《客房部工作程序》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部工作程序（64页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一节： 客房部的职责范畴客房是饭店、宾馆不可缺少的重要构成部分，是饭店的重要商品之一，也是直接见客部门之一，其重要职能是为客人提供安全、舒服、清洁、便利的居住环境和配套设施以及有关的服务。客房服务按其工作性质、服务技能、劳动强度、劳动效率，分有不同的班次，保证24小时为客人提供高水平的服务和优良的服务，为饭店保持良好的信誉和经济效益。第二节：客房部组织机构图夜班服务中心楼层主管公共区域花房客工棉供应室健身中心后勤组夜班白班管家楼层组秘书副经理经理第三节：客房部各岗位职责客房部的职责：为来宾提供舒服、清洁的房间、优良的服务和安全保证。、客房部经理职责：(1)、在主管经理的领导下，负责筹划、组织
2、、指挥及完毕饭店下达的经营管理指令。 (2)、参与饭店部门经理睬议，主持本部房务管理例会，传达、布置、执行会议决议和上级指令，及时沟通上下级信息，并检查执行状况。 (3)、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量原则、安全保障措施，并督导下属人员认真贯彻执行工作程序为来宾提供服务，达到一流的水准。 (4)、维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，并根据饭店的客房出租率及平均房价预算，编制部门费用消耗筹划，并审查、控制物品消耗，力求以最低限度的房务支出达到较高水平的房务水准。 (5)、根据饭店配备供应原则和撤换规定，筹划多种客用品的需求，安排补充棉织品
3、、客用品、用料等，并保证棉织品的周转。 (6)、保证所有空房和公共区域达到清洁原则，保证服务设备完好正常，并负责空房范畴的维修、保养、检查工作。 (7)、参与重要接待任务，检查房间的卫生、备品和设备状况。 (8)、圆满地解决和解决好客人投诉、保持饭店名誉。 (9)、监督客人遗留物品的解决。(10)、探访病客和长住客，征求广大来宾对饭店服务方面的意见和建议，不断提高服务水平。(11)、制定每年工服预算。(12)、常常和及时与有关部门做好协调和沟通工作。(13)、巡逻本部门所属区域工作，及时发现问题，不断完善各项操作规程。(14)、筹划和安排员工的培训，熟悉员工的思想动态和工作状况，调动员工工作积
4、极性，努力提供工作效率和服务质量。(15)、审核本部门员工浮动、奖金的评估，奖勤罚懒，树立正气。(16)、负责编制本部年度经营管理预算及总结、筹划，审核部门报表、请示、报告等文稿。(17)、定期组织例行安全、卫生、消防检查。 (18)、接待同行来访人员。 (19)、学习先进经验，理解市场状况，提出改造客房设施，改善服务质量的合理化建议。(20)、发现和培养优秀员工，选拔管理人才。、客房部副经理：(1)、对部门经理负责，具体实行对楼层的管理，协助部门经理完毕饭店下达的指令。 (2)、主持楼层主管例会，对主管和员工进行培训。 (3)、在部门经理的领导下完毕分管的各项工作任务。 (4)、检查房间的卫
5、生、备品和设备状况，贯彻好接待工作。 (5)、掌握客情房态，解决客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。 (6)、合理调配人力，提供工作效率，保持楼层清洁和服务质量水准。 (7)、有效的维护楼层设备、设施和消防报警系统的良好状态，保证楼层安全。 (8)、随时巡逻楼层，督导主管工作，检查卫生质量，解决突发事件。 (9)、完毕部门经理交办的其他工作任务。3、客房部秘书的岗位职责： (1)、解决办公室平常事务，并负责文秘工作，传达部门经理指令； (2)、行驶临时授权，以工作成效对部门经理负责； (3)、参与部门房务例会并做会议记录； (4)、每日查阅多种日报表格、服务中心电话记录，掌握本部门的工作状态
6、、 协助经理完毕工作； (5)、协助经理起草制定客房部的年度工作筹划和总结及各项规章制度； (6)、负责服务中心平常工作的管理； (7)、在服务中心人员缺席时，执行其多种职责； (8)、协助服务中心人员每天的电脑操作； (9)、制定办公用品筹划，保证办公用品的充足，并负责领取、保管；负责本部财产管理工作，按饭店财产管理制度进行管理； (10)、负责文献、档案、公文、报告、样品材料的收发； (11)、负责打字、复印、抄写报告、收集、整顿、存挡等文秘工作； (12)、负责部门钱、物、票、证卡的记录、领取、分发、保管工作； (13)、汇总考勤、奖金和短期合同工、实习生工资事宜； (14)、负责各类文
7、献的整顿归档工作； (15)、负责一般性对外工作联系； (16)、理解员工思想状况，及时反馈给部门经理； (17)、接受部门经理临时指派的工作，并对完毕质量、效果负责； (18)、掌握维修筹划及安排；4、客房部楼层白班主管职责：(1)、有效的运用监督管理权，保证客房和楼层所属公共场合时刻保证最佳清洁状态。 (2) 完毕经理交办的各项事宜，检查管区内所有空房的设备完好状况、卫生质量状况、备用品补充状况，发现问题及时解决或向部门经理报告。 (3)、参与部门房务例会，填写工作日记，如实反映状况，提出合理建议，并向高级服务与及下属传达和布置有关告知和决策。 (4)、按照饭店的规定，维护饭店及客人的利益
8、，协助有关部室解决来宾投诉，为来宾提供良好的服务，并将解决成果向经理具体报告。 (5)、检查房间，保证卫生质量、设施设备的完好并参与接待工作，客人到、离饭店时要在楼层迎候欢送。 (6)、直接参与估评、核定筹划卫生及周期卫生工作的贯彻状况。 (7)、根据工作的重点，有权做出临时性的工作安排，以保证职责范畴内的工作正常运转。 (8)、完毕上级临时指派的培训工作，并对完毕的质量、效果负责。 (9)、负责楼层服务员的培训工作，指引实习生及新员工通过培训，理解、掌握饭店及客房部的规章制度和工作程序。(10)、检查高档服务员及下属员工的工作记录，掌握本部门的工作状态。 (11)、完毕经理交办的其她工作任务
9、。5、夜班主管职责：(1)、代表部门经理解决夜班的客房管理事务。 (2)、检查夜班员工的仪表、仪容，安排工作任务。 (3)、对入住的重点楼层要加派人员服务，在客人达到或离店时，要到楼层迎候欢送。 (4)、接受客人口头或电话投诉、委托办事，精确做好记录，妥善予以答复及时安排服务员或告知有关部门予以办理。 (5)、安排夜班筹划卫生，并督导员工完毕。 (6)、与前台核对房态资料。 (7)、巡逻所管楼层区域，全面检查设施设备，消防安全和员工工作状况。 (8)、发现非法留宿者或客人的异常举动，及时采用控制措施并报告保卫部、服务经理和部门经理。 (9)、检查上一班次交回楼层的“钥匙”和“对讲机”的状况，向
10、夜班员工派发“钥匙”和对讲机，第二天晚班楼层各区域的卫生班人员数量，合理安排机动人员。 (10)、填写夜班交班记录。 (11)、第二天早会向部门经理报告工作状况。6、客房部领班职责：(1)、通过有效地组织、指挥本楼层员工的工作来为客人提供优质的服务。 (2)、参与部门房务例会、如实的报告本楼层的住客及工作等状况。 (3)、检查、考核并具体指引下属人员的工作。 (4)、每日检查本楼层所有房间，保证每个房间干净、整洁、设备完好、服务用品齐全，并认真填写查房表。 (5)、负责检本楼层所有区域的卫生及设备状况。 (6)、负责所属楼层服务人员的管理、监督及培训工作，使其可以高质、高效地完成本职工作。 (
11、7)、召开本楼层岗前例会，负责分派所属楼层服务人员的工作，并保证其他班次遗留下来的事项得到圆满解决，并将本班次未完毕的事项记录在楼层交接班本上。 (8)、直接参与评估、核定所属楼层服务人员的工作成效。 (9)、完毕上级领导临时指派的工作，并对完毕质量、效果负责。 (10)、负责检查所属楼层员工的工作记录，随时掌握本楼层的工作动态。 (11)、负责妥善保管客人的遗留物品及时送交服务中心，进行统一登记。 (12)、负责收集汇总所属楼层服务人员填写的酒单并及时监督服务员将酒水补齐。 (13)、合理编排所属楼层服务人员的班次及公休日。 (14)、协调服务员之间的工作关系，以保证本楼层的工作效率。 (1
12、5)、负责解决客人提出的特殊规定及投诉等平常问题，并及时与客房区督察获得联系。 (16)、严格控制所属楼层的客用消耗及清洁用品的消耗量。 (17)、严格遵守客房部万能钥匙管理规定。 (18)、随时检查所属楼层服务人员的仪容、仪表及个人卫生状况，发现不符合店规店纪的事情及时解决、并上报。 (19)、负责及时告知服务中心清理完毕的走客房房号。 (20)、满足客人的合理需要，减少客人投诉，为住店客人提供有效的客房服务，遇到本职范畴以外的问题，应及时报告。(21)、对所属范畴内需要维修的设施设备，应及时填写工程维修单并告知服务中心。7、客房服务员的岗位职责：（一）职责： (1)、保证客房、楼道、工作间
13、及所属区域范畴内干净、整洁。 (2)、认真完毕上级领导分派的工作，并对完毕效果负责。 (3)、认真细致的完毕好本职工作。 (4)、严格按照客房清理程序。 (5)、认真填写多种工作报表。 (6)、认真执行万能钥匙管理程序。 (7)、发现客人遗失及损坏物品，及时向高档服务员报告。 (8)、随时保证工作车的干净、整洁。 (9)、对的使用清洁用品、用品。 (10)、检查房间内的设备，发现问题及时解决或向高档服务员报告。 (11)、认真管理每间客房内的小酒吧，精确查点，填写酒单。 (12)、认真保管好清洁工具和服务用品。 (13)、礼貌、和谐的满足客人的需要。 (14)、随时接受上级领导指派的工作。（二）房间卫生清洁程序： 1、打扫卫生的准备： (1)、保证工作车干净、整洁，服务及清洁用品充足。 (2)、清理房间时应注意将工作车停放在被清理房间的门前，不要将工作车停放在走道中央，以免阻碍来往来宾及避免闲杂人员进入房间。2、清理房间工作程序
