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1、供电营业厅2013年度绩效考评述职报告2013年以来，在各级领导的关心支持下，客户服务中心（营销部）供电营业厅不断强化自身的廉洁奉公意识，遵纪守法，秉公办事，认真落实党风廉政建设责任制，严格执行党风廉政建设的有关规定，深入学习实践科学发展观，带领营业厅全体员工，以“你用电、我用心”的服务理念，以各项举措全面提升供电优质服务和行风建设水平，全心全意为我县的广大用电客户提供一个优质而便捷的服务窗口。先后获得了“台州市群众满意基层站所先进单位”、“工人先锋号”、“巾帼文明岗”等荣誉称号。现将一年以来的主要工作述职如下：一、用电业务受理完成情况截止2013年10月份，全年累计受理报装户数5396户，总
2、容量145193千伏安：其中大工业49户，容量44005千伏安；非普303户，容量15779千伏安；农业110户，容量3026千伏安；非居民172户，容量35354千伏安；居民4546户，容量4129千伏安；商业216户5730千伏安。打印发票6000多张，发放增值税发票2000多份，以及咨询接待客户5000多次。二、主要工作开展情况1、服务态度方面以浙江省电力公司营销标准化礼仪服务规范、农村供电营业规范化服务示范窗口标准、音视频监控管理办法为依据，强化人员的服务意识，规范服务行为，先后3次组织人员参加省、市专业培训学校培训，并邀请专业礼仪讲师现场授课，从行为美、语言美、交际美、仪容仪表美等各
3、个方面全面强化服务人员服务意识，不断提升员工做文明人、创建文明企业的理念。工作中，推行首问负责制、限时办结制、失职追究责任制、AB岗工作制、一次性告知制等措施；实行挂牌服务，尊敬客户的风俗习惯，对客户提问不得推诿、搪塞、办理业务出现差错时，要向客户表示歉意，并及时纠正，接待客户或接听电话，使用文明用语，做到礼貌待客，热情周到，服务统一使用农电行业文明服务语言；对客户提出的收费、电价等疑问当场给予解答。开展建立客户服务档案，制定切实可行的便民服务制度，对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服务。今年以来，无一起投诉事件。2、办事效率方面为了发挥窗口处理业务的快速、简洁、高效这一优点，实现真正的一口对
4、外。建立了一整套业务高度集中，服务方便客户的顺畅科学管理机制，实行首问责任制，实行限时办结制，全面采用全程引导服务，受理客户业务时，为客户提供快速衔接、热心引导的服务，并实施闭环管理。应办尽办、该办早办、简化手续、减少环节、方便群众、保证在承诺期限内尽快办理。对答复、办理的事项做到依法依规，对自身职责范围内的工作，尽心尽责、正确履职，各职责人员在办事中坚决杜绝“中梗阻”现象。今年以来，严格遵守服务时限，做到低压客户接电时间不超过3个工作日，高压用户接电时间不超过10个工作日。今年共受理各类用电业务23652起，无发生一起超时限事件。3、依法履职方面不断深入营销管理力度，提出了“服务零距离”、“
5、业务零差错”、“客户零投诉”的三项硬性指标，按照电力法律、法规有关规定，认真执行国家电价、电费政策和受理各类用电业务，严格业扩报装流程，规范程序。采取“首问负责制”和“一站式”服务等一系列措施，推行无午休及周休日制度。在工作过程中，供电营业厅加强供电服务细节的考核和监督，以日、周、月为期限，通过营业厅内的音视频设置对营业环节全过程采取全程有效的监控，让员工自觉规范、标准、高质量地做好服务工作。4、政令畅通方面政令畅通不仅是上级和社会对我们的要求，也是供电人最基本的工作态度。对上级下达的各项工作任务，供电营业厅人员在思想上重视，行动上紧跟，严格按程序办事，坚持大事商量、小事通气，在广泛征求意见的
6、基础上，做好营业厅的每一项工作；同时，为保障上下有序，在营业大厅内将职能任务、岗位职责、规章制度、服务形式、办事程序、电价电费等逐一明示上墙，接受社会监督，自觉做到权力和义务相一致、职能和服务相一致；在营业大厅设置意见簿，设立领导接待日，主动接受群众的广泛监督和举报，促进政令不折不扣按照要求贯彻落实。5、廉洁自律方面严格执行国家电价政策和收费标准，全面履行供电服务“十项承诺”、供电员工“十个不准”，自觉接受社会监督。同时，开展阳光服务，实行办事公开，在营业厅设置自助查询系统，方便客户随时查询电费电价政策、业务办理程序、用户档案信息、业务流程状态等信息。将电网销售电价表、供电服务“十项承诺”、供
7、电服务“十个不准”、报装接电流程图以及全国供电服务电话“95598”、国家电监会监督举报电话“12398”等统一公开，不断扩大客户的知情权，广泛接受社会各界的监督。此外，还不定期召开座谈会，听取社会各界的意见，改进工作，认真解答群众关心的热点问题，自觉接受行风热线和用电客户的监督。三、特色工作方面为拉近与客户之间沟通的距离，真情诠释国网“你用电，我用心”的大众传播品牌口号，供电营业厅创新服务理念，结合工作推出“亲友式”服务法，提炼出了“热情迎、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、真心想、亲切送、及时访”的24字工作法，将客户比作亲人，把细致周到的服务融入到日常工作中。如：在今年3月份期间，政府有关
8、部门下达了“两保户”减免电费的政策，公司供电营业厅作为具体实施单位，负责着全县“两保户”用电的电费减免受理及咨询工作。而“两保户”均为孤寡老人组成，在社会中属于弱势群体，在沟通上存在不便，而营业厅工作人员用一套独特的办法，以 “多问候一句，多沟通一下，多服务一点，多帮助一些”的服务方式，将情感沟通、诚信履责的理念落实到了工作中，不厌其烦，仔细的核对，利用工作之余为他们查实，并将结果一一进行反馈，主动协助“两保户”解决电费减免问题。在3月5日上午，有位名叫张华平的72岁老人，由于子女不在身边，只能孤身前来办理“两保户” 减免手续，在老人颤颤巍巍进入营业厅时，工作人员主动迎上前去亲切地问道：“大爷
9、，请问您办理什么业务吗？”“姑娘，我是来办理“两保户”免费用电业务的，是不是只要带上这些证明就行了！”老人有点忐忑的问道。“大爷，您先坐。” 李依颖一边扶着老人坐下，一边接过他递过来的证明材料。在得知张华平的情况后，李依颖拿出表格让他填写，谁知刚刚递过去，老人为难的看了她一眼，说道：“姑娘，我，我，我不认识字！”“没关系，我慢慢和你说！”说完，李依颖帮助老人填写表格，每填一栏，她都亲切的询问老人，遇到老人不懂的并仔细解释给他听。“姑娘每个月减免多少度啊！”“大爷从2012年7月1日开始每个月减免15度。”“那每个月减免是怎么个减免法啊？”“我们每一个月的5日前，会把你们上个月总用电量直接减免掉
10、15度。”面对着老人一个接一个的问题，李依颖没有丝毫的不耐烦，认真耐心地一遍又一遍的说给老人听，直到他明白为止。一个半小时后，老人终于把业务办完了，临走的时候老人激动的说道：“姑娘，谢谢你，真的谢谢你啊！你们领导在吗？我要和你们领导去表扬表扬你。”工作人员微笑着说道“大爷，为您服务是我的本职工作，您的满意就是对我最大表扬！”。这样的事迹还很多，营业厅人员在日常工作以实际行动树立起自己的服务品牌，真正做到“一口对外，首问责任制”，展示一个优秀电力青年的风采，也赢得了“两保户”用电户的一致好评。 虽然今年工作取得了一定的成绩，但对照上级的要求还存在不少的差距。不足之处主要体现在员工的业务水平有待提高。在今后，我们将不断总结经验，虚心学习，与时俱进，开拓创新，加强员工的业务培训，努力为客户提供更多、更快、更优的服务，努力使工作再上新水平、新台阶，努力把供电营业厅建成作风优良、服务规范、环境优美、和谐融洽、业绩突出、群众满意的服务窗口
