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1、总纲： 消费者定量研究工作流程及质量控制消费者研究科 2004年7月制定消费者定量研究工作流程图项目要求与目的项目预算人员与进度安排研究内容抽样与统计方案方案审查问卷设计设计方案问卷审核项目准备会项目设计与培训问卷培训产品培训实地执行(记录责任人)调查执行电话调度组长督导、审查(记录责任人)（一审）项目执行进度表问卷交验复查（二审）分组复核考评表数据整理数据分析报告撰写报告修改、审查及定稿访卷逻辑错误报告编码及录入错误报告问卷复核(三审)（一审）过滤不合格问卷电话回访数据分析与报告撰写问卷录入(记录责任人)问卷编码(记录责任人)修 正电话复核考评表消费者定量研究质量控制调查数据的质量决定着调查
2、结论的客观性，为保证调研质量，制定以下一套调查质量保障体系。该体系依照可执行性原则，体现有差异的公平，主要由两部分构成：第一部分为全程控制，制定整个项目执行过程中的相应规范；第二部分为项目质量与人员考评，建立相应的考评指标与人员考评档案。第一部分：全程控制调查的质量控制是全程性的，在实际工作过程中我们对如下环节中的每个步骤都进行严格的管理。这些环节体现在工作流程控制中，具体如下： （一）项目设计与培训阶段：l 立项：接到转发下来的项目时，即表明该项目正式确立（如有项目任务书，确立任务目的与调研内容最佳，此为外部控制，暂未实现）。l 计划书或方案：接到任务后，应即制订出项目执行计划书或调研方案，
3、其内容包括：项目要求与目的、抽样方案、研究内容、人员与进度安排、项目预算等；计划书或方案相关人员须人手一份，讨论修改后报经上级领导确认。l 培训：问卷培训与相关产品知识必须经过培训。项目培训要点：A、 介绍问卷背景及相关情况B、 将项目要求包括访问样本的要求、项目执行时间的要求、问卷收发的时间要求、每个访问员必须完成的数量等相关情况向访问员说明。并再次征询访问员参与项目的意见。C、 说明问卷的记录方法（如问卷编号等）D、 详细讲解问卷的甄别及整个问卷的逻辑关系及跳问关系E、 逐一讲解问卷并对重点题做详细讲解。F、 讲解问卷的记录方法包括封闭题的记录方式G、 讲解问卷每一题开放题的追问技巧及记录
4、方法H、 每一个访问员必须进行模拟试访（由项目组成员模拟被访者，可采取一名访问员访问一部分的形式，主要考察访问员对问卷的理解程度及开放题的询问技巧），合格者方可参加项目；I、 问卷讲解完毕后分配任务及发放礼品、问卷及其它物品，在第一天访问员问卷数量应控制在5份以内并要求完成问卷后及时交回。 实地调查期间以每个执行小组为一个工作单位，执行组组长必须由主任科员担任；（二）调查执行阶段：实行组长负责制，各组组员原则上服从组长安排，组长接受项目负责人的安排。l 出发及返回：所有参与调查实地执行的人员必须在规定的时间内从公司出发到达执行地点，调查结束后在规定的时间内返回公司。A、如有私自改变出发时间的情
5、况发生，执行组长必须在第一时间向项目负责人或相关责任人进行汇报，将对当事人进行纪律处理；如执行组长未及时进行汇报，一经察明，将对组长及当事人同时进行纪律处理，并免去执行组长职务及主任科员待遇，降级为助理科员。B、在项目执行期间，不允许执行组成员私自离开调研地点。如有特殊情况，需直接向项目负责人说明情况，在项目负责人允许的情况下方可离开调研地点，组长无权批准他人离开调研地点。如有擅自离开调研地点的情况发生，执行组长必须在第一时间向项目负责人或相关责任人进行汇报，将对当事人进行纪律处理；如执行组长未及时进行汇报，一经察明，将对组长及当事人同时进行纪律处理，并免去执行组长职务及主任科员待遇，降级为助
6、理科员。l 组长审核（一审）：组长在每天晚上及时收回当天完成问卷，进行一审，审卷时需认真、仔细，对问卷错漏部分进行电话追访，并依照样本要求记录配额完成情况；在审卷过程中如发现其他偏差，必须马上追查偏差产生的原因，如果偏差会影响到项目的进度及质量，须马上做出应急措施，并及时告知调度人员。一审结束后，执行组长应保证100%的问卷合格率，如在后续的二审、三审中发现不合格问卷存在，则由组长个人承担主要责任。l 汇报：组长必须每日向项目负责人或相关责任人汇报执行情况及执行样本构成。如果组长未对当日的工作情况进行汇报，则扣发当日的组长补贴；如在执行期间组长有三次不汇报的纪录，则扣发组长全部津贴，并免去执行
7、组长职务及主任科员待遇，降级为助理科员。l 项目负责人或相关责任人须及时按照各组汇总情况与抽样方案的差异进行调整。l 问卷移交与回收：项目执行完成后，各组组长在第一时间移交问卷给项目负责人，由其进行二审，并填写相应考评表。（三）数据分析与报告撰写阶段：l 问卷交验复查（二审）：实地执行结束后，项目负责人或相关责任人在对问卷编码、录入前首先应对所采集的问卷进行全部复核，复核通过的问卷才可以录入数据库。A、在组长移交的问卷中，应保证100%的合格率，如在二审、三审中发现移交问卷中有不合格问卷存在，将按相关考核标准对不合格问卷所在执行组进行考核，组长承担70%的考核责任，不合格问卷的访员承担30%的
8、责任。B、在二审中将对每份问卷进行严格的过滤，除去不合格问卷后，将依据问卷填写质量、问卷完成程度、采集信息准确程度等标准将各个访员所完成的问卷分为优、良、差三个等级，并依此计算访员绩效考评成绩。l 问卷的编码与录入：在该过程中，分别记录相关责任人，在建立数据库时体现编码及录入责任人的相关变量，在数据整理中输出编码错误报告与录入错误报告。l 问卷复核（三审）：依照一定的原则（按比例整体抽样，或按每人一定数量抽样），对抽取的问卷进行电话复核。复核标准：待定。在执行期间执行组长如对某访员所采集问卷的真实性提出质疑，可直接向项目负责人进行汇报，在三审中将该访员重点审查对象，如确有问题存在，将对当事人进
9、行严肃处理；如组长未进行相关汇报，在对当事人进行严肃处理的同时，将对执行组长进行200元罚款。（四）项目结束：召开小结会，对执行组长、访问员、分析研究人员的工作分别做出考评。最后所有资料归档，项目结束。第二部分：各岗位职责职能职能职责项目职责考评职责调查员负责完成调研问卷对项目执行组长负责，接受项目执行组长的工作安排，真实有效地完成调研问卷项目执行组长安排本组调研工作的开展，对本组组员有项目安排及监督执行的职能对调度员负责，接受调度员的工作安排合理安排并监督本组组员工作，负责本组调研工作的保质保量完成一审考评对象：访员考评办法：按日填写调研每日进度及访员考评表并汇总填写访员考评汇总表，交至调度
10、员调度员协调各组调研工作的开展，监督项目执行组长对项目负责人负责全面负责调研进度，把握样本构成，监督各组执行情况，并定期向项目负责人汇报工作； 二审，考评建立在分组基础上 考评对象：项目执行组组长、同时考评访员 考评办法：填写调研组工作考评表【在各组抽取一定比例对各组组长进行考评，并修正访员考评汇总表对访员的考评】分析员负责调研后期数据录入及分析工作的开展调研完成后，建立数据库，对编码及录入错误进行人员考评填写编码及录入考评表项目负责人对参与项目的所有人员具有监督及考评的权力对公司负责，监督调度员及分析员工作定期了解项目执行进度，并负责调研后数据录入及分析工作的开展三审及复核，考评整个项目完成
11、质量主要考评组长、调度员及分析员工作，兼考评访员整群抽样或分组抽样进行复核，填写调研复核考评表，并对以上两表进行修正第三部分：各岗位相关管理规定及考评指标（一）访员：l 在实地执行工作开展前要对全部访员进行集中培训，无故不参加培训或培训内容考试不及格者，不能参加项目的实地执行工作，将在工资分配中作为特殊人员进行处理。l 不允许私自改变出发、返回时间，执行期间不允许擅自离开调查地点；l 在实地执行期间对执行组长的工作安排如有异议可向项目负责人进行反映，但执行组长做出正确的工作安排必须严格服从并执行；l 在项目执行过程中必须服从组长统一的住宿安排；l 在工作时间内保持通讯畅通，如因个人原因造成工作
12、安排无法正常传达，当事人的通讯费补助不予以报销。l 访员应该以严谨的工作态度完成各自的工作任务，真实有效的完成每份问卷，绝不允许有任何虚假成分存在。l 在对访员工作的考评方面以问卷质量作为重要考核指标，同时兼顾工作任务量的完成情况。（二）执行组长： l 组长原则上服从项目负责人的工作安排，如有异议，可与项目负责人进行沟通；如不反应情况又不接受调度，免除组长职务及主任科员待遇，直接回公司接受处理；l 如果组长未对当日的工作情况进行汇报，则扣发当日的组长补贴；如在执行期间组长有三次不汇报的纪录，则扣发组长全部津贴，并免去执行组长职务及主任科员待遇，降级为助理科员。l 执行调研期间，手机24小时开机；连续三次联系不上，调研期间电话费用不予以报销。l 出差返京，须要求组员及时报到，服从统一休息安排。l 组长对组员的评价应完全建立在公正客观的基础之上。如存在故意夸大、贬低组员工作或以个人好恶对组员做出不公正评价，将免除组长职务及主任科员待遇，降级为助理科员。
