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1、（售后服务）服务顾问个人素质（服务顾问）学员手册正文20XX年XX月峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有1. 课程目的通过本课程的学习,服务顾问将-了解个人激励的重要性-了解个人激励的方式且于实际工作中得到充分运用-能够对自我行为进行完善的评估-了解应对工作压力的方式且能及时调节自身的工作压力-了解时间管理且有效地对日常工作进行计划-理解团队协作的重要性-掌握团队协作于日常工作中实施的方法-能够针对自身情况，发现改进机会- 市场营销何为激励动机（目的）是促使我们以某种方式行事或行动的各种激励的因素总合激励：驱动、推动、促进激励对工作态度的影响外部激励：
2、如：涨工资，购物、销售折扣等这些奖励措施称为外部激励。他们能够刺激我们，但仅仅是壹段时间-内部激励：它来自你的内心，就像壹部发动机，能够不断地运转再运转- 内部激励的力量是无穷的内部激励是你对你所从事的工作的兴趣的认同- 内部激励是服务顾问对待工作的态度激励和工作的关系什么吸引你去工作？- 工作时实现自我价值的方式关于服务顾问工作的优点和人交往受到客户（别人）的尊重有成就感工作技术含量高-有挑战性-锻炼能力工作灵活工作环境舒适关于服务顾问工作的缺点工作繁忙应付客户抱怨工资低结论：服务顾问工作是有趣的自身激励源自你对工作的态度-工作必须有趣，否则它将成为壹种负担可是工作是否有趣不仅取决于工作的类
3、型，更取决于我们（服务顾问）对待工作的态度-自身激励大小源自你如何认识你的工作需求等级和需求激励等级马斯洛的“需求等级”追求的目标满足需求越少，不满意将急速增长更加难以让我们对自己的目标认识清楚具有挑战性的工作-但良好的收入且不能长期使我们满意，我们需要内部需求的平衡位、权力、责任、薪酬比较/自我激励的方法良好的人际关系与每天以积极的态度工作！组织下提示致许对你有用：- 以积极的态度开始每壹天防止意外发生找到被人欣赏的办法！薪酬，健康的工作环境，各种福利-微笑！- 为下壹个工作日做好计划！- 激励自己且激励他人！以积极的态度开始每壹天意味着：- 坚信自己具有工作的动力早上有足够的时间为壹天做准
4、备时刻准备好且享受你的积极的态度所带来的变化找到壹种令人欣赏的方式-学会欣赏自己不要把客户的微笑和友好的道别不当回事，应该把它视作对你的友好服务和专业知识的感谢和欣赏适时赞扬自己冷静地战胜了压力很大的环境成功时不仅要开心，而且要显露岀来微笑面部表情和态度是密切关联的，如果你强迫自己微笑，那么你会发现你的态度也变了你微笑，整个世界也会向你微笑！- 为下壹个工作日做好计划不要于完成工作之后急匆匆地回家。当然，你应该享受壹些自由时间，可是，你同样应该于第二天平静而放松地工作。- 天黑之前把第二天的安排写下来。这样，你能够把事情安排得井井有条，且为第二天做好准备。激励自己不仅要于你大发雷庭之前，而且要
5、于你实现目前之前激励自己。努力去成就壹些事情!- 为自己设定目标：你能实现的且能享受努力的乐趣的短期目标!- 你每天均将和很多人打交道。谁说过你必须于未来的20年里的每壹天均以同样的方式询问客户需要什么？尝试壹些新东西：言语、措词、推理。- 让你的客户激励你-激励你去享受影响他人的乐趣!-当你说服壹位最初对某事表示怀疑的客户的时候，你知道你当时的感觉吗？不要靠言语说服人们去做某事，说服他们的是激励和乐趣。激励他人把你的良好态度传染给你的同事。你知道那会是怎样的情景：每壹天，壹切均进展顺利。也许这是因为每个人均受到了激励。于这些日子里，你能够很好地应付最困难、压力最大的情况，而工作甚至能变成乐趣
6、。不要等待受到激励的同事-你能够激励自己，也能够激励他人!自我行为分析自我行为的分析分为俩种类型Marston理论2.沟通理论Marston理论美国心理学家Marston将自我行为定义为4种状态统治型：以任务为主导的，性格外向-启导型：性格外向且以人为主导的稳定型：以人为主导且性格内向责任型：性格内向且以任务为主导的沟通理论于人们的沟通过程中，不同程度地表现出以下三种行为方式父母自我成年自我儿童自我三种自我行为我们拥有三个这种类型的存储思想和情感的存储器（=自我行为）。它们共同构成了我们的个性。内容不同的三种状态协同工作，因此：- 首先出现的是儿童自我：这是从我们生命的最早阶段记录下来的。我们
7、作为壹个儿童感受和思考的壹切均存储于这里-我们和我们的环境和其中的人的最早经历：我们因为年纪太小而无法做某些事情时所感受到的无力和无助感、我们对礼物所产生的自发的喜悦、以及我们不顾父母的规定和警告想要做某些事情时的倔强感。甚至今天，我们有时也能感觉到这种儿童自我的出现，例如，当我们倔强地认为：“我再也不会帮他了!”其次，父母自我的存储器于生命早期就开始活跃起来了。很小的时候，我们就被告知该如何行事，什么是允许的以及什么是不允许的。我们被给予了各种规则和规范，以帮助我们应对生活的方方面面第三种状态是我们的成年自我。它于我们的儿童时期的后期和青春期变得活跃起来。它是我们生命当中的“明智”阶段，于此
8、阶段，我们于做出决定之前会对所有事实权衡再三。它要求进行检查且对比不同的可能性-就象于购买某件东西之前要对比价格且只有于考虑之后才会购买的成年人那样。如果没有成年自我，那么，我们将几乎无法做出以事实为基础的重要决定。它是我们的大脑里调试得非常好的计算，幸运的是，它经常阻止我们做出错误的决定。通过下面例子，了解不同的行为类型：今天是星期五下午4点30分，刚下班没多久。张先生是壹位常客，他向他的服务顾问小王请教壹个有关他的车子的问题：他需要壹个新的水泵，而且今天就要，因为他打算休假了。张先生可能因为其中的每壹种自我行为而做出反应以得到他想要的东西。-“听着，要么今天你的人把这事办了，要么这是你最后
9、壹次于这个店见到我。因此，我没必要告诉你，你的老总会怎么想这件事!”-这就是客户的批评式父母自我将如何做出反应的：傲慢、刻薄，带着公开或隐藏的威胁。-“你是说马上到关门时间了，没有足够的时间来安装它。能否留下壹个人来晚点走，把它安装好？”-这种事务性的询问和考虑其它选择的方式是成年自我可能做出的反应，既不带任何威胁，也不低三下四，以事实为基础，友好。-“如果当下你不帮我，我真不知该怎么办了。我的孩子对我们计划好了的假期早已激动不已。请帮帮我吧!”-于这种情况下显得充满依赖而无助-这是儿童自我可能做出的反应，以使服务顾问做出回应。博取同情是这种自我行为的壹种可能反应。自我行为类型每壹次人和人之间
10、的接触就是壹次因为三种自我行为当中的壹种而做出反应的机会。然而，我们通常不是选择自我行为，我们是被推入某种自我行为。各种行为类型的表现形式：批评型父母自我这种状态的特点是：- -校长式行为：指示、威胁、警告、命令、裁决批评、傲慢、轻视、讽刺、厌恶、不赞成胁迫姿态（以教化式的口吻和批评式的面部表情面对某人、双手交叉俯视交谈的另壹方）关爱/抚育型父母自我这种状态的特点是：-保护性行为、“我帮你做这个”/“让我来做- 吧”-行为、“安慰”行为帮助、支持、安慰、同情屈尊俯就式的面部表情、友好但傲慢的微笑、安慰性地轻拍背部成年自我这种状态的特点是：- 好奇、收集信息和意见、考虑各种可能性、评- 估机会、
11、提供信息事务性风格、问题、缺乏意味、中立、友好、- 理解、兴趣、专心友好的面部表情、开放式身体语言、解释性手势、专注的眼神接触无助/适应型儿童自我这种状态的特点是：- 无助、无力、“被困住”的态度、沮丧、“我该怎么办”态度、自卑/无能感被怜悯感、生闷气、抱怨、恳求、不安全、谨慎撅着嘴、无助地眨着眼睛、乞求、恳求的表情、斜着双肩、“不知道/做不了”的手势、缓慢、羞怯的行走、不安全的面部表情和手势叛逆/反叛型儿童自我这种状态的特点是：-“侍候好你”-态度、“不会那么做”-行为、固执、倔强、自我保护、冷淡、攻击反抗、吵闹、轻蔑的态度、否定性、脾气暴躁、自发性-自我保护、倔强的手势和面部表情、撅着嘴自
12、由/自然型儿童自我这种状态的特点是：笑、闲谈、自发性的欢乐、开玩笑、恶作剧、创造性、夸张、讲故事、吹大牛-自发性、任性、缺乏约束、粗心、冒失、鲁莽（欠考虑）夸张的手势、无拘束的大笑、伸出双手沟通时自我行为分析，场景1-客户：为什么我的车子这么耗油？这正常吗?业务接待：您告诉我的数值于允许范围之内。车子耗油量高有各种不同的原因。进展因为交谈双方以事务提岀和回答问题、沟通时自我行为分析，场景-客户：了今是我们这些汽车驾驶者于支撑着国家的消费。他们却再次提高燃油价格。当权者发号施令，而我们却要承担责任。-业务接待：您能够再那么说。栽跟头的始终是- 我们。但我们什么也做不了，对不对?这也是壹种平行沟通
13、，这种沟通也很平和。只要交谈双方处于同壹水平，那么，他们将融洽相处且不会发生冲突，可是，这却和前壹种情况有壹点不同：处于这壹水平的交谈能够进行数小时，但却不会有任何改变、任何改进、任何实际进展。沟通时自我行为分析，场景3客户：如今的年轻人，他们不像我们年轻时那样。至少我们当时仍有所成就！如今，他们却以我们的代价过着好日子。- 业务接待：是的。应该教会他们如何像我们那样工作。我认为，增强点纪律性且没有什么害处。因为他们除了于批评型成年自我水平上进行交流沟通之外什么也没做：从偏见且模糊的见法，因为曰代人那流传下来的带有，谈的确且未产生任何改变。当J关政治、体育或其他任何壹般性话题的交谈能够持续数小
14、时。这些交谈很有趣，可是，你必须放弃这于酒饭里，这种有些平行沟通会很有成效的希望。- 沟通时自我行为分析，场景4客户：你们站的新的办公家具见起来真棒。- 业务接待：好极了，对吧？我们感觉就像于家里壹样。有意识地运用儿童自我能够为交谈增添壹种积极而放松的氛围。当然，必须小心地运用它。平行沟通于所有水平上均是平和的，可是，只有当平行沟通保持于成年自我水平时，这种沟通才能为交谈带来实际进展。沟通时自我行为分析，场景5-（女）客户：请原谅。我相信您壹定能帮我。我的车子发出奇怪的噪音。我怕有事会发生。- 服务顾问：您等壹下，小姐，别着急。什么事也不会发生。当下把您的车钥匙给我。我来瞧瞧，我们将想办法使您
15、的车好起来。- 这是壹种不同水平上的平行沟通。这种反应也是平和的，但却很快带来了问题。如果这位客户误解了这位好心的男士会怎样呢？冲突很容易发生。沟通时自我行为分析，场景6客户：可是这次，别再让你们的技师把我的车子搞得壹团糟了。车子离开你们服务站的时候总是脏兮兮的！- 服务顾问：确实不知道该做些什么。我不断地告诉他们必须小心所有的车子。我会照顾好您的车子的。不同水平上的平行沟通将带来发生冲突的危险。它们必须和当时的情况相适应，而且即使实于要用，也只能短时间运用。沟通时自我行为分析，场景7-服务顾问：请定期检查油表！女士容易忘记！-（年长的女士）客户：我知道我该做什么不该做什么！反叛型丿儿童自我是爆发性的、倔强的和专横的，因此，我们必须谨慎地使用句来触动它沟通VT自逆行为分析场户:我能够使用八93#直待：不用担丿心！你铅汽油吗?彳然能够。们的父母自我的语客户不希望他们的儿童自我遭到屈尊俯就式的对待，即使它是以友好的方式表示岀来的。对待儿童自我时，常常导致批评型成年自我式评头论足的出现。于交错沟通当中，语句来自于和交谈双方所谈及的自我行为不同的自我行为，交错沟通始终表示交谈的过程岀现了变化。这种变化可能产生积极的具有澄清作用的结果，也有可能产生消极的爆发性的结果。- 沟通时自我行为分析，场
