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1、*3、司顾客满意控制程序文件编号版次生效日期文件名称程序文件1、目的通过对顾客满意度的调查，了解企业是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查 结果改进质保体系的运行，不断提高顾客的满意度。2、适用范围适用于企业的现在顾客和未来顾客的满意测量。3、职责3.1供销科是企业对顾客满意测量的归口管理部门，负责对顾客满意度的调查，针对调查的结果及 其他顾客满意的信息和社会（团体、消协、媒体）的信息（评比、抽查、舆论）进行综合分析，编制 客满意度调查分析报告3.2质保工程师负责组织相关部门对满意度调查发现的不满意采取相应的改进措施。3.3总经理负责供销科编制的调查方案的批准。4、程序4.1顾
2、客满意度调查的时机和方式。4.1.1供销科在每年的12月底进行顾客满意度调查。4.1.2调查的方法除电话调查外，可采用信函调查和上门调查，信函调查就使用顾客满意度调查 表。4.1.3对所有客户，应在发货后三十天内组织调查一次。4.1. 4当顾客有意见反馈或抱怨、投诉时应慎重对待，供销科应及时编制调查方案经总经理批 准后实施调查。4.1.5当有媒体报道或其他特殊情况（要求退货、索赔）时，供销科应针对特定的对象或顾客进行 调查。4.2调查方案和顾客满意度调查表4.2.1调查方案内容有：调查对象、调查目的、调查日期、调查人、调查内容、调查方式、其他 要求。4.2.2顾客满意度调查表的内容有：产品实物
3、固有特性的符合性（机械性能、安全性、可靠性等）、 顾客规定的其他要求的符合性（外观质量、交货期、售后服务等）。文件编号*、版次顾客满意控制程序生效日期文件名称程序文件项目、卄宀. 满意0.91较满意0.750.89机械性能或材质安全性、可靠性外观质量交货及时售后服务总分一般0.60.74较不满意0.40.59很不满意0.39以下平均分4.3顾客满意度调查表采用下列评分方法可供顾客参考:4.4售后服务售后服务主要包括：a、到顾客处进行维修；b、到顾客方进行指导（含使用的培训）；c、对不适宜的产品进行调换退货。d、该记录应由接待人签字或单位盖章，以示内容属实。4.5调查方案的实施4.5. 1调查人
4、按经批准的“调查方案”中要求的时间安排、调查对象及内容进行调查。 4.5.2对调查中发现的重大问题应及时汇报总经理。4.6对每一轮的顾客满意度调查，供销科应对调查结果进行统计分析。（1）统计要求得到下列数据：a、顾客的满意度；b、各小项的具体平均分值；c、各营销员售后服 务的分值。（2）根据统计的分值进行分析，找出薄弱环节寻找需要改进的内容和责任部门。4.7重大质量事故和投诉的调查对于顾客的投诉和重大质量事故，企业应面对现实，积极、认真地进行调查（调查人由总经理指定）, 调查中不推诿，不牵强，采用双方都能接受的方式进行。文件编号*3、口J顾客满意控制程序版次生效日期文件名称程序文件4.8纠正预防和改进措施4.8.1重点对统计中分值低的项目采取相应措施。4.8.2对上门服务中发现的不满意事项采取相应措施。4.8.3对连续二次调查均视为较不满意的项目米取相应措施。4.8.4对其他渠道得到的顾客不满意米取相应的措施。4.8.5米取的相应措施应与顾客不满意的程度相适应。4.8.6采取的措施按纠正措施控制程序和预防措施控制程序执行。4.8.7顾客满意测量过程形成的结果应及时传递到相关部门，记录整理后，销售科负责存档，保存 期三年。5、相关文件和质量记录纠正措施控制程序预防措施控制程序服务计划调查方案顾客满意度调查表上门服务记录表服务台帐顾客信息反馈单产品台帐
