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1、XX 酒店 2012 年度培训工作计划2012 年是 XX 酒店正式运营的第二年， 各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展， 特制订 2010 年年度培训计划， 各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：一、培训组织体系建设为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性， 避免随意化和零散性， 2010 年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：第一级：酒店培训员（总经理成员以及
2、部分部门经理）第二级：部门培训员（部门经理、主管）第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班）通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。二、培训课程系统化及培训成果固化1、培训课程系统化以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。2010 年度要将培训系统化， 各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。2、培训成果固化- 1 - 完善培训相关资料。 2009 年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好
3、的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。 2010 年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。 加强培训评估跟踪。2010 年度将严格按照海国政字【2008 】07 号*培训管理暂行规定对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，更要对培训效果、宾客反馈意见进行跟踪。三、培训课程安排为使培训课程系统化，达到更好的培训效果，2010年培训分为中心培训课程和部门培训课
4、程，中心培训课程由总经办组织、实施。部门培训由中心各部门组织实施。具体安排如下：1、中心培训课程中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类，具体实施如下： 入职培训课程酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的开展，中心高度重视新员工培训工作，将按照 “先培训， 后上岗”的原则，按计划有步骤的对新员工进行岗位培训，保证新员工入职培训率 100% 。入店培训：入店培训由总经办组织实施，考虑到人员进店的零散- 2 -性，该培训由总经办根据实际情况每1 2 个月组织一次，入店培训内容以公共知识为主，主要包括中心概况、企业文化、规章制度、礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应
5、会等课程，增强新员工对中心的认同感，培训结束后由总办组织培训测评。岗前培训：岗前培训由用人部门组织实施，部门在新员工到岗后按计划开展培训。由部门指定专人负责对新员工进行培训，培训员对新员工受训情况认真总结并反馈，总经办对新员工岗前培训进行跟踪检查。在岗培训：在岗培训由用人部门组织实施，经部门及总经办考评合格的员工方可独立上岗。部门培训除不断强化基本的服务技能之外，培训要以提高员工的服务意识为目的，逐步培养新员工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。 固定培训课程为不断强化员工服务技能及服务意识，部分培训课程将循序渐进的持续开展，具体安排如下： 礼节礼貌培训。为打造高星级、高层次的服务
6、形象，规范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培训将作为 2010 年度培训的重点，各前台部门每月安排 2 课时的培训。 外语（英语、日语）培训英语培训：为提高外宾接待服务水平， 2010 年中心将对前台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语培训员。- 3 -日语培训：由于中心接待日本客人较多，但日常日语会话能力目前很欠缺， 2010 年度将开展初级日语培训。外语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级评定。 治安消防培训为提高员工安全意识及自我防范意识，提升心理素质，冷静处理各类突发事件， 2010 年度总经办将联合安全部分阶段对全体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。
7、 动态培训课程（专题培训） 职业素养提升培训课程：为提升中心全体员工职业素养，培养主动服务意识，中心 2010 年度继续职业素养培训课程，每月 2 次，共计 3 课时。 经理、主管（领班）培训班为提升中心管理人员的综合素质，增强管理能力，中心2010年度将继续开展内部培训班，定期召开讨论会或外聘专业人员来店授课。同时，根据中心发展需要，2010 年度也将对管理人员不定期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习交流。 交叉培训交叉培训对各部门合理配置人力资源， 培养 “一专多能 ”的复合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效果，2010年度
8、中心将加强交叉培训力度。主要包括：钟点工培训：为保证中心高峰接待时期的接待水平，要及时做好餐饮和客房钟点工培训。用人部门分季度对参与钟点工服务的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档- 4 -案，各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。部门岗点内交叉培训：部门内部交叉培训由部门自主进行，着重培养一专多能型人才。部门间交叉培训：在各部门内挑选骨干人员作为后备人才培养，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。 技能比武为形成 “比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心 2010 年度将举办第一届 “技能比武 ”，由总经办负责组织，各部门提供支持。 其他专项培训专项主题培训主要由各职能
9、部门根据实际需要在年度工作计划中列出作为培训的一部分，总经办负责跟踪并检查培训效果。重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、美容护肤讲座等专题培训，从而提高中心员工工作热情，提高服务水平。2、部门培训课程部门培训课程由各部门根据部门的实际情况制定培训内容，为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训工作重点如下。 前厅部培训重点前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培训。 餐饮部培训重点餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节- 5 -礼貌、服务意识、菜肴创新、菜
10、肴知识、岗点内交叉培训、物资管理和外语等方面的培训管理。 客房部培训重点客房部培训要重点做好服务流程及技能、沟通技巧、服务意识、突发事件处理、职业道德、成本控制、客房设备物资使用保养措施、岗点交叉培训和外语等方面的培训管理。 营销部培训重点营销部培训要重点做好营销知识方面的培训管理，重点是信息收集管理、产品组合销售、市场开拓、营销策划、营销政策研究和客户管理、售后服务等方面的培训。 财务部培训重点财务培训要注重部门内部的财务业务基础知识培训、存货管理、成本管理、内控管理、收银和会计从业人员的职业道德培训和对其他部门财务知识等知识的培训。 采购部培训重点采购部培训要重点做好部门内员工职业道德、市
11、场调研、谈判技巧、采购流程和存货管理等业务流程和商品知识的培训，做好对其他部门物资管理知识的培训。 安全部培训重点安全部培训要重点从部门内部的消防知识培训，治安防范，突发事件处理、员工礼节礼貌培训和对其他部门员工的消防安全知识培训，确保酒店员工安全消防培训通过率达到 100 % ，重点做好消防演习和治安防范培训。 工程部培训重点工程部培训重点是部门的设备使用管理培训，运行培训，设备维修知识培训，应急程序培训，万能工培训、安全- 6 -教育，服务意识培训和对其他部门员工进行设备使用程序的培训。 总经办内部培训课程总经办在做好中心培训的同时，也要做好部门培训，保证一人多能、工作有序运行。总经办内部
12、培训主要包括薪酬制度、行政培训、文秘管理、档案管理和食堂菜肴创新、后勤服务意识等培训工作。四、培训考核激励机制为切实有效的开展培训工作， 2010 年度中心将严格按照海国政字【 2008 】07 号*培训管理暂行规定对未落实培训工作的部门或个人予以考核，主要涉及以下方面：1、 无故缺席培训的个人2、 培训计划、总结未按时提报3、 无故取消、变更培训4、 定期对培训效果进行评估5、 培训档案建立完全，包括培训教案、员工档案卡、培训评估记录表等书面材料。同时，根据该文件精神，对培训工作做出成绩的部门及个人提出激励措施，包括：1、 每季度，部门根据该季度培训情况，评选“培训之星 ”2、 将培训考核成
13、绩作为员工提升、晋级的考核重要依据3、 根据各级培训员的授课数量和授课质量情况进行统计，每半年核发培训员课时费用。五、费用预算2010 年度预计培训费用共计约为34800 元，主要包含以下内容（未包含外派培训）：- 7 -1、培训资料、视频光碟费用：2000 元2、外聘讲师（按 200 元/课时）：管理人员培训班、美容护肤、急救知识等预计共计30 课时，费用： 6000 元3、培训员课时费： 4800 元4、外派参观考察费用： 20000 元5、培训活动经费： 2000 元各部门要紧抓各项培训计划的落实工作，利用客情间隙合理安排好各项培训工作，做好培训的准备、实施及后续评估工作。 2010年度将不断完善中心培训激励体制，进一步提升核心竞争力，为顺利实现2010 年全年 2809.91 万元，力争盈亏平衡的经营目标而努力。附： 2010 年度 * 培训计划表- 8 -附： 20
