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1、跨境电商 B2C 背景下跨境客服常见问题与对策分析作者：罗俊 来源：中国集体经济2021年第 34期摘要：随着跨境电子商务的发展，跨境电商企业分工不断细化，跨境客服岗已成为重要 的核心岗位。在跨境电商B2C背景下，跨境客户呈现出小而多的特点，跨境客服所需服务的 群体发生了重要的变化。文章主要通过对跨境客户岗位所需的素养和跨境客服的主要内容进行 分析，基于此，通过调研跨境客服人员工作现状，分析跨境电商客服常见问题，并提出解决方 案。关键词：跨境电商;跨境客服;职业素养跨境电子商务客服岗位（以下简称跨境客服岗位）已成为众多跨境电商企业的核心岗位 之一，跨境客服不仅能为客户提供售前、售中和售后的服务
2、，还能帮助跨境运营专员提高店铺 的整体运营水平。通过减少店铺退货率、降低了运营成本;向客户介绍新品、推广店铺活动而 不断拓展新客户;与运营人员建立长期的沟通交流达成店铺运营策略和方案制定的统一，使店 铺成为优质店铺。因此，跨境客服是跨境电商企业不可或缺的一份子。一、跨境客服岗位所需专业素养和技能作为跨境电商客服人员，既要具有专业的跨境电商专业技能素养、服务人员基本素质、 应急能力及综合文化素质，同时又要是产品专家，对店铺所售产品需足够的了解，具有较强的 销售意识及服务技巧。所需具备的专业素养及技能如下。（一）专业的跨境电商专业知识储备跨境电商客服岗位虽然是最基础的工作岗位，但其工作内容繁琐、复
3、杂和关键。作为跨 境电商客服人员应该具备基础的专业知识和综合素养。不仅需要对企业、行业和产品有深入的 了解，还需要熟悉跨境电商平台的交易流程、物流知识、平台使用规则、消费者心理和跨境营 销策略等，可以做到与时俱进与顾客形成无缝的对接与服务。（二）优秀的业务操作能力作为一名优秀的跨境电商客服人员，必须熟练掌握语言差异、文化差异、回复效率、客 服系统操作熟练度等业务操作能力技巧。能够针对跨境客户提出的问题，及时高效圆满的答 复。三）灵活的服务沟通能力跨境电商客服作为服务性的岗位，应当具备强烈的服务意识、沟通谈判能力以及维护协 调能力。对于店铺复购率提升有较大的影響。在跨境电商经营过程中，同时客户满
4、意度、客户 忠诚度对跨境客服的服务质量有重要影响。优秀的服务可以有效弱化客户对产品价格的重视以 及店铺好评度等影响客户购买的因素。（四）主动的问题处理能力解答和处理顾客问题对于跨境电商客服人员成长及企业服务水平提升都是最基础的。跨 境电商客服人员应该具备积极处理问题的主动性，对客户进行有效的信息获取和服务的升级拓 展，并逐渐树立起跨境电商客服人员对企业和客户的责任心、提供超出期望的服务。（五）强大的抗压能力跨境电商客服岗位由于其工作时间长、心理压力大成为人员流动性较高的岗位。跨境客 服人员应具备对突发事件的判断和应对能力;挫折打击的承受能力;情绪的自我掌控及调节能力 从而培养出积极进取的良好心
5、态。二、跨境客服岗位主要工作内容（一）售前客户服务1. 产品介绍作为一名优秀的跨境客服，应当在第一时间为寻求帮助的客户详细介绍产品的信息，以 服装类产品为例，需要了解产品的尺寸、风格特色、材质面料、适用人群和产品包装信息等， 防止客户因对产品标题、产品图片、产品详情页等相关的产品信息不熟悉而造成的误解最终导 致的纠纷。2. 活动推广跨境客户在向客户进行产品介绍之后，可以适当进行店铺活动宣传推广。如分享店铺产 品满减优惠券、推广单品折扣活动等，可以通过价格上的优惠有效促成未付订单成功交易。在 借助营销活动的同时店铺的整理流量会提升，产品曝光度提高，使转化率高的产品拥有更多曝 光机会、促进订单交易
6、。（二）售中客户服务1. 客户信息收集客户信息收集主要包括客户个人信息和客户兴趣爱好。客户个人信息是指对购买的客户 进行详细的信息收集包括客户的国家地区、客户性别、客户年龄等。通过信息积累，定期分析 出更为精确的产品市场地区、人群分布等，从而精准定位产品的营销推广方向及力度。客户兴 趣爱好是指充分掌握客户的偏好，客户的兴趣就是市场的流行，通过了解客户近期的购买兴趣 进行选品、上架、活动推广，也许是因为年龄造成的兴趣偏好不同，或是节假日的兴趣潮流。 只有产品定位净赚，才能吸引管更多有价值的流量，提升转化率。2. 订单信息核对订单信息核对主要包括产品详情和物流信息等，产品详情是指在顾客下单购买之后
7、，及 时联系顾客确认购买产品的信息，包括产品颜色、尺寸、数量、款式等，降低发货出错率。物 流信息是指确定顾客下单选择的物流方式，并定期进行物流信息的查看和更新，密切与顾客的 联系，使其拥有一个优质的购买服务体验。（三）售后客户服务1.收集客户反馈在客户收货之后，及时做好跟进，定期进行跨境客户产品使用情况调查。在获得可用于 产品、服务的优化的客户建议的同时也促进了买卖双方的关系，建立更加长久的合作。2.维护老客户关系定期向新老跨境客户问候、送上节日祝福、发放优惠券等，了解近期跨境客户的需求意 向。不仅为新品的开发研究提供方向，同时也增强客户忠诚度，为店铺贡献利润并带来长久利 益。3. 纠纷处理处
8、理客户由于各种因素，如包裹丢失、发货延迟、货不对板、包裹破损等提出的纠纷、 差评，需要及时处理，保证店铺处于一个健康优质的交易能力和水平。三、跨境客服常见问题（一）跨境客户信息缺乏通常情况下，跨境客户提出的问题有一定的相似性，部分跨境客服解决问题的办法和途 径都显得千篇一律，只是复制粘贴提前准备好的话术。却忽视了跨境客服作为与客户沟通的直 接桥梁的作用。导致在进行了一段交流后获得的有效信息寥寥无几，无法对产品的市场、人群 等进行精准定位和分析提供数据基础。二）跨境客户忠诚度低跨境电商交易中，客户与卖家对于“满意”的认知立场不同，客户更关注的是自身对企业产 品或服务是否满意，并不会将自己局限于仅
9、对单一店铺或品牌忠诚。但是“客户满意”不等于 “客户忠诚”，培养客户忠诚才是最终目标。只有忠诚的客户才有可能长期持续地购买卖家的产 品或服务，为店铺贡献利润并带来长久利益。在“互联网+外贸”大背景下，跨境電商各卖家之 间要想在激烈竞争中获取市场份额，必须重视客户忠诚度的特殊作用，然而大部分店铺每月的 订单大部分都来自新客户，老客户复购率极低。（三）跨境客户等级意识薄弱从情感角度来讲，企业应当重视每一位客户，但是实际可使用资源往往是有限的，因此 对客户进行有效分级并提供差异化服务，有利于企业有限资源的分配，且可以集中精力为高端 客户提供全方位的优质服务。但现实中作为跨境客服，却对客户的等级意识十
10、分薄弱，不是因 小失大就是将时间和精力投入在没有较高收益回报的“一问一答”式服务中。（四）跨境客户差评率高、流失严重在本次跨境电商速卖通平台客服岗位的实习过程中发现，往往遇到平台大促、节假日营 销等活动下，店铺在流量曝光、订单数提升的同时，由于产品发货不及时、无可用库存导致发 货延迟等因素，店铺的退款率、差评也容易激增。从而导致客户的流失也增多。这对店铺的服 务以及转化率都产生较大的影响。四、跨境客服常见问题解决策略（一）健全跨境客户信息数据库通过借助ERP管理系统，建立可以分类、分级管理跨境客户的信息系统，及时进行跨境 客户的信息补充和积累，定期分析客户数据，研究其消费行为、消费习惯、消费趋
11、势等有利于 跨境店铺业绩持续发展的方案。（二）完善跨境客户服务机制作为跨境客服，应当不断完善自我，提升技能，加强与跨境客户交流、平台运营规则的 掌握、自我情绪调节的能力、外语水平的提升及市场趋势的敏感度等。潮流在不断变化，客户 偏好也是在不断发展，因此只有拥有敏锐的洞察力，才能把握住与客户交流的每一次机会，提 高客户的忠诚度和满意度。（三）科学分类分级管理客户1. 关键客户管理设立专业服务团队。要对归于“客户金字塔”顶端的A级客户与B级客户进行准确信息收 集，分析每位关键客户的交易历史包括采购次数、最近一次采购时间、购买需求、购买习惯、 购买频率等，及时与关键客户就市场趋势、合理库存量进行商讨
12、。整合资源，重点服务。跨境 客服应根据关键客户服务团队提供的客户信息及情报，准确预测关键客户需求，于客户提出要 求之前服务，如主动提供售前、售中、售后的全面高档次服务。保持密切联系，加强情感交 流。无论是通过网络社交平台、跨境电商平台站内信，还是邮件或者电话，跨境客服都应对关 键客户制定一个沟通计划，以便更新其需求。跨境客服可以在社交平台上先与关键客户成为好 友，再建立自己的专属目标客户群组用于日常的关系维护。只有真正了解买家需求才能保证想 客户所想，急客户所急。2. 普通客户管理甄别并培养有升级潜力的普通客户。通过引导客户、创造机会、贴合普通客户需求，鼓 励其购买高价值的产品和服务，从而创造
13、更高的价值和贡献度。如在发送邮件时，可以适当展 示店铺为贵宾客户或回购客户的价格优惠或更为全面的服务，激发普通客户向关键客户成长的 愿望。3. 小客户管理挖掘可提升客户层级的小客户。只有在最开始就重视客户满意度，有购买力的小客户才 有可能对产品及品牌产生信任，重复回购，慢慢提升客户层级。对没有升级潜力的小客户减少 服务投入。跨境客服不应选择直接放弃，不应怠慢客户而让其产生不满。对这类小客户可以参 考一些服务行业的做法，在时间和空间上区分不同级别的服务从而避免小客户发现自己的待遇 与关键客户或普通客户存在差异而滋生不满。4. 淘汰劣质客户对拒绝沟通、恶意给差评客户、不停骚扰客服却不下蛋的客户、多
14、产品各种挑剔、中伤 品牌与店铺的客户，拒绝付款以差评猥亵卖家的客户率先向平台提出申诉，事后可直接建立劣 质客户黑名单。（四）成立“紧急客服小组”，策划多种纠纷预备方案针对特殊营销活动、节假日等成立专业的“紧急客服小组”，主要参与店铺营销活动的前期 准备、活动实施以及活动反馈，帮助跨境客服解决特殊的问题订单。如在黑五等平台大促之前 应当合理预备充足的产品库存，防止大量订单产生却迟迟不能发货，导致大量的纠纷差评和客户流失，影响店铺的质量。在活动期间;收集高频率问题、编辑专业且有针对性的方案，减少 人力资源的投入;在订单产生后，积极反馈买家回应，从产品到服务保证一整个流程到位。参考文献：1 张帆高职
15、跨境电商客服项目教学改革之建构主义初探J.高等职业教育，2019 （05）：45-48.2 刘尧飞，夏云基于因子分析的小微企业应用跨境电商影响因素研究J.商业经济研究，2020（06）： 86-90.吴欣跨境电子商务服务供应链风险及优化分析，价格月刊，2019（02）： 91-94.4 罗俊跨境电商B2C条件下预防客户纠纷的技巧分析一以阿里巴巴全球速卖通平台为例J.对外经贸实务，2017（08）： 67-69.5 曾世华跨境电商助推OEM企业升级路径研究J.对外经贸实务，2020（09）： 35-38.*基金项目： 2020年嘉兴市产教融合“五个一批”产教融合工程项目“长三角（嘉兴）跨境 电子商务产教融合实训基地”立项支持项目。（作者单位：嘉兴职业技术学院）
