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1、商务中心岗位职责与工作内容（商务中心领班）一、【管理层级关系】直接上级:大堂副理二、【岗位职责】以身作则，带领员工提供优质服务。制定本岗位规章制度完善操作程序，做好员工绩效考核和评估。积极引导员工团结进取，使工作达到酒店规定标准。完成经理委派的各项任务。三、【工作内容】1、参加经理主持的部门会议，并及时传达会议内容。2、制定岗位培训计划，使员工业务技能不断提高。3、每周领用、下单采购商务中心各种对客服务用品。4、统计营业收入，并作每周、每年工作总结。5、合理安排员工班次。6、岗位督导并重点参与对客服务。7、每日进行工作检查。商务中心岗位职责与工作内容（商务中心文员）一、【管理层级关系】直接上级
2、:商务中心领班二、【岗位职责】商务中心文员是为客人提供复印、打字、传真、电话、票务、扫描、装订、上网等商务服务，尽力为客人解决各种商务需求，并确保各种设备运作正常。三、【工作内容】1、提前5分钟到岗,签到并阅读交班本及发文等内容,熟悉酒店最新情况,了解并落实上一班移交的事项。2、检查电脑、资料、磁盘、机器等设备和物品状况是否正常。3、了解当日店内大型活动、VIP情况。4、为客人办理各种商务服务，如接发传真、文字处理、复印资料、预订机票等。5、为旅客提供各中票务服务：如问讯、预订、退票、取消、签转、确认、处理航班延误、航班取消等业务。6、做好柜台销售和台帐工作，及时将各式单据根据要求送达有关结算
3、部门，做到帐帐相符、帐证相符、帐款相符。7、 进行日常卫生清洁。8、 统计营业收入，填写相关报表。9、 将交班内容写在交班本上。工作项目、程序与标准一、接听电话程 序标 准接听电话（1）必须在铃响三声内接听。（2）使用双语报部门。（3）礼貌问候客人，如：Business center 您好商务中心。（4）准备好纸、笔，按需记录时间、对象、事件。（5）接听电话须在3分钟内进行，礼貌用语，避免专业术语。（6）通话结束后，和客人说结束语，待对方挂机后再挂机。二、收、发传真程 序标 准1、接收传真（1）收到传真后检查传真字迹是否清晰、传真件是否齐全。（2）传真上有房号的，按房号核对是否与客人姓名一致，
4、如传真上只标明客人姓名的，根据姓名查询房号、如果未查到客人的信息，则将该传真记载后放入传真储架，注明检查日期并签名。(3)收到传真后,立即与客人联系,客人在房间则立即通知行李员送上房间;如客人不在房间,则写留言待客人回房后再送上房间。（4）根据商务中心收传真的收费标准收取客人费用，如客人挂房帐，核对好姓名后请客人签字。（5）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（6）客人离开后，做好相关业务记录。2、发送传真（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在
5、接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”（3）与客人核对传真内容，仔细检查传真内容是否清晰，并向客人复述传真号码、接收人姓名等，客人认可后再发。（4）发送传真时，按照客人填写的传真号码发送传真，发完传真后，报告单上显示未成功，则免费为客人重新发送；如报告单上显示发送成功，而对方却未收到或不清晰，则告诉客人是对方传真机的原因，再发送则要另外收费。（4）结账时根据商务中心传真收费标准收取客人的费用，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人人签字。（5）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐
6、，再见。”（6）客人离开后，做好相关业务记录。三、打印程 序标 准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”2、文字处理（1）了解客人打印需求，告诉相关收费标准。（2）与客人核对需打印的稿件，礼貌的询问客人房号、姓名，有无特殊要求，大致检查稿件内容，不明之处马上提出并立刻纠正。（3）按要求打印稿件，完毕后根据原稿核对一次打印内容，核对无误后
7、，根据客人要求交核对好的稿件打印出来，装订好后交给客人。（4）打印完毕后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人人签字。3、送客人（1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。四、复印程 序标 准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍
8、后。”2、复印（1）检查客人稿件是否清晰，并礼貌向客人示意相关费用，征询复印要求。（2）调试好机器，按客人要求复印稿件，先印一张征询客人复印效果，同意后才全部复印。（3）将已复印好的复印稿件按原稿顺序装订好后交全客人。（4）复印完毕后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。3、送客人（1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。五、电话程 序标 准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”
9、（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”2、使用话机（1）礼貌问询客人电话拨向何地，并告诉客人每分钟收费标准，为其介绍话机使用方法。（2）客人使用完电话后，按计费器显示收费。（3）通话完毕后，问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。3、送客人（1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。六、扫描程 序标 准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微
10、笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”2、扫 描（1）告知客人扫描的收费标准，检查客人的原稿件内容字迹是否清晰，如不清晰要提前告诉客人相应的扫描效果。（2）与客人确认要扫描的稿件的页数。（3）打开扫描仪正确进行扫描、存盘。（4）扫描完成后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。3、送客人（1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（
11、2）客人离开后，做好相关业务记录。七、 上网程 序标 准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”2、开通网络系统（1）告知客人上网的收费标准。（2）为客人登录帐号、密码，并记录上网起止时间。（3）客人使用完毕后，注销帐号，按使用时间收费。（4）问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。3、送客人（1）客人离开时应起立
12、、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。八 快递程 序标 准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”2、EMS服务（1）了解客人所寄物品、重量、寄往何地等信息，并告诉客人收费标准。（2）请客人正确填写快递单，并根据收费标准收取客人费用。（3）填写好邮局发票，连同快递单寄件人联交给客人。3、送
13、客人（1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。九 电话咨询、购买机票程 序标 准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”(3)当客人致电商务中心询问时：在电话响铃三声之内接听电话，礼貌问好。2、查询、购票（1）热情礼貌地询问客人订票需求细节：航班线路、日期、价格、机型、特
14、殊要求等；为客人提供各种信息，做客人的出行决策参谋。（2）快捷通过电脑查询票源情况，如客人所期望的航班已无票源，要向客人致歉、作委婉解释，并征询客人意见，是否延期或更改航班。（3）在客人选择好航班后，请客人填写旅客购票单，如果客人填写时有不清楚之处，立即向客人解释和介绍。如果客人是致电问询、订票的，则仔细聆听旅客的订票要求，并作好记录。（4）客人递回已填写的旅客购票单时，向客人致谢。（5）迅速、仔细检查旅客购票单内容核对，礼貌地请客人出示有关证明、有效证件，与旅客购票单内容核对：A、对客人有效身份证的期限、姓名等查阅要准确、迅速；B、检查旅客购票单时发现有未尽事宜或失误之处，如：客人没有留电话，名字不对，日期、航班写错等，要礼貌地请客人补充或更改。（6）退还客人所有的证件，向客人致谢。（7）礼貌地请客人支付所需费用，当面仔细清点核收，讲明收多少钱该找补多少钱。注：应先收客人费用，再出票；如客人需要刷卡，则要向客人说明要等机票送到后才能刷卡。（8）致电到协议出票单位订票，确认送票时间，并告知客人。（9）请客人回房休息，并告知客人：在机票送到后我们会第一时间通知客人来取机票或请行礼员送到房间。（9）机票送到后再仔细
