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1、华夏认证中心书面培训知识介绍（3）常用礼仪知识介绍1. 仪表2. 仪容3. 介绍4.名片5. 言语6. 赴宴7. 饮酒华夏认证中心 技术信息部2013-06-26作为认证机构的审核员和市场开发人员，经常与客户打交道是其本职工作性质所决定，掌握日常与客户打交道的基本礼仪常识可以帮助审核员和市场开发人员规范自身的礼仪行为、养成良好的接人待物和交际习惯、提高自身和华夏认证中心的形象、便于更好地完成本职工作，根号地开拓或保有市场。本次培训介绍一些基本的与审核和市场开发有关的基本礼仪常识供大家了解或巩固知识。1仪表-第一印象的关键仪表，即人的外表形象，包括仪容、服饰、姿态和风度，是一个人教养、性格内涵的
2、外在表现。讲究个人卫生、保持衣着整洁是仪表美的最基本要求。在正规的审核过程的首末次会议、与受审核方领导交流、审核要求正规的管理部门、正式宴会和开发市场的场合应注意穿着职业装、比较正式的或干净的服装，注意着装要与场所的氛围相匹配。审核时避免穿着过于暴露和怪异以保持审核的庄重性和职业性。到具有风险较大的危险源场所，应注意自带或向现场管理方索取匹配的个人防护用品。2. 仪容淡妆浓抹要相宜仪容即容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。保持清洁是最基本、最简单、最普遍的美容。审核员在审核时可以化淡妆为宜，注重自然和谐，不宜浓妆艳抹、香气袭人。适当的美容化妆则是一种礼
3、貌，也是自尊、尊人的体现。3. 介绍结识沟通好开端介绍是人与人之间初步认识的桥梁，也是社交中常用的礼节。可以由他人介绍，也可以自我介绍，但都要体现礼貌。称呼是最普遍的适用的，在中国采用的称呼选择依次为：称行政职务；称技术职称；行业称呼；时尚性称呼如先生、小姐、女士等。和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。对高级领导和不熟悉的贵宾应慎用简称。切忌在审核工作和正式场合与客户“称兄道弟”。见面握手次序应把握尊者优先和女士优先的原则，其次序是：上级、长辈、女士。具体说，在上下级之间，一般由上级先伸手，下级再相握；长辈与晚辈之间，应是长辈主动先伸手，晚辈立即反应；在男性与女性之间，应由女士先大方地伸手，
4、男士有礼貌地响应。在表示祝贺、慰问的特殊场合，下级、晚辈、男士也可先伸手。主客之间：迎客时，主人先伸手，以示欢迎；告别时，客人应先伸手，表示感谢。告别时，若由主人先伸手，就有逐客之意。介绍次序与握手次序类似，通常是将地位低者介绍给地位高者、将年轻者介绍给年长者、将男性介绍给女性。此外要将晚到者介绍给早到者。在大众场合介绍时，被介绍到的人应站起来向大家致意；在一般场合，最好大家都站着，实在有所不便时也可点头微笑或稍起欠身致意以示礼貌，被介绍者应站着并对着对方，显示出想了解和结识对方的诚意。在向别人作自我介绍时，应自然大方，要有自信，语句简明扼要、实事求是。一般情况下，先以微笑点头向对方示意或应先
5、说声：“您好”、“大家好”，来提请对方注意，然后自报姓名和身份。若有必要，还可以递上名片，以加深印象。4.名片方寸之间天地宽名片是社交场合常用的简易工具，必须了解其用途并正确使用，才能发挥其价值。接送名片应注意：（1）递交要慎重，名片不可像发传单那样滥发。递送名片时最好以站立的姿态，用双手的大拇指与食指夹住名片的两个角，名片的文字要正对着对方递过去，对方也应站起来双手来接。（2）接者要欣赏，接过名片后要仔细地看一遍，并就名片上的内容作赞赏式的简要评价，不要没看一眼就放进口袋，也不要拿着对方的名片玩弄。（3）收好名片，看完名片后应将名片放好，可以放入名片盒中，也可放在包中，注意不要将名片放在腰以
6、下的口袋中。（4）回赠名片。接过别人名片后，要拿出自己的名片递给对方，如果没有名片或未带名片，应致歉并说明原因再作自我介绍。5. 言语体现一定的修养水平（1）把握说话机会在正式场合、官方场合或宴会场合由审核组最高领导、审核组长、市场开发最高领导主导谈话，组员或成员注意不要随意插话喧宾夺主或破坏正式气氛，把握说话机会注意不要偏离主题。在非正式场合和休息时间可以随意与对方交谈，但在初次见面或与不熟悉的人员交流时注意礼貌、客气和分寸，不宜过于随便、语言粗俗、过分“自来熟” 和开过分的玩笑。 （2） 说话时要注意对方心态和时机说话时要考虑对方能否听得懂，是否感兴趣，接受程度怎样，要察言观色和考虑对方的
7、感受，如对方不感兴趣或不悦时应及时转移话题。（3）要尊重他人的隐私权，不要向他人提出任何涉及个人隐私的问题。要尊重他人乃至他国的风俗习惯，不要触犯他人和民族的禁忌。不要在客户面前贬低和攻击同事。 （4）不说假话、空话、大话有时说话要注意谦虚，尤其是不了解对方底细时，不要因为对方“老师”叫着、“胜读十年书”说着就飘飘然，要牢记“三人行必有吾师”。说空话、大话者，可能会迷惑人一时，但绝不能哄人长久，也容易降低自己的身份。如果对方是明白之人则会看不起你。在市场开发和业务介绍有两点要注意：一是要把握时机，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的
8、时候再介绍细节，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品、技术和服务在同行中别人没有我有；第二人有我优，我有质量、信誉和持续的保证。第三人优我新，我有先进的针对客户现状的“以顾客管理为主而不是只以标准为主”的服务性审核技术。（5）注意区分客套语和反语在日常生活及社交中，还有一类“言不由衷”的现象，是出于特定的需要和惯例，则不能视为虚伪和失礼。在社交场合的客套话，如“久仰大名”、“幸会”、“光临寒舍”、“蓬荜增辉”等，显然有点言过其实，但令对方感到舒服，觉得受到尊重，已是约定俗成的社交客套话，是不失礼貌的表现。6.
9、赴宴注重礼仪和交情对于一般工作餐或无重要领导参加的便餐可以适度放松和适当不拘小节。但对于正式宴会则是以宴请的形式进行的一种社交活动，要重视礼仪和把握交情的尺度。 （1）参加有对方高级领导或贵宾参加的宴席，注意仪表整洁得体。赴宴前应修整仪容及服饰，力求整洁、大方、得体，切忌蓬头垢面、汗酸扑鼻。 （2）赴宴要准时。普通客人应略早到达，身份高者可稍晚些，但时间应以不超过10分钟为宜。 （3）入座要讲究。进入宴会厅后，客人要听从主人的安排，千万不要冒冒失失地坐到主人或主宾的座位上。入座后，要与邻座的人打招呼，并适时介绍以便同桌的人互相结识。 （4）坐姿要端正。脚要放在自己的座位下，不要伸到别人面前。不
10、要将双臂肘部支于桌面或用手托腮。 （5）正确使用餐巾。餐巾的使用应注意： 餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍； 必须等到大家坐定后，才可使用餐巾； 餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系入腰带，或挂在西装领口； 切忌用餐巾擦拭餐具。对于初次参加客户宴会或有高层领导正式宴会餐桌上的主要礼仪： 听从客户安排，按领导、审核组长、审核组员顺序入座； 入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘或将手放在邻座椅背上； 用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁； 在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾； 口内有食物，应避免说话； 如配有公用餐具，应避免将自用餐具
11、伸入公用餐盘夹取菜肴； 切忌用自用餐具在菜盘中扒拉挑捡，切忌在餐盘中不停抖动甩汤汁； 可以适当参与点菜，但不宜代主包办； 喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌过分灌酒、猜拳、吆喝、不文明，把握饮酒量避免过分失态； 餐毕后要致谢。7. 饮酒注重礼仪和交情 在酒宴上彼此敬酒致意，可以融洽感情，营造轻松、友好的气氛。但是，若全然不顾对方的感受，强人所难地过分劝酒，甚至言语粗俗、无所不用其极的罚酒，则会令人难堪，使赴宴的好心情荡然无存。在酒宴上，还要讲究敬酒的次序，应根据身份自高而低逐个敬酒，一般是由主人向客人敬酒，客人先回敬主人，然后再敬其他人。晚辈或男士不可贸然提议为长辈或女士干杯。敬酒时应注意要目光交流，适当寒暄。那种连正眼都不瞧人一下，却喊着“干杯”的灌酒行为，显然是缺乏诚意的敷衍行为。敬酒碰杯时，杯沿应低于长辈、领导和女士的杯沿，以示尊重。 宴席上喝酒还要注意克制，倘若喝得酩酊大醉，既损健康，又损形象，还给宴请方平添了许多麻烦。
