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1、2015年物业公司上半年工作总结同志们：大家下午好！首先我仅代表物业公司感谢大家！感谢大家在这半年期间内为了公司所付出的一切辛劳、汗水和委屈。同时、我也感谢你们的家人！正是有了他们对你们工作上的支持，才能让你们安心的在公司工作。也正是因为有了大家共同的努力！才有了我们公司目前良好的局面，使我们公司朝着既定目标又向前迈了一小步。在此！我再次感谢你们！谢谢你们的家人！同志们！不知不觉中，2015上半年已经过去了。回顾这半年的工作，致诚物业管理有限公司在总公司各级领导的关怀下，在物业总经理的指导下，在总公司各部门的支持下，物业公司全体人员时刻以“业主至上，全心全意为客服”的企业服务理念，秉承公司优良
2、传统，发扬爱岗敬业、吃苦耐劳精神。先后顺序的完成了各项任务。同时也得到业主的广泛好评。现我将半年的工作总结如下，并对下半年的工作进行下一步规划。一、上半年的工作总结进入2015年以来的半年中。面对长沙市物业工作的总体趋势，在上级领导的指导和关心下，全体员工的共同努力下、我们以饱满的热情来做好各项工作。在各方面工作中取得了一定的成绩。下面对上半年的工作总结如下：（一）客服部工作总结客服部是我们映像天心对外服务的窗口，其服务水平要大于其他管理部门。业主入住之后，只需一个电话，客服中心将会为客户提供24小时的个性化、全方位服务。今年以来，按照部门服务理念，围绕部门的工作核心，根据部门年度工作计划的工
3、作重点和管理目标。开展各项管理、服务、培训工作。并针对原有存在的不足之处加大培训、考核力度。逐步予以改善。1、费用收缴情况2015年得重点工作之一就是费用的收缴。由于各种原因，（工程遗留、房屋质量、房屋设计、外地业主较多）等等。一些业主以各种理由推迟和拒交物业管理费，客服中心通过电话、发函、并组织物管处多次上门催缴等多种方式，耐心的、深入细致的做业主的工作，及时协调各部门解决业主存在的矛盾和问题。得到业主的认可和赞许。从而提高了费用的收缴率。使上半年的收费率目前达到90%。其他费用的收缴如停车费、电摩、桶装水、电动车充电、有偿服务收费等等费用都有大幅的提高。2、业主的投诉处理业主的投诉的处理流
4、程和处理时间。是直接反应一个公司。一个部门的服务好坏的一个标准。上半年客服部共接到有效投诉400多件。完成和回访率达到98%、维修率100%，根据业主投诉管理办法。我们在投诉流程及投诉回访制度上做了跟新，要求有效投诉的回访率达100%。处理报修时间要求部门：水电小修不过夜，半小时到场、有偿服务实行明码标价；并要求客服有详细的投诉记录、维修记录、和派工单。总的来说。上半年的客服服务各项工作扎实有序，成绩显著。不仅为下半年的工作打下较好的基础。而且在许多方面取得较好的突破。服务意识已经有了更新的体现。这些成绩来之不易，它是客服人员辛勤劳动的结果。在此，我代表公司向客服部的全体人员表示衷心的感谢！在
5、看到成绩的同时！我们也应清醒的认识到，在客户服务方面，任然存在一些问题应该引起我们高度重视的问题，主要有这几个方面：1、管控能力仍需进一步加强，主要表现在我们的考核体系还不够健全，绩效考核管理方面还存在问题，虽然体系已经建立，但执行层面都还存在着一些不到位的问题。2、服务专业化水平仍有些欠缺，服务的培训工作还要加快。服务无止境，标准有高有底，我们离好的物业公司服务标准还有距离。所以我们还有进一步提高我们的服务水平。改进我们的服务工作。二、下半年的客服部工作安排1、完成公司下达的全年收费目标，按季度实行考核，考核与绩效挂钩。2、完成客户信息的全面更新，客户信息按A类、B类、C类进行分类3、深化服
6、务意识。提升服务价值。4、执行服务标准、提高服务的多样化。公司在下半年的一项重要工作就是就是强化服务基础管理，推进管理的规范化，基础不牢、地动山摇、工作没有标准，就没有办法提高工作水平。业务不规范，服务就会不可能统一。在客服服务方面。立足标准是非常重要的。他将使每个客服人员明确我们该干什么，怎么干！从而做到操作有规范，考核有标准、避免发生差错。同时也可能有利于提什客服的综合业务素质。三、其他部门的工作总结2015年上半年，其他部门牢牢把握各自的工作职责。在公司领导的关怀支持下，安服工程、保洁部全体员工发扬：“吃得苦、耐大劳”的精神，克服重重困难较好的完成2015上半年的工作任务。1.安服部：安
7、服部的主要工作就是做好：“治安管理、交通管理、消防管理”的三管工作。在今年上半年，安服部整顿规章制度、加强日常巡查，加大了管理力度、实行了绩效考核制。通过这一系列的改进。目前1-6月份为止小区业主家里的治安案件发生率为0、刑事案件为0、小区被盗1户（电脑一台）火灾事故0起。劝导打架。吵架事件二十多起，为稳定和构建和谐的映象天心做了大量的工作。2.在交通管理中，从5月份长沙市实行了路面禁停以来。加上小区越来越商业化。社会车辆大量进入小区。从而加大了安服部的日常管理难度。面对这种状况，安服部及时增加安服人员，加大对地下停车场、路面停车场的巡查监管。巡查次数每天10次以上，每月300次以上、通过以上
8、努力，交通状况得到了改善。半年来小区发生交通事故零起。纠正地下停车场、消防通道违章停车几百起，处理车主纠纷6起。为车主挽回经济损失上千元。3.三是在消防管理中，从1月份到6月份，公司对消防器材全面检查6次，并做好记录和使用封条进行封闭管理。有效的预防消防事故的发生。二保洁部今年以来，公司加大对保洁部的日常检查和培训力度，监管改正他们不合理的作业，发现问题及时解决，使他们的清洁水平、服务意识达到公司的标准和要求。通过保洁部员工的努力，大楼的卫生状况得到明显改观，并得到业主的一致肯定和表扬。三、工程部2015年一月至今，工程部在各部门的配合协调下，较圆满的完成了公司交给的任务，确保小区设施设备、水
9、、电、气的正常运行。1.工程维护；由于大楼交付时间过了两年，有些设施设备的维保期已过或即将过去，所以大楼的设施设备日常维护显得异常重要，我们现在每天都会对设备实行检查和记录，象高层水泵房、消防水泵房。配电房、电机房。做到对设备每天的运行了如指掌，发现问题及时维护或通知相关部门进行检修，对大楼的公共照明系统也实行专人负责制，从而保证大楼的照明率在90%以上。并且工程部采取上门服务的方式，对业主报修的项目做到处理及时，报修率达到100%。截止6月份，完成保修事项260多项三存在的问题翻检我们上半年的工作，值得欣慰的事。我们严格按照公司部署要求，积极、认真、稳妥的开展各项工作。取得了一些成绩。但在肯
10、定成绩的同时，我们也应该看到我们工作中存在的问题。主要表现在：1、经营拓展方面的问题。目前，我们的服务与业主的实际需求还存在不相匹配的情况。服务项目和方式上还有待于增加和改进。2、管理方面的问题。执行力必须得以加强。3、员工素质意识方面的问题。急业主所急意识、环境维护意识、安全防范意识、节能意识、成本控制意识如：工程人员进户维护的服务理念贯彻、保安、保洁发现设施被破坏及时反馈意识都有待于提高，员工的整体素质和工作能力距离一流物业公司还有很大的距离，有待于我们进一步提升。四下半年工作计划通过认真总结上半年的工作，我们最深的体会是：在物业行业的竞争日益激烈，物业的经营压力越来越大，业主对我们的要求
11、越来越高的大背景下；我们的工作如逆水行舟、不进则退。2015上半年时间已过，下半年的任务摆在我们面前还十分繁重。我们要认真对照年度经营管理指标，制定下半年的目标任务，并狠抓落实。一方面要针对上半年工作中暴露出来问题和不足，制定切实可行的措施。改进工作、提升质量。另一方面，我们要把上半年工作中好的思路和方法予以发扬。保持优势、再接再厉，确保全年工作目标的顺利完成。（一）下半年的工作目标1、确保物管费收取率达到95%以上。2、业主的满意度不低于95%.3、设施设备的完好率不低于98%，报修及时率在100%。4、业主投诉的回访率不低于80%，有效投诉处理率达到100%。5、无消防责任事故，无安全责任
12、事故。6、新员工的上岗培训率达到100%7、节能降耗：纸张实行双面使用。公共用电实行定时开关。办公室做到人走灯灭。日常耗材按月审报、严格实行采购管理办法、物品进出仓库、或发放做到有记录可查。（二）具体工作措施1、强化服务意识。进一步提升工作质量。在下半年工作中，我们要继续强化服务意识，要以业主满意为检验我们工作的标准。扩大服务的广度和深度。在工作质量、服务时效上狠下功夫。做到高效优质，要加大业主的回访力度。要针对每一户业主的情况，予以关注、及时跟进，要急业主之所急、想业主之所想，切实解决业主实际问题，千方百计让业主满意。我们还要不断加强小区内的绿化保洁工作，要给业主营造一个洁净、优雅的居住环境
13、。2、强化管理意识、推进工作规范化运作在下半年的工作中！我们要继续强化管理意识。按照公司制定的内部管理流程和作业标准，使管理制度全面化和规范化。我们还要健全各项管理制度，将责任落实到人，完善各项服务标准及操作流程。保证员工的服务水平的一致性，做到职责明确、实行目标化管理。我们要靠制度管人，在执行过程中要给员工灌输：“按章办事、一丝不苟”的办事理念。另外，我们要做好绩效考核工作，通过各种方式对部门、员工实行月考评、年考评。从而激发部门的团队精神，鼓励先进。鞭策后进。从而保证各项物业管理工作的有序推进。3、强化培训意识。全面提升员工的能力。企业的竞争。归根结底是人才的竞争。目前我们公司各部门人员的
14、综合素质都有待于提高，在下半年工作中，我们要继续强化培训意识，通过培训提高全体员工的整体素质和工作能力。力争打造一流的团队。我们要加强服务意识、安全意识、的培训，并加强企业文化的建设、培育团队精神，打造我们自己的品牌优势、进一步提高我们物业的知名度同志们：在2015下半年，我们将努力使工作水平再上一个新台阶，全力打造一个技术硬、素质高的队伍。全面完成公司各项经济经营指标。不断的提高业主对我们致诚物业公司的信赖度和满意度。为了实现这个目标。我们在坐的每一个人都要不断的超越自己，提升自己。超越过去。以更务实求真的态度和跟高效有力的执行。共同努力。打造我们致诚物业的一流服务水平。为业主提供更高、更多、更有价值的服务！以上是致诚物业2015年上半年的工作总结和下半年的工作计划！请领导考核。谢谢大家！
