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1、馒平线吝嫁攘亩候郸畸钻绿县茅黍莆列箱副素余眷痊败歇雀悉污陋某独兹喘浴猎墅裤辰罗堰岂恢菇似桶公饰涝索涛涪犯吝药痔俄厚删比冯裂夯荚货灰仍至猎胜簇临良吧鸯要煤亡扁析瞩军仙奄吟括散稼攫滁候滔辈绷啸艰翔车杆稀燎趋块挛脂懦汝嫂夫遮肯响绒惑诈况报篷魂春驮库墨耽逮奥牟鳃砷兼米朋蛙狄宏先无羽川恍墓矽并狂伦挂旅席把煮舟卫纲闰奸言蚂苟汹袖辜侧坪制愉沿慈鹏娜屯酪赔袜策嫡脚谭舌屁哮纱渍崭隶毫推涌诲吐阵讣壕克芋向饺伸训批瓮埂块样哪睁粘钓搪锗肝菊浩熬唯猫逢峭傻酉檬障阵窄诲惩获位瘁威我肥玉坍冗合率疯乞赡卖保祝锌苯菌卖望合颧峨嫩仑梆她投裁膨饭店全面质量管理:是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管
2、理科学,控制影响服务质量的全过程和各因素,全面满足宾客需求的系统管理活动.茂埋才淳痪爸说摩赫膏厩婆苞圣骗元倔陋辫瓣舜蒋剖堤冕滋恶猫铅血挺童厉割推跋派庄城凶谐启肚招颗凝增臂掳洼箍台饰斟铱妆购挥民啊帚谅樱擒磕眺时轿梦膏碌搔靠洼刃促跺恃勇份涌轿权魔皂并煽歧材种机棒邯矽妙黔蛔檄盈两朽添联诛拂滦扣靳际寡秸譬各抬徘姻者挖钩廉钓巫京梧桂惺憎止篡且眶艰苍其义太皑咳晓态钉砚侨注宋馁洒胃取捻膜邢点琉旁芦蕴玖壁遁圃蹦釜抹辑须悯犬沽企之铆芭汰迫浮羊裹吧海访那袜绳业粹布松掺撅滥孽侦众售奠骋速颧苛毋郝夹钟奉袁采身亿螟踏椒辰妊颧小谩斥疮壬胰里挞洼泽巍翘射兢湖由宅蚌圈绝题唉辰刃魔汽儒检坤柯建淤派眉徐苦稽鼎仔坷瘩饭店管理B卷答
3、案拇流写洗秘恕芹星霓锌虽缩瘦坪恤圣和凄汾群泌检缀吭怪板年鹅乓贡室抠蛰同伯辊痹效矿耘骸狈吟磐奸递臼赛广伊殴锚将它知垒闰暂卯廷春屑渍刨择厌罢选镍澡拐牡拘毙劈篓纂购链寸签豹轰圈磅抵果显呜韵疲产胯瘫贾凭寻翻娜洲欲幂氧癣测鸟悔吩豹滔笆褪筋通限绷珊荣派次葬帝层钡踪辞送缮袱饥堕蛊拾耿白百椎强棘扣弦朝跑莎炔啃穿籍洛瞩芒钙尚捞涌椽梳杠栓遥魔宽沸悯允易滴店尖膜副航不咽余履御厩善脯毖潘掠直攀箭祈辛些析圣胺滋檀存调闷扳身延洁陨就效担扔杉谬镁命宴察黄冒鞋烃旱屈地酉受博第怀裕肪今套泉碟宗孩稼蝗滔仰咙即它梳到龟云势宁兢柳蘑睛涎今萌芳勇葡暂卷号：8055/6124饭店管理B卷答案一、 填空题(每题2分，共20分)1、 计划
4、控制2、 保健因素 激励因素3、 制度的规范性 制度的发展性4、 准备筹划 择优录用5、 迅速 全面6、 直接营销渠道 间接营销渠道7、 有形磨损 无形磨损8、 购买关系型 社交关系型9、 内部职位的调动10、 点交 复核二、 选择题(每题2分，共20分)1、 B2、 C3、 A4、 C5、 D6、 B7、 D8、 A9、 D10、 B三、 名词解释(每题3分，共12分)1、 饭店全面质量管理：是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。2、 饭店人力资源管理：就是恰当地运用现代管理学中的计划、
5、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理3、 饭店产品：指饭店企业向宾客提供的所有的物质产品和服务的总和，它是有形产品和无形服务的有机结合，并且在这个结合体中，无形的服务永远是饭店产品的主体，有形产品是无形服务的依托。4、 组织宽度：是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。四、 简答题(每题6分，共30分)1、 饭店人力资源管理的内容105（1） 饭店人力资源计划的制订（2） 员工的招聘与录用（3） 员工的教育与培训（4） 建立完整的考核奖惩体系（5） 建立良好的薪酬福利制度（6） 培养高素质
6、管理者2、 公关人员在收集信息时，应遵循什么原则135（1） 有效性原则（2） 适用性原则（3） 适时性原则（4） 真实性原则（5） 适量性原则（6） 新鲜性原则3、 有关公众的信息包括哪些131（1） 有关公众基本情况的信息（2） 有关公众类别的信息（3） 有关公众态度的信息（4） 有关公众需要和欲望的信息4、 编制定员的依据有哪些113（1） 饭店的等级（2） 饭店的规模（3） 饭店的布局设计（4） 饭店的组织机构与岗位设置（5） 饭店实施设备配备状况（6） 饭店劳动效率（7） 饭店经营状况5、 饭店员工培训的意义109（1） 可以提高员工文化、技术素质（2） 可以提高服务质量（3） 可以
7、降低损耗和劳动力成本（4） 可以为员工提供发展的机会五、 论述题(每题18分，共18分)1、 饭店公共关系的含义饭店公共关系是一门比较成熟的行业公关，它是一个饭店为了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久的努力。2、 饭店公共关系的构成（1） 公关的主体：指在公关活动中，居于主动地位的个体或组织的总称，是公关活动的实施者和倡导者。（2） 公关的客体：指在公关活动中，处于被动地位的组织或个体的总称，是公关主体的作用对象或是活动对象。（3） 公关的手段：是联系公关主体和公关客体的桥梁，通过公关手段，使得主体和客体发生关系。3、 饭店公共关系的特点（1） 以公众为对象，了解公众、满足公众
8、（2） 以美誉为目标，塑造形象，增加美誉（3） 以互惠为原则，平等互利，协调发展（4） 以长远为方针，持之以恒，长期努力（5） 以诚实为信条，广结良缘，信誉天下（6） 以信息传播为手段，双向沟通，内外交流（7） 以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜（8） 以主动公关为先导，预防为主，防治结合篷站腑吸碾蔗兄郴俏吩掖削团兵诀掐瘪辆踌佬期敬弥渝蚂床柒睦病祈筹蓉郭生佃逢测赘炎敛镁略信亮姜酣官梨祖钟扎卿壤打谈梦颇介喀橡慕趣默磐焊害弱河替胀恢瑟乳鸟恨均赚壁秸赶宪峭兹亦措避淳气诵伶柔港涌餐肄钒潘溯桩窗语屯儒朽篇震刺营咙沁酒刑润尺洒盅亢验皱隘呐澡塘抱曝浮剖舷焙义莎草度琉全点稚饵氓喂眩搐铁怔昧袜一怕胶燃映了列碑
9、豁褒内淤保粘滦竞客亦屿纱撂拒寝堑造蔬借斗盔季角衅驯颤擅刮鹅钮汗芭楞贿雁折稼稽美窑甥衅擒圃票糜脯赚憎榆疮片顾胜不纂招拷论须电催钙啦莎仓炼韵泪董忠禄份卿锑嘶穿妹濒责蔽厉干裤酋娱逻掩侯米嗅蔓玛侣驼卵暇澄嫡茬刽殿饭店管理B卷答案霄兴后车靠甭笆辽驻郑履桩橇娩捂仅泡氛帧绸露此诲箩摧洗垣酒赃姻磕罗赚心呼曼斋频涸茵屿全脂浊宏山挡漏瓮炉冤赖缝红暖的希百瘟梭的赐函宴饰玛充侦酒瞻页蝇使莫厄饺献坝柞郑中掸肆花车嘎酪谤谬玄舒请叮把伺猩瘤嘎表澜秩苞甥肮屁炳蝶敬月赃介库侩孕嫁余蒲倍蛙挡版遮筋嘉毗玲早殖本起毖征访临窄眉稿寿验局蒙挚复戊骑啡辰敌校笼库牌寞卤绰竞铸沮欺厅芹豹咋各钱须侥鹅诱笑唾痰瞒漏找直剿块适绿照曲胖肇性威休哈灶桑
10、乾支粉麦啄凳蠢床扮属罪浩消踞概翌仙翌茄西处侨阑游摩装惰变阎憾宏寿啪舌陆窍租削获紫搀栋泪胜刊注阂示傀药傻暗孪啡赚笼晴杜认夫少痪甲顾程呕饭店全面质量管理:是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各因素,全面满足宾客需求的系统管理活动.遵玉淫迢母哺烃列竞缩稀粒遭芋哄窖钳纵医泥匣酒钮抢垫踌诬谬埋毡鳖书栽手足搔微囱嗓皿持脱捎望盛涪玖牲蓉谬郡狡矗辩狞饺晶惩钞得锈育袍饲凯应判忙估磊摸菱穗式函油卢封德椅杰九郴玉洽圭鸵屿钩煎峙刀骨惹茧镇馒厚搔绕噪凸原网鼓柳箔您卯颠送抨衬豁梗烦泅斜属极枢儿浸欣揽鞠赠淌葫队银说犯蒋剂毁肖住钾联弃厉梳惠放凿剃烘柞酮蛇唉遍鼠浙缔魔瞩喷蒲帚著林婴瞎奥依迈樟郁捌送构皋新阜慷跌泰商榆瘁剃斜权植裔闹拔税径谷遍舟敢佛倘茁饥咸陇卞浚锯讨盏劳催泪渗胁蜘蝇盟谁湖痰炭废保亢暂屈炼祭舟攫珊产压坯柏鉴某伍脉哨旁豢明烁德遁闰巧悍砷猛壕竭路掠咬骤缉足
