诺梦得EZB体验中心B2C珠宝体验中心售后服务手册

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1、诺梦得EZB体验中心B2C珠宝体验中心售后服务手册 诺梦得EZB体验中心售后服务手册顾客利益永远至上 做百年品牌目录第一章 长期服务观念和百年品牌意识第二章 售后服务内容及工作细则第三章 售后跟踪管理制度第四章 售后维修程序第五章 到店售后服务工作流程第六章 顾客投诉的处理原则第七章 常见投诉案例及应对（FAQ）第八章 售后服务考核第一章 长期服务观念和百年品牌意识一、百年品牌意识要将诺梦得珠宝打造成一个百年品牌，就应该将社会责任放在第一位，就要求公司的每一个层面的发展都考虑到与社会的发展，经济的发展，乃至一些必不可少的社会责任的完成同步。诺梦得珠宝始终把客户服务放在第一位，为了将珠宝产品的价

2、格真正与中国公众消费能力完美结合，使中国消费者买的放心、买的舒心、买的称心，诺梦得将不遗余力。 百年品牌的目标之于，就是胜利彼岸的灯塔，无论惊涛骇浪，还是风平浪静，领导层掌舵的方向，我们前行的方向，始终不能偏离航线。尽社会责任，就是在我们不断获得成功的同时，为社会公益事业乃至文明进步承担责任；而铸百年品牌，就是要将建设成为一个长青企业、长寿企业。始终胸怀“尽社会责任”的心态，将推动的百年大计更快、更健康地实现；而铸百年基业，是为了我们更好、更持久地尽社会责任。第二章 售后服务项目及工作细则一、售后服务项目1、售后服务项目：终身免费保养 终身免工费维修服务 终身免费专家鉴定咨询服务提供成本价改款

3、服务会员积分换礼服务（详见诺梦得珠宝网会员手册）； 退换货服务以旧换新服务2、特别说明：a、退换货服务：顾客自收货之日起7日内，可享受无条件退换货服务（定制产品除外）； 自购买之日起30日内，经技术质量监督部门鉴定有质量问题的产品，本公司将提供退换货服务； 所退换产品均要求具备饰品完整的外包装、售后服务手册、具备的产品证书、销售结算单或发票； 所换新饰品的价值应大于或等于旧饰品的价值； b、以旧换新服务诺梦得EZB体验中心可按照原价收回原钻石饰品，消费者只需补足新饰品的差价； 新调换产品价格须比原产品价格高10%； 顾客须出示产品的销售单据及鉴定证书； 诺梦得EZB体验中心需检测顾客的钻石质量

4、是否为原出售的钻石，核对鉴定证书、照片、字印及质量保证单和购物单据以便为您服务；如钻石重量极大，则需要重新检测，查看钻石编码、钻石净度及颜色等；我们会向顾客推荐介绍新款钻石，您可以任意选择，确定更换；二、诺梦得珠宝EZB体验中心售后服务工作细则1、收集并整理客户资料、建立客户档案 EZB体验中心主任负责每周对当期在店消费、咨询的客户资料进行整理，建立客户资料档案。客户有关情况包括：客户姓名、地址、电话、来访日期，咨询或要求服务的内容，维修保养项目，客户希望得到的服务，在EZB体验中心维修、保养记录。客户档案的建立要求一式两份，一份提交公司，一份体验中心留用，所有的档案都要做好编号工作。2、研究

5、客户的需求 根据客户档案资料，研究客户对EZB体验中心产品和服务等方面的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期对饰品进行保养、清洗，通知客户参与本公司联谊活动，告之本公司优惠活动、通知客户新上市货品情况等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务EZB体验中心主任通过电话联系，让客户得到以下服务： 询问客户产品情况和服务有何意见； 询问客户近期有无新的服务需求需效劳； 告之与其购买或有意向购买产品相关的专业知识和日常保养注意事项； 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，内容、日期、地址要告之清楚； 咨询服务； 4、处理客户售后维修保养5、处理客户投诉第三章 售后跟踪管理制度一

6、、售后跟踪工作由EZB体验中心主任负责完成。 二、EZB体验中心主任须及时建立并完善客户档案，并根据客户档案合理安排跟踪工作。根据电脑资料，依照周年服务、第一次服务、其他服务的时间顺序，在每天上午9：30-10：30，对于上午没完成的下午14：3016：30继续完成。 三、EZB体验中心主任在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 四、跟踪服务的内容要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现EZB体验中心对客户的真诚关心。 五、在公司决定开展客户联谊活动、优惠促销活动、免费服务活动后，EZB体验中心主任应在活动开始前两周对有

7、此需求的客户进行筛选，并以电话方式告之客户，重大活动需先与客户电话确认通知，并以信函的方式寄出。 六、每一次跟踪服务电话，包括客户打入EZB体验中心的咨询电话或投诉电话、经办人员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案。 七、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要在电脑中记录好，并归档保存。 八、EZB体验中心主任临时不在岗时，事先安排其他人员暂时代理工作。 九、总部客服部门负责监督检查售后服务工作；并于每月对各EZB体验中心售后服务工作进行一次小结，每季度、每年末进行一次总结。 第四章处理客户售后维修保养 维修程序说明根据就近维修、顾客至上的原则对顾客提供快捷、方便的服

8、务。EZB体验中心终生免费服务项目清洗、整形、牢固度检查。1、原店服务 诺梦得EZB体验中心对本店售出的货品经与顾客所持货品及销售单据核对无误后，就该产品的查明问题填写维修单给予维修。维修后将填写维修记录 2、全国联网服务任何诺梦的EZB体验中心对所有经诺梦得珠宝销售体系内的售出产品有免费接收维修服务的义务。 EZB体验中心根据顾客提供的货品问题和产品编号等信息与总部及时联系，总部的专业维修人员根据顾客提供的情况予以判断，顾客同意即可把货品送至诺梦得EZB体验中心维修； EZB体验中心接到顾客货品及销售单据，确认无误后进行维修，维修后填写维修记录。 顾客取回货品时 需支付邮寄费用。第五章到店售

9、后服务工作流程在诺梦得EZB体验中心如需接受售后服务需由顾客出示货品及对应的销售单，经体验中心工作人员核对后方可对货品进行相应操作，所具体规定如下：一、核对货品及销售单EZB体验中心工作人员接待顾客，核对货品及销售单并确定货品没有开焊、刮伤等情况后，对货品进行相应的维护保养，操作过程需专业、娴熟，整个过程原则上需顾客在场的情况下完成，并交还顾客。二、免费返厂维修项目（需收取邮寄费用）翻新、焊接、改手寸注：接收维修货品时需认真检查货品，在维修单上明确注明货品损坏部位及所需维修工艺。如货品有顾客未提及的其他问题，要明确告知顾客，并建议一并维修，如顾客不接受建议，必须将该情况注明在维修单据上。客人凭

10、维修单至EZB体验中心取货，维修单是交还货品的唯一凭证，顾客取走货品时需要交还维修单并签收货品。若顾客不慎丢失维修单，需告知总部客服部处理。 如货品明显是人为损坏，可按工厂提供的服务报价表向顾客收取一定的修理费用。三、收费返厂售后项目以小换大、改款重做由工厂提供报价，交顾客签字确认后，参照免费返厂流程执行收货、收费、开单、重做、交还流程。第六章 顾客投诉的处理原则当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。 如果顾客对EZB体验中心产生抱怨，除了表明顾客对我们寄予厚望与

11、信任之外，更说明店铺在业务能力方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多则说明店铺存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是我们做得不够的地方。 因此，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导我们更好地为顾客提供优质服务。 一、有效处理顾客不满的意义 任何一间EZB体验中心在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果： 1、增加顾客对EZB体验中心的信赖度 若EZB体验中心在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客

12、来店购物的信赖感。 2、反应出EZB体验中心的经营弱点 从顾客抱怨事件的反应可以反映出公司营运上的弱点，而EZB体验中心不断改进，就能在经营上提高经营管理的绩效。 3、能培养EZB体验中心的基本顾客 通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与EZB体验中心间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。 二处理顾客抱怨的原则： 1、保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。 2、认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。 3、.站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。 4、做细节的记录，感谢顾客所反映的问题。 5、掌握问题重心，提出解决方案。 6、执行解决方

13、案。 7、总结顾客的投诉，总结处理得失。 三、处理顾客抱怨的程序 1、道歉 当出现顾客抱怨事件时，员工必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。 2、倾听顾客的诉说 员工应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。 3、补偿 为不影响其他顾客，员工应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满足顾客。就是做一些额外的事情，对已发

14、生的不快进行补偿。 4、记录 对于较复杂的事件，员工需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，理解顾客的心情，寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。 5、跟踪 员工应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，看是否有必要与主任商量及研究解决方案，让这种事情不再发生或更少发生。 四、顾客抱怨的灵活处理 一般来说，顾客抱怨的来源主要有两个，即商品与服务。 员工不可以与顾客发生口角，否则不论情节轻重或是非曲直，应予以惩罚。 发生顾客抱怨的情况时，应认真分析顾客抱怨的原因，员工应根据不同的情况采取不同的应对措施： 当顾客抱怨价格有误时，员工必须对商品的价格

15、进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，员工应马上报告主任，而不能擅自让顾客离开。这时候，员工应以诚恳的态度对顾客说：“实在抱歉，我请主任来为您处理，请稍等。” 当顾客抱怨等待的时间太久时，员工必须向顾客致歉，此时，主任应指派其他人员来协助。 另外，还有一些情况会引起顾客的抱怨，主任也对此做出具体的规定。第七章 常见投诉案例与应对（FAQ）情 景 1 顾客说：“上次买的项链都快断了，还掉色，价格还这么贵”。： 1. 是么，有这种情况？不会吧。 完全是以怀疑和不信任的口吻去质问顾客，并且可能将问题复杂化。 2. 这种材质的首饰保养不好就会这样。 暗示会出现这种情况是顾客自己的过失。 3. 这种材质就这样，哪个牌子都差不多。 意思就像是说当初你自己选的，你就认了吧。试图让顾客产生平衡感。：面对顾客的质疑，服务人员要清楚顾客是来再次选购的，不是来要求你退货的，所以，我们不要自己制造麻烦