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1、1 目的为规范化售后服务人员在接听用户来电咨询时处理的方式与方法，为保持售后服务人员与用户的良好沟通，快速有效的处理用户咨询与反馈的问题，提高用户满意度，特制定本流程。2 范围本流程适用于公司全体营销服务部人员在接听、拨打外线电话时的规范操作。3 职责3.1 营销服务部负责对本文件内容的培训。3.2 售后服务人员及内勤对该规程实施，并严格执行本规程。3.3 营销服务部负责人或管理人员负责对本规程实施监督。4内容4.1电话接听工作流程客户营销服务部质量管理部开始客户电话来访质量投诉是登记客户信息否及电话内容否电话解答转质管部解答解决否否解决是是反馈回营销服务部结束4.2电话接听与回复原则销售部门
2、由销售人员现场走访解决是否上报质量管理副总或质量授权人4.2.1 礼貌接听用户打进来的咨询电话，如电话为一般性咨询则耐心解答用户咨询问题；4.2.2 如电话涉及质量问题或投诉时，详细记录用户信息，如果方便，请客户留下联系方式，以备回访 ；4.2.3接听电话时间，详细记录客户咨询的问题类型，问题内容描述；4.2.4回复电话，尽量简短，尽快了解用户意图，提高解决效率；4.2.5如遇到复杂问题或者电话无法解决的问题进行记录。等找到解决方法，及时给用户联系；4.2.6每天对登记的投诉来电进行总结统计，超过3 天以上没有解决或没有反馈的及时向处理部门询问，在得不到答复的情况下上报部门管理人员和质量管理部
3、。4.3常用接听回复电话方式与方法4.3.1 重要的第一声。接外线电话时，应有“代表公司形象 ”的意识。在接通电话的第一声时，应主动打招呼 “您好，这里是赣南海欣药业”。接内线电话时，在接通电话的第一声时，应主动打招呼“您好，营销服务部 ”。要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象。4.3.2 要有喜悦的心情。打电话时要保持良好的心情，即使对方看不见你，但也可以从欢快的语调中被你感染，给对方留下极佳的印象。4.3.3 清晰明朗的声音。打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食、吸烟，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对
4、方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。4.3.4 迅速准确的接听听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。4.3.5 认真清楚的记录。用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，按照公司投诉登记表的要求，认真记录每一个来电内容，电话记录既要简洁又要完备，电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。4.3.6 了解来电话的目的。公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，接电话时也要尽可能问清事由，了解对方来电的目的或委婉地探求对方来电目的，避免误事同时赢得对方的好感。4.3.7 挂电
5、话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见 ”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。4.4客户回访电话的规范4.4.1 针对性地选择回访时间，不要在客户繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10： 30-11：30，下午 3： 00-5：30。4.4.2 拨打客户或销售人员电话前，应对客户资料和所咨询或回复内容进行充分准备，必要时准备纸质材料，以便随时参考。4.4.3 拨打电话时应防止周围过于嘈杂影响通话。通话时不可使用免提，应确认电话声音正常。4.4.4 电话接通后应主动打招呼“您好，请问是 * 女士 /先生吗？我是江西赣南海欣药
6、业股份有限公司的客服代表。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）”。要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象。4.4.5 得到对方的肯定答复后，应向对方表示感谢，如“谢谢你的支持”，再向对方简洁说明回访内容，如“我公司需要针对* 促销活动对您进行回访，电话内容我们会为您保密” 。以提问语气向对方询问相关的问题。如：“您是否知道 * 促销活动？”、“是否参与？”、“是否进行了兑现？如何兑现？”等。4.4.6 在对方回答每一个问题后， 应积极给与对方一定鼓励， 如说出“好的”、“嗯、谢谢”作为下一个问题的过渡。4.4.7 在结束电话前，应
7、针对情况说出结束语，如“很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）”，“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见”。4.5常用规范用语电话接待客户时遇到的情况不应该应该客户打电话来，第一句话喂，你好您好，赣南海欣药业，请问有什么可以帮助您的？“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒， 还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”如果遇到电话没有声音时喂，说话呀！再不说话，我就稍停五秒，对方还是毫无反应，挂了则说：“对不起， 您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！ ”再稍停五秒， 挂机。因用户使用免提而无法听清喂，大声一点 !对不起，
8、您的声音有点太小，时请您拿起话筒说话好吗？“对不起！请您大声一点，好遇到客户声音小听不清楚时，吗？”若仍听不清楚，客户代客户保持自己的音量不变的不可以直接挂机表：“对不起！ 您的电话声音太情况下小，请您换一部电话再次打来，好吗？”然后过 5 秒挂机“对不起，您的电话杂音太大，遇到电话杂音太大听不清楚不可以直接挂机听不清，请您换一部电话再次时打来好吗？再见！ ”稍停 5 秒，挂机。遇到客户讲方言客服代表却“对不起，请您讲普通话，好不可以直接挂机吗？谢谢！ ”当客户继续讲方听不懂时言，不讲普通话时， 客服代表：“ 不起， 您找一个可以 普通 的人来，好 ？ ！ ”遇到客 抱怨客 代表声音不可以直接
9、挂机“ 不起，（稍微提高音量） ，小或者听不清楚 有什么可以帮助您？”想要 客 的名字是 候“你的名字叫什么？”“ ，我可以知道您的名字 ？”遇到没有听懂客 的意思的“什么意思？”“ 您 的是 的意思 候吗 ？”若没有听清楚客 所 内容喂，什么？你 什么？“ 不起，麻 您将 才反映要求客 配合重复 的 再复述一遍，好 ？”提供的信息 ，需要客 不可以 速 快而没有提示“麻 您 一下，好 ？” 下相关内容 遇到客 挂 “喂，打 了！ 看清楚“ 不起， 里是 南海欣 后再 ” ， 您 后再 ”遇到客 想直接 打本公司“喂， 呀！再不 我就“ 不起，您能否将具体情况和 系 告 我，我帮您 内部其他部
10、 的 挂了啊！”系好 ？”遇到客 投 通， “喂，我也没 法， 才 路 不起， 才因 路忙， 答慢 （包括 声响三声您久等了！ 有什么可以帮忙啊！后才接起）助您？”“ 不起， 先生 / 小姐， 有“喂，嘴巴干 一点， 又不什么可以帮助您？”同 客 遇到客 情 激烈，破口大 代表 整好心境，尽量 平是我的 呀！ ”客 的情 ，若无法 理， 上 告 主管遇到客 怪客 代表 作“喂，不好意思，我是新手“ 不起， 您久等了，我将慢，不熟 啦！”尽快帮您 理。 ”“ 不起，由于我 服 不周 您添麻 了， 您原 ，您遇到客 投 客 代表 度“喂， 才的 不是我接的是否能将 情况告 我？”不好 呀！” 真
11、客 投 内容，并 客 留下 系方式，提交 或主管 理。 ”“很抱歉， 先生 / 小姐，多 您反映的意 ，我 会尽快向上遇到无法当 回复的客 投“喂，我不清楚，您 两天再 部 反映，并在 2 小 之内诉来 吧。 ”（ 投 ） /24 小 之内（复 投 ） 您明确的答复，再见 !”“很抱歉， 小姐 /先生， 多 您反映的意 ，我 会尽快“喂，没事了吧，您挂 电向上 部 反映，并在 小 客 投 ，在受理 束 （根据投 的 和客 吧！” 的不同而不同， 服 限 准）内， 您明确的答复，再 。”“ 您，您提出的宝 建 ，遇到客 提出建 不可以没有感 和 我 将及 反 公司相关 人 ，再次感 您 我 工作的关心和支持需求客 解 不可以没有抱歉口气“ 不起， 您原 。 ”或“ 不起，很抱歉。 ”“ 不起，您的要求不在我 遇到 不可以 怪以及不礼貌的直的服 范 内， 您挂机。”若接挂断 客 仍 不休不肯挂 ，客 代表 告 主管“很抱歉，恐怕我不能帮助遇到客 提出的要求无法做“喂，不可能的吧。 ”或“不您！”或“很抱歉， 超出我 到 可以，完全不可以！ ”的服 范 ，恐怕我不能帮助您。”“ 不起， 您留下您的 系 我 后将尽快与您 无法当 答复的客 咨 不可以随意回答或自以 是系，好 ？”客 ： “ ”。的回答客 代表： “先生
