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1、国内CRM市场及应用现状调查为进一步理解CRM（客户关系管理）在国内的推广及应用状况，我们从五月初开始，通过中国计算机报、赛迪网及赛迪通呼喊中心等三个渠道组织了本次问卷调查。本次问卷调查共回收2461个有效样本，其中懂得CRM的有220份，不懂得的有2421份。在下面的分析文章中，除“您与否懂得CRM”是针对全体样本而设计的之外，其他问题都是针对懂得CRM的220份样本而作的分析。基本状况1 结识限度您与否懂得CRM本次问卷调查共有2461个有效样本，其中懂得CRM的有220份，占8.33%，不懂得的有2421份，占91.67%。这阐明，从国外引入到目前，CRM在国内还远未普及。贵单位与否已应
2、用CRM系统在懂得CRM的220份样本中，已实行CRM的公司共有27家，占12%。但如和总体样本相比，它仅占1%。这既阐明国内已应用CRM的单位非常之少，也预示着国内CRM市场潜力巨大。2 应用环境各区域对CRM的关注限度从对CRM关注的区域分布来看，北京、上海及广州等地明显比其他地方更关注CRM的发展状况。这与本地经济发展与计算机应用水平有直接联系。3 软件品牌您听过哪些CRM产品在国内市场上CRM品牌的认知度方面，用友、Oracle等老牌厂商名列前茅，而联成互动的MyCRM作为新秀也被人们所广泛关注。但从成果也可看出，尚未有一种品牌的认知度超过50%。这阐明，CRM的品牌竞争才刚刚开始。应
3、用状况1 实行动力贵单位想运用CRM解决什么问题从成果上看，公司实行的最大动力是“提高客户服务水平”。这阐明，公司对CRM的理解还仅仅停留在初级阶段，尚没有充足结识到对公司提高销售业绩、营销管理水平有着重要作用。这其实也反映了国内公司目前的管理水平。2 实行阻力实行CRM的过程中有何困难对已实行CRM公司，40.74%的公司觉得，实行过程中最大的困难来自于业务流程重组。这阐明，如何解决好CRM软件产品与公司业务流程之间的关系，仍将是CRM软件提供商所要解决的头等大事。3 如何实行贵单位是如何实行CRM系统的在顾客如何实行CRM系统的调查中，已应用CRM的单位一般都是由自己或软件提供商负责，而没
4、用CRM的公司则大多盼望能由软件提供商负责。这阐明，顾客实行CRM的主体意识还不够强。贵单位准备如何实行CRM系统4 实行内容贵单位准备先上哪些CRM模块在已实行CRM公司的状况中，实行模块最多的是服务自动化，另一方面是销售自动化；但那些没用CRM的公司，准备先上销售自动化模块的公司最多，而服务自动化另一方面。对于CRM软件市场来说，销售自动化和服务自动化仍是主流。贵单位已应用了哪些CRM模块5 实行周期贵单位实行CRM系统的周期多长在实行周期的调查中，对已应用CRM的公司，她们的实行周期以3个月左右居多；而没用的公司，她们盼望的实行周期是36个月居多。这阐明，顾客对CRM的实行难度估计有点高
5、。贵单位盼望CRM系统的实行周期为多少6 实行效果贵单位实行CRM系统但愿达到的效果对已实行CRM的公司，与否达到了她们的预期效果？调查成果显示，绝大多数的人觉得基本达到，占74%。看来，公司对CRM应用的效果离满意尚有一段距离。单位实行的CRM系统与否达到预期效果7 没用因素贵单位没有应用CRM系统的因素对于那些没用CRM的单位，她们没用的因素是什么呢？54.40%的顾客觉得是对CRM不够理解。这阐明，CRM在国内的普及任重而道远。现阶段工作的重点就是向顾客简介CRM的基本理念及基本内容。将来发展1 实行时间贵单位筹划在什么时候应用CRM对那些没用CRM的公司，73%的公司回答要在一年之后考虑使用CRM系统，21%的公司回答会在一年之内考虑。这阐明大部分的公司对CRM还处在观望之中，她们迫切需要典型的成功案例指引。2 实行投入在CRM系统的价格方面，绝大多数单位但愿在110万元之间。这阐明，国内公司更为需要机灵便宜的CRM系统，而不是价格昂贵且庞大的CRM系统。贵单位能承受的CRM系统价格3 服务需求贵单位与否乐意为征询和服务付费我们调查的最后一种问题是有关服务的调查。成果显示，为征询和服务付费，乐意的公司超过了不乐意的公司。对国内管理征询公司和系统集成商来说，是个好消息，CRM服务市场尚有很大的潜力。
