公共关系活动的质 量评定级别公共关系活动记录评 估表评估结果公共关系活 动记录集团办公 室每季客户方面2.4提高市场活动有效性市场活动现场效果市场活动现场效果评市场活动现生产经营每季评估结果（按/）估表评估结果场效果评估 调研部市场开发部客户方面提高市场活动有效性市场活动目标达成 率（按产品）1 -（实际指标-计划 指标）/计划指标 “100%市场活动有 效性评估报 告产品主管每季客户方面提高市场活动有效性市场活动目标达成 率1 -（实际指标-计划 指标）/计划指标 “100%市场活动有 效性评估报 告营销管理 销售专员每季
